收费话术精讲.ppt

迟钝的人用嘴说话 聪明的人用眼、脑说话 智慧的人用心说话 * * 知己知彼 百战百胜 ——续期话术精讲 1、没有万能的话术，正如没有万能钥匙一样。 2、你必须用心的服务你的客户，否则即使你爬的很高，最后也会摔的很狠。 3、做保险就是做服务，做续期就是服务服务再服务。 4、客户有正常的，也有变态的，你要做的就是“客户虐你千百遍，你待客户如初恋”。 5、客户认可你之后，你会发现你得到的不仅仅是佣金和提奖。 分享一些话 基础话术篇 1、掌握基本的电话催缴内容 2、明晰电话催缴的结构 3、明确自己的收费节奏 1、心态准备 （表情愉悦，微笑） 2、资料准备 （年龄·银行·产品·收益·是否保全·提出问题） 3、时间长度、地点准备、工具准备（纸、笔、计算器） 4、语音、语调、语速 事前准备 操作要点 清晰的记录问题 客户的问题无论合理还是无理都要认真记录 快速分析问题 通过对客户提出的问题以及解答过程中的交谈，分析客户真实的缴费意愿和保险意识以及家庭的经济状况 及时解决问题 以相应式的服务和主动式的服务为切入点及时地上门亲访 真实的反映问题 通过电话沟通和上门服务的动作，将客户进行续期信息的补充核实，进一步的挖掘客户资料，记入客户档案卡 电话首次回访 业务员：您好，请问是艾天安女士吗？ 艾女士：是的。 业务员：您好，我是您在天安保险的专属客户服务人员**。 （去年跟您联系过\是**（业务员）的同事），公司今 年委派我为您提供专属服务,很荣幸能够成为您的服 务人员, 为了给您提供更好的服务，今天特意致电给 您，了解您的相关信息。艾女士，2013年3月15日 您在我公司投保了一份福禄相伴A款的保险对吗？ 艾女士： 是的。 业务员：非常感谢您对我公司的支持和信任，为了便于我公 司以后能给您提供更好的服务，进一步跟您核对一 下您投保时的相关信息，耽误您两分钟时间好吗？ 艾女士：可以。 业务员：谢谢。您在我公司投保的这款福禄相伴A，选择的是 二十年缴费每年缴费3500元，对吗？你的地址是 ***？您提供的缴费帐户是农行的帐号尾数为****的 银行卡对吗？ 艾女士: (地址或帐号）不对。应该是… … 业务员：好的，我马上为您办理，办理帐号变更，需要提供 ***，您看我是明天上午还是下午到您那收取资料 为你及时进行变更呢？ 艾女士: (地址或帐号）对的。 业务员：今天给 您打电话，通过公司系统显示，您在天安投保的福禄相伴在今年的缴费对应日是3月15号，您还记得吧？ 艾女士：记得… 业务员：感谢您对天安产品的关注，也请您将第二年的 (存款)3500元在3月15号之前存入您的农业银行 账户里就可以了，银行会自动为您转存。 艾女士：好的。 业务员：我是您的客服专员XX，您有对产品任何问题都 可与我联系，方便的话请记下我的联系方式… 划款成功后我会在10天内将发票给您送去。 艾女士：好的 业务员：感谢您宝贵的时间，祝您工作愉快，再见！ 话术分析 如果刚刚的业务人员的话术有哪些步骤？ 1、自报家门——我是XXX 2、提出问题——保单、保费、账户、地址 3、提供解决方案——我帮助您 4、提出约定——什么时间存保费 5、做出承诺——成功后告诉您 实收月催缴 业务员：您好，请问是艾姐吗？ 艾女士：是的 业务员：您好，我是您在天安保险专属客户服务人员***。 前几天给您打过电话。 艾女士：哦… 业务员：今天看到公司系统显示，您的福禄相伴在3月15号 的转账没有成功，您是不是太忙，忘记存了？ 艾女士：哦对，我这几天就去存。 实收月催缴 业务员：呵呵，估计您就是太忙忘记了，那您这几天抓紧时间去农行存上就可以了，银行会自动给您转账的。 艾女士：好的。 业务员：感谢您的配合，等划款成功后我会第一时间与您联系的，祝您工作顺利！ 艾女士：谢谢！ 业务员：不客气，再见。 业务员：艾姐，您好！我是天安保险客服人员。我已经和您联系过多次了，可能给你带来一定困扰，您的保险如果再划款不成功，保单即将失效。到时，保险责任也将中止，可能对您是个巨大的损失。请您抽空今天马上将保费存上，划款后，我会及时通知您。 最终月催缴