客户关怀活动年度计划.doc

PAGE 1 页 共 1页 XXX项目 客户关怀活动年度计划 序言 纵观各类品牌房地产公司，对客户关系维护都非常重视。通过建立良好的沟通，提供周到的服务，可以培养客户的长期忠诚度。比如绿城、万科等企业，新盘推出时都有一批“粉丝”、“死忠”跟随购买，绿城清水湾项目首次开盘，杭州地区去化达到75%，老客户的力量可见一斑。 结合年会中董事长提出的“48字方针”，我们认为，“提升客户满意度，培养客户忠诚度”是我们XXX项目适应现代市场竞争的必由之路；结合明源系统，制定行之有效的客户维系、客户关怀活动是当务之急。考虑到起步较晚，经费较少，今年南房全年的客户关怀计划无法像品牌房企一样，渗透到业主生活的各个层面。更多的是举办一些与销售紧密结合的活动：在客户服务的同时，启用“老带新”的政策，既让老客户满意，又能带动新客户成交，一举两得。 主体思路 现阶段，项目客户成交中，老客户介绍新客户占有一定的分量，且属于优质客户，不被市场、价格等其他因素所影响。经过考虑，业务中心将于近期整合老客户资源，进行一系列“亲邻”活动，提高老客户及业主对公司形象品牌保持良好的印象，不断推荐新客户购房，从而促进销售。 首先由销售现场统计客户名单，将老客户按照级别分类，考虑到价格有高有低的因素，建议将客户A（价格没买高且“老带新”意愿较高或条件很好）、B（价格没买高的普通客户）、C（价格买高或问题客户）三个级别，根据不同级别安排不同的定制服务。 其次，定期安排各类亲情关怀、互动交流及业主服务系列的活动与客户进行沟通，及时透露销售政策、销售近况，从而促进“老带新”成交率。 最后，将公司客户服务内容整合成为标准流程，完善公司的工作体系。 一、活动主题 1、亲情服务：在客户生日时，通过短信平台通知祝贺或在重要节假日，寄送本公司的贺卡、小礼品等，以示祝贺。从关怀频度、关怀内容、关怀手段、关怀形式上制定计划，落实关怀。为A级客户安排节日礼品，为B、C级客户发送贺卡等，体现关怀的区别。 2、产品推荐：根据对客户分析得到的各类客户群体的特征，针对不同的群体，宣传公司的产品。倾听客户的意见，关注客户的资源动态变化，挖掘客户更多更深的应用，保持长久关系，争取实现经营客户和持续销售的目的。 3、问题反馈：制定、审批和执行客户关怀计划，反映对客户的关怀情况，了解客户对公司的反馈意见，及时调整客户关怀体系，并对客户的反馈意见进行处理，防止与降低客户的流失。 4、个性化的服务措施：服务热线，技术支持、客户需求研讨、客户需求评估等。 二、年度节点安排 月份 节日 工作节点 服务活动 1月份 元旦、春节 2期尾盘销售 祝福短信、寄送年历贺卡、针对不同级别客户可赠送“福”字，新年大礼包 2月份 元宵节、情人节 2期尾盘销售 祝福短信、赠送巧克力、爱心音乐盒等小礼品 3月份 植树节、春游 2期尾盘销售 自驾游、赏油菜花等一日游活动，或举办儿童春节画展、社区养花讲座、种植梦想等情系活动 4月份 2期尾盘销售 5月份 劳动节 3期客户蓄水 节假日出行关怀短信，组织近郊爱心采摘活动 6月份 端午节 3期客户蓄水 祝福短信，组织龙舟比赛，赠送粽子等小礼品 7月份 暑假 3期客户蓄水 海南水果节活动、热带水果知识讲座 8月份 3期客户蓄水 少儿暑期夏令营，社区“游泳小健将”评比活动 9月份 中秋 3期客户蓄水 月饼DIY、闲情下午茶沙龙 10月份 国庆长假、万圣节 3期开盘、交房准备 节假日出行关怀短信、最万圣小精灵活动，赠送糖果、南瓜灯 11月份 国际公寓交房 3期强销，2期交房 装修大课堂活动，风水讲师畅谈沙龙，交房小礼品 12月份 圣诞节 3期强销 “圣诞老人进我家”关怀活动，或寄送小礼品，发祝福短信 三、公司客户服务体系建设应围绕以下方面展开： 1、通过建立合适的渠道平台，建立客户数据库，完善客户数据资源的整理，分析和研究，为公司各端口推动客户服务工作提供支持； 2、建立产品反馈机制，开展产品缺陷汇编，推动产品缺陷改进，促使公司产品设计和工程管理水平提升。 3、建立完善客户满意度指标体系，依此建立公司各端口客户服务标准，有针对性的对重点环节监控改善，提升客户满意度； 4、强化21世纪客户节，世纪会，联盟商家，社区活动及健康节等公司重大客户关怀活动平台建设和资源整合，建立与客户经常性互动平台； 5、建设 “客户回访制度”，“投诉处理制度”，“联盟商家管理制度”等系统的客服管理制度和案例库