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哈局客运市场营销策略探讨 摘要：为充分发挥客运市场的作用，需要建立健全科 学、规范、高效的服务营销体系和策略。通过市场定位， 构建经营策略，完善营销措施，不断提高服务质量，提高 铁路客运在整个交通运输体系中的竞争力。 关键词：旅客运输经营策略营销措施 0引言 随着国民经济的快速发展和人们物质条件的不断提高 近年来，人们的旅游消费逐步增加，人口流动数量和距离 也随之增大。以上因素一方面促使铁路旅客运输市场规模 得以长足发展，另一方面，公路客运随之迅速发展，高速 公路网日趋完善，乘车条件不断改善；民航也不干落后， 逐步提高自己在运输领域的地位。这对于铁路客运而言， 既提供了发展机遇，又面临着严峻挑战。加强旅客运输营 销工作，以市场需求为导向，遵循经济规律，找准市场定 位，直接关系到今后铁路旅客运输行业的前途与发展。 1构建铁路客运市场经营策略 调查研宄细分市场，精确界定不同旅客群体 不同类别的旅客有不同的要求和期望。铁路客运企业 可通过专业的旅客市场服务需求调查，对旅客进行分类， 针对不同客流等相关情况制定可以满足各类群体的票价。 制定服务标准，以监督和提升服务质量，通过提供有别于 竞争者的更高服务台标志，显示企业致力于提供优质客户 服务的决心。 PC合作与竞争相结合，在竞争中谋求协调发 PC 在激烈的市场竞争中，铁路客运企业应积极地调整竞 争合作的思想以提高服务质量及市场份额。在与公路、航 空等竞争对手的关系上，可以采用与公路、航空联营合作 形式，优化线路网络配置，实现无缝衔接，以互补缺点实 现共赢，凭借自己的特有优势和高质量服务来吸引更多客 流，在为旅客创造价值的同时也创造企业自身的价值。 建立现代企业制度，形成现代化的市场营销体系 铁路运输企业应当摆脱长期传统卖方市场的营销理念 根据自身市场定位和市场竞争环境需要，树立正确的买方 市场理念，在改进服务质量的情况下积极进行市场营销， 客运部门要迅速成立一个多媒体、高效率的市场营销体系 培养一批高素质的营销队伍，充分运用高科技手段开展营 销工作。 加强服务培训，提高员工素质，更好地与顾客沟通 铁路客运员工素质的提高必须引起各级客运干部的高 度重视。因为客运员工的素质是企业发展的力量源泉，是 企业的根本所在，直接影响着客运业的生存和发展。 2客运服务产品的服务营销组合及措施 产品策略 在客运市场激烈的竞争环境中，无论是铁路、公路、 民航，都能够提供客运基本位移服务，然而核心产品己不 能满足广大旅客的要求，旅客对形式产品和附加产品的要 求越来越高，因此，铁路客运企业必须以整体产品概念来 营销，在形式产品和附加产品上下功夫。在确保列车运行 安全的前提下，尽量提高旅客旅行速度，缩短旅行时间； 优化运输组织和运营管理，确保高正点率。在附加产品上 应加强车站服务、票务服务、车上服务和信息服务。 价格策略 客票价格是客运企业争夺市场的重要武器，同时也是 调整客流量、增加运输收入的重要手段。要在竞争日趋激 烈的客运市场中脱颖而出，就必须确立以服务为导向的定 价目标，在充分考虑各种因素，兼顾国家和企业利益的情 况下，根据市场变化决策票价浮动，通过专门机构（最好 是票务中心），实行数据的统一调整，实现区域内的统一运 作，以获取最大的社会效益和经济效益。 针对不同消费水平和服务需求的旅客，提供不同梯次 服务及票价。 针对老人、儿童、学生、残障人士、军人等特殊群体， 提供人性化的优惠票价。 针对外出频率高的公务商务旅客，推出积分卡，以积 分换取里程。 针对不同时期客流量变化制定不同的票价。 针对中短途市场同一天内客流量变化适当调整票价。 分销渠道策略 设立自动售票系统。借鉴北京南站客服系统的模式， 设立自动售票机，并大力宣传、推广，待社会普遍认可后 配备足够数量的自动售票机，满足旅客购票需求； 扩大社会客票代理网点。组建覆盖城市商业区、居民 聚集区、较大企事业单位、银行、宾馆、旅行社和远郊县 等地的客票销售网络，改变原有的管理、清算模式，借鉴 航空售票方式进行清算，规范管理的同时调动其积极性， 增加客票销售量；探索、完善网上订购票系统。探索研究 在互联网上建立铁路售票网站，开辟网上订售票业务，旅 客根据需要输入预订车票信息，订票系统根据信息判断是 否有符合条件的车票，及时反馈给旅客，旅客根据反馈信 息做出相应处理。 成立订送票中心，提供电话订票、送票服务，同时探 索和邮政部门合作，完善服务细节，开通客票快递业务， 满足旅客购票需求。 促销策略 人员推销。客运售票员不仅要具备扎实的业务基础， 熟悉各次列车的特点和票额发售状况，还应具备良好的沟 通技巧，根据旅客的层次和需求推销适当的车次和席位， 同时还要做好延伸售票服务，引导旅客购买返程票、联程 票，并及时收集反馈窗口客流信息，为调整客票销售组织 方案提