第5讲书面沟通.ppt

第5讲 书面沟通 ◆美国学者斯蒂芬 · 雷得研究发现： 那些有很强的写作能力的人，比那些写作能力弱的人的收入要高三倍。 ◆ 如果你的总结写得十分出色， 给客户复函时具有很强的说服 力，就会有更多的晋升和更好 的绩效。 ◆ 对于企业来说，有效的书面沟通有助于与客户建立良好的关系，也有助于树立企业的良好形象和声誉。 引导案例： 一次，某公司纽约办事处经理收到一份传真，是香港办事处经理问他如何处理一项合同的续签事宜。尽管这份传真只有简短的一段话，但是他仍然想确保没有一丝傲慢的语气—符合为香港办事处发布指示的语气。 秘书问：“这点小事还会得罪吗？” 经理向她指出，向国外或经常不见的人发传真或者写信，一定要慎之又慎，即使最简单的话也可能引起别人的误解。他解释说：“这就好比幽默，当面开个开玩笑可能显得十分轻松有趣。可是玩笑一旦写在纸上，就成了挑衅和侮辱。” 秘书认为她的顶头上司过于谨小慎微了。 碰巧第二天，秘书收到伦敦办事处一位小秘书发来的传真，也只有一段话，原话是：“我认为，现在你是负责传递某某项目报告最合适的人。请务必于月初做好这项工作，如果有困难，不能完成这项任务，请及时告诉我。” 这分传真并没有明显的冒犯语言和老板腔调，然而这位秘书却被触怒了。她甚至把这件事告诉了顶头上司，她说：“她想过没有，她是什么东西？” 经理温和地指出，下一次她可能会理解为什么要反复检查她即将发出的公文了。 一、书面沟通的特点与种类 书面沟通：指运用文字、图式进行的信息传递过程。 书面沟通的种类： 通知型 说服型 指导型 记录型 通用公文 事务文书 专用文书 生活文书 涉外文书 ● 管理过程中的书面沟通与一般性写作（如文学、娱乐等）是迥然不同的。 ● 管理中书面沟通的特点： 严谨性 法律效应 在上海曾经发生过这样一起办学广告纠 纷：有一个中外合作办学的项目，涉及收费 标准的问题。以前一直写 1学年收费10 000 ，由于部分学生一次性缴款有困难，因而校 方考虑，在新的学年将一次性收费改为两次 收费，并在招生广告上将 1学年收费10 000元 改写为1学期收费5 000元。 但当广告登出时，却将 1学期收费 5 000元误写为1学年收费5 000元。随即报 名者纷纷涌来。这一书写差错带来的负面 影响是非常严重的。尽管校方在开学时对 学生及其家长作了解释，但是仍然有许多 人投诉，说学校乱收费，有欺骗之嫌，等 等。这一纠纷甚至持续了3年之久！ 是欠条还是还款证明？ — “还”字多音惹纷争 2000年4月黄先生承建北京某农业发展有限公 司养猪舍7栋，承包工程款总计8.4万元。双方约定 工程开工时农业公司首付黄先生总工程款的70％即 58800元， 但农业公司却只给付黄先生3万元，其 款额一直未付。2002年4月7日，农业公司出具一张 写有“还欠黄某工程款28800元” 的证明。黄先生依 此欠据将农业公司告上法庭，要求立即给付工程款 28800元。 然而在法庭上，被告农业公司在承认欠黄先 生工程款28800元的同时。提出此欠款已由当时 经手人偿还了，并为黄先生出具了还款证明，字 条“还欠黄某工程款28800元”中的“还” 字应读为 Huan，故不同意黄先生的诉讼请求。 北京市顺义区法院认为：被告为原告出具的 证明应视为欠款证明，法院对原告的请求予以 支持；被告辩称此证明为还款证明，未提供相关 的证据证实，法院不于采信。 二、书面材料的写作过程 写作的过程（三步骤） ● 写作准备 ● 正式写作 ● 编辑修改 写作准备： 1) 明了写作的意图 2) 明确读者的背景 3) 围绕主题收集材料 4) 列出写作大纲 分析读者： 1）读者是公司内部的人，还是公司外的人？ 2）