呼叫中心客服年度工作总结3篇.docVIP

呼叫中心客服年度工作总结3篇 20xx年4月，集团公司重新改制，成立了西宁供水热线雏形。 9月进行了人员调整，均经过严格培训、考拯，择优后上岗。“西 宁市供水集团客服热线”——-个充满激情与活力的年轻团队正式 成立了。公司领导对我们热线寄予厚望，期待着我们以全新的企业 形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出，达到一流水平。 在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力 支持下、在全体员工的共同努力下，20XX年我客服热线较为圆满 地完成Y各项任务，顺利的渡过Y改制期并取得丫一定的成绩。但 是由于组建吋间不久，仍然存在一些问题。现将我客服热线20XX 年的工作进行总结汇报，并将明年的工作进展计划汇报如下。 一、20xx工作总结 （一）取得成绩 1、积极推进、落实行动，完善严谨客服热线工作流程;自客服 热线成立以来，全体职员在念业lih熏陶下从思想上和行动上对服 务意识、服务理念、服务态度等都有全新的认识和理解。热线工作 人员从原来接听电话随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现 在的对待用户的每通电话按照制定的工作流程执行，有一个飞跃的 进步。从“接听一受理一交办一督办一跟进一冋访”以及后期用户 满意度调查，每个步骤的实施都必须是严谨细致的，我们的客 服人员从这一工作的生疏到熟练掌握再到恰当地解决客户的后顾 之忧，都付出了极大的努力。 自客服热线九月正式成立以來处理问题及时有效，客户的满意 率攀升，投诉率直线下降。使整个集团公司的工作实效性得到大大 提高。 2、 用心用情，关爱用户，提供优质服务； 优质服务是现代各个行业.的生命线，也是我们集团公司的生命 线。我们坚信只有继续得到用户的支持和信赖，我集团公司才能长 久稳健的发展下去。作为客服热线，我们每天的工作主要是：对外 受理用户诉求、对内进行交办协调。（）我们的服务就是企业形象的 缩影，服务态度和服务质量的好坏直接影响集团公司的声誉。我们 的全体员工从内心深处树立服务意识，本着“优质供水，精诚服务” 的宗旨，发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精祌，急用户所急、想 用户所想，以实际行动体现“亲情服务”、“微笑服务”，真正做到为 用户排忧解难。在工作中不厌其烦解答用户的各类咨询、主动积极 协调各个部门工作，认真听取各方面m建议，在学习中学会总结， 不断改进提高服务，为此赢得了广大用户的认可和信赖，树立了良 好的企业形象。 3、 注重合作，齐心协力，以团队精神合力共创服务品牌;客服 热线肩负着西宁地区用户对与用水的各类咨询、报修、报漏等等， 每円的工作量是非常大的，但我们的客服人员本着“政府放心、用 户满意、员工乐业”的企业理念，在工作中一丝不苟、在工作中相 互帮助、相互学习，齐心协力共同建造一支高效、团结、为客户提 供优质服务的年轻向上的团队。对于我们来说，每一份成绩是大家 通过共同努力获得的。 （二）存在的不足 在过去的3个多月里，呼叫中心在全体员工的共同努力下取得 了一定的成绩，但由于我中心成立的时间比较短，在经验、技巧、 人员配备、等方面还存在着一些不足之处，这要求我们再在今后的 工作中进行认真地总结、调研，并在工作中不断的加以改善，以促 进我们公司的各项业务的长期有效地发展。主要有以下方面： 1、 在硬件基础设施方面，目前我行还存在一些硬件上的设施 不齐备现象，我们会跟相关的上级、物资部门进行联系，尽快解决 该问题，对于我公司的发展起到有利的促进作用； 2、 由于我们中心刚刚建立，员工没有多少工作经验，所以在 初期的工作中不能迅速、有效判断出问题的根源、给用户以及时的 答复，另外在与各部门协调解决客户问题的时候，协调能力方面有 所欠缺。 3、 我中心人员虽都很积极努力，但在大量的工作当中，我中 心员工有时候会出现“心有余而力不足”的情况，员工的专业知识有 所欠缺，对用户的诉求无法提供专业解答。 4、 之所以出现以上的2、3的问题，我个人认为是我们对员工 还没有建立“服务意识”、“协调意识”以及专业理论方面的培训，现 在基本上各个行业都存客服热线，成熟的行业对于客户热线都建立 了有效地培训机制，通过专业的培训我们xT能给用户提供专业的服 务。 二、20xx年工作计划 对于我中心20xx年的发展，我们全体人员深知我们任重道远， 必须从意识上树立服务意识、必须建立有效地服务规范体系，另外 要加强员工的业务理论知识的培训，我们会着手这一系列的工作， 力争我中心能在20XX年为我集团的发展起到举足轻重的作用。具 体计划如下： （一） 打牢工作基础。让全体员工通过各类学习、各类实践不断 为自己注入新鲜的知识，掌握扎实的专业知识，为优质服务奠定理 论基础。 （二） 通过开展各类培训，各类考核进一步让员工提高服务意识 和服务水平，以优质服务取胜，打造一支精英团队。 （三） 完