探索客户需求的意义与方法含备注.pptVIP

销售人员在探索客户需求时，有效提问的技巧很多，常用的主要有六种方式销售人员运用前奏技巧通常包括六种方式： 礼貌加提问。在提问之前，销售人员先讲一句礼貌用语，实际上，用礼貌用语的目的是为了拉近与客户的距离，让客户心理感觉更自然。?? 复述加提问。是指复述客户的问题，询问新问题。很多销售代表喜欢用复述加提问的方式，比如，当客户说：“一个月的话费是100块钱”的时候，销售人员会重复地说：“哦，100块钱，那请问您长途费有多少？” 好处加提问。是在询问到敏感问题时，销售人员给客户一个理由，而这个理由最好是对客户有帮助、有价值的，从而使其配合回答的可能性增加。 认同加提问。认同其实就是同理心，同意客户的话，再问新问题。例如，客户说：“这个问题我是这样看的。”销售人员可以说：“是的，没错，您说这个我也是蛮同意的。”然后再询问其他问题。 赞美加提问。销售人员要通过赞美取得客户的好感，之后再提出新问题。 引导加提问。其实就是优势引导法的一个应用。 总之，礼貌、复述、好处、认同、赞美、引导，是发生在销售对话的一个问题接一个问题中，起到过渡作用的润滑剂。 例如客户说：“你们有A产品是吗？”销售人员：“是的”。善于反问的销售人员会说： “我们ABC产品都有，那王总，您是不是对我们A产品感兴趣？” 这是销售人员在回答客户问题以后，反问对方另外的问题。封闭式询问主要是用来确认客户需求，“你是不是感兴趣？”通过反问，挖掘、确认客户的需求。 比如，客户说：“等我们张总回来再说”。“张总”就是一个关键词，销售人员就可以继续问下去：“你们张总是不是还没有使用过我们的产品？” 销售人员向客户提问的六个技巧，目的都是希望客户能够对问题有更好地回答。对于同样的问题，有些销售人员提出后，客户回答的比例就较高；而有些销售人员的提问，客户回答的比例就较低。究其原因，在于销售人员提问技巧的差异，而导致客户的配合度不一样。 ? 探索客户需求过程中的提问和倾听，往往指的是一个概念。一个好的倾听者，一定是好的提问者；好的提问者，一定是好的倾听者。从销售的角度来讲，倾听的过程实际上是一个不断发问的过程。 在销售过程中，销售人员需要注意倾听的层面，并掌握倾听步骤。 销售人员在听客户讲话的过程中，要有侧重的去倾听，通常需注意三个方面：听客户的性格。客户在讲话的时候，销售人员可以通过倾听，从中得出客户的性格，然后再决定采取适当的方式进行深入沟通。 听对方的情绪。语言所表达出来的内容往往具有感情成分，对方是开心的状态，还是沮丧的状态，决定回应方式的不同。 听隐含的内容。听客户没有表达出来的内容，相较已经表达出来的内容更加重要。听没有表达出来的内容，靠的是判断、发问。比如，在问客户对价格怎么看时，如果客户回答“还行吧”，就说明还有问题。好的倾听者可能会发问：“听上去好像您还有点疑问，可不可以讲一讲？”这就需要销售人员认真分析客户的言下之意。 销售人员要清楚当自己在讲话的时候要听什么？实际上主要包括有两点，一是听对方的声音，二是听对方的反应。 听对方的声音。很多人自己在讲话的时候，是不注意倾听的。其实在自己讲话的时候，客户那边会传出一些声音，从中可以得到一些重要信息。比如，刚接通电话问候客户的时候，或许会听到电话那边的鸟叫声、轰隆机器声等，都可以作为参考信息。 听对方的反应。对方的反应及其关注度，有一定的相似性，可以简单理解成“哦”字，简单手来就是对方的态度。客户讲话的态度，能够表现出需求的程度。 在讲话的时候，客户的回应有没有跟着思路走，就是判断其关注度的一个主要标准。客户的回应可能只是“嗯”的一声，对于不关注的客户，或许就会听出敷衍的成份。 销售人员对客户的回应通常都只是“嗯，我知道了”“嗯，好的”等等，实际上，最好做法是回应对方的情绪和感受。比如客户：“我把车送到了你们的修理厂，进去以后居然没有人理我。” 此时客户想表达的情绪是“我没有受到重视”。这种情况下，销售人员为了表明“我真的在听你讲话”，可采取的回应可能是：“实在对不起，可能当时我们确实没有做对，让您产生了这样的感觉。 澄清实际上是一个开放式的询问，销售人员要鼓励客户深入表达当时发生的事情，以及结果如何。比如，客户购买电脑的第一个要求是屏幕要小，销售人员就要询问具体要多小等细节，以便于最好的澄清。 确认是销售人员要对客户表述内容进行确认，以便得到客户的最终认可。比如，“总结一下，我理解到的是这样子，对不对？”或者“好的，我们之间是达成一致的。” 练习倾听最好的方法就是锻炼自己的耐性，学会站在对方的角度思考问题。比如，教一个不懂电脑的人，让其学会如何用电脑，在教的过程中就会用到很多回应、澄清和确认。 在探索客户需求的过程当中，会遇到很多的困难。客户对问题不予理睬、敷衍，甚至挂断电话等等。也会出现客户开始愿意回答