绩优分享客户档案管理高绩效的秘密.pptVIP

美国百万圆桌会议MDRT内阁会员 LIMRA国际品质认证(IQA)、国际产能(IAP)金奖 美国寿险管理师、高级人力资源管理师 中保集团卓越贡献金奖、中国**十大风云人物 2011**人寿高峰会副会长 总公司TOP2000讲师及版主 **省保险优秀服务明星 三次刷新**人寿单件保纪录、亿元保单缔造者 储备超过一千位高质量客户名单 ** 区域总监 客 户 案 档 客户档案，高绩效的秘密 每一张成交的保单 都是客户经营的结果 记录客户经营过程 有助于客户关系经营和管理 4、持续的客户服务，挖掘客户 加保需求以及寻求高质量转介绍。 1、通过接触，充 分了解客户的家庭、 事业情况 2、根据所掌握的资料，提供个性化 的客户服务（售前、售后），加深 信任度。 3、根据客户的家庭、 经济情况，设计符合客 户需求的家庭保障方案。 保险行业 客户关系 管理 工作日志和客户档案 是客户关系管理的 工作日志 时效性 碎片化 流水账 客户档案 持久性 系统化 精细化 工作日志是客户档案的基础 纸质版工作日志，及时记录避免遗忘 电子版工作日志，详细记录便于查询 每日填写工作日志是最重要的工作之一 工作日志填写的越细致，客户档案整理的越全面 客户档案同时建立电子档和纸质档 15% 12% 纸质档客户档案 以客户的名字进行编号归档 1、普通客户按拼音首字母 归档 2、重点客户以家庭为单位， 单独一本。 纸质档客户档案内容 1、客户基本资料：身份资料、投保资料、核保资料等 2、给客户递送过的资料的复印件：计划书、彩页等 均复印一套留底备查 3、为客户提供的服务记录：VIP服务记录和相关报告 的复印件 电子档客户档案 以客户的名字作为文件夹进 行归档，并备注更新时间 电子档客户档案内容 1、客户电子版的基本资料：身份资料、投保资料、核保 资料影印件等 2、给客户递送过的资料的电子版：计划书、利益演示 表等均 3、为客户提供的服务记录：VIP服务记录和相关报告的 复印件 4、客户情况的记录-word版 客户情况记录-word档（1/2） 第一部分：个人及家庭基本信息 ? ? ? ? ? ? ? ? 个人情况和家人情况 个人爱好及生活习惯 经常活动的场所 参加过的产说会 参加过的公司活动 赠送过的礼物及客户服务项目 朋友及转介绍的客户 情况汇总 客户情况记录-word档（2/2） 第二部分：家庭保单信息 一、保单整理表 二、投保人交费情况 三、下一步加保机会 第三部分：VIP服务 客户级别与可以享受的服务，客户喜欢哪方面的服务 第四部分：工作日志整理 Web Design Social Media 客户档案 让客户经营更精准 成交阻力降低 例： VIP客户李先生，在一次聊天中提到颈椎不是很好，但是西 医没有给任何的治疗方案，在客户档案完善时，将这一点记录 在客户基本信息栏。 通过介绍联系到成都有一位很好的中医善于进行颈椎调理， 所以安排客户前去治疗，那一天是周三，客户档案中客户基本 信息里的车牉号显示客户那一天限号，于是安排了司机前去接 送客户，客户感受非常好，非常认同，并提出了对养老社区感 兴趣，在客户档案完善时将这一点添加到了加保机会栏。 信守一生上市，立刻联系客户递送计划书，客户做出了购买决 定。 电子档案精细分类 按照行业进行归类、添加，形成4大目标市场 ? 电力，包括电站、电网、电力股份公司； ? 通讯，主要是移劢公司； ? 金融，主要是银行， ? 专业人士，主要是律师、会计师、医生等 按层面分类 按性别分类 按行业分类 …… 分类经营的2大好处 精细经营——分析各类客户特征，用不同方 式接触、经营 ? ? ? 沟通话题的选择 销售方式的处理 产品的推荐 交叉转介绍——找准关键客户转介绍所服务 行业的关键准客户 21 建立客户档案的时机 第一次见面就开始建立客户档案 更新客户档案的时间点 每次经营动作结束后 及时更新客户档案 绝不超过24小时 通过客户档案的不断更新和完善，目前已积累 超过1000个以上随时可见的高品质客户名单！ 客 户 案 档 客户档案，高绩效的秘密 谢谢！