关于提高铁路客运服务质量的分析.docVIP

武汉铁路职业技术学院毕业报告 PAGE 2 第1页 PAGE 1 武汉铁路职业技术学院 毕 业 报 告 关于提高铁路客运服务质量的分析 姓　　名： 谢 海 学 号： 专业名称：城市轨道交通运输 班级名称： 　轨运085 系 （部）：运输与管理工程系 教 研 室： 运 输 教 研 室 指导老师： 　吴 雯 英 二O一  诚信承诺 本论文是本人独立完成； 本论文没有任何抄袭行为； 若有不实，一经查出，请答辩委员会取消本人答辩资格。 承诺人（钢笔填写）： 年　 月　　日  摘 要 服务社会的来临,对我国铁路旅客运输既是机遇,又存在挑战,铁路要想在日益激烈的市场竞争中站稳脚跟,最重要的是加强客运服务质量管理。本文分析了铁路客运服务质量的现状，指出目前铁路客运服务中存在的困难和问题,提出了提高铁路客运服务质量的主要措施，如创新服务理念、确保设备质量、整合客运质量标准等，提高铁路客运服务的质量。 关键词：铁路 旅客运输 服务质量。 目 录 1 引言1 2客运服务3 3铁路客运质量现状4 4提高铁路客运服务质量的途径6 5结语9 6参考文献10  武汉铁路职业技术学院毕业报告 第1页 关于提高铁路客运服务质量的分析 第 PAGE 2 页 引言 1 选题依据与意义 随着市场经济的发展和完善，运输大市场的格局正在形成。铁路运输企业想要在运输市场不断发展、客运量不断增长的情况下保持市场竞争力、扩大客运市场占有份额，则必须为社会和旅客提供更加更加适应市场发展及需求的运输产品。今天，市场竞争就是产品质量的竞争，客运市场的竞争归根结底还是客运服务质量的竞争。旅客运输是铁路运输的重点，作为大众化的交通工具，铁路客运在运输市场上发挥了重要作用，而为了保持铁路持续发展的生命力，铁路运输企业必须不断提升客运服务质量，以高质量的服务满足旅客的各种需求，提高旅客满意度，保持市场竞争力，更进一步的促进铁路客运市场的发展。 同时，当今社会也是服务型的社会，随着服务社会的来临,对我国铁路旅客运输既是机遇,又存在挑战,铁路要想在日益激烈的市场竞争中站稳脚跟,最重要的是加强客运服务质量管理,提高服务质量。随着运输市场的开放和立体交通的迅猛发展，铁路、民航和公路之间的竞争也日趋激烈，为提升本身的竞争能力，铁路运输部门需采用新的让顾客满意的工具和方法，并通过这些方法的实施，提升铁路运输企业运作效率和提高顾客的满意度。 通过对提高铁路客运服务质量的分析，能够发现铁路客运服务工作中的薄弱环节，将存在的问题反馈给决策层，使决策者及时作出判断并加以改进，进而全面提高铁路客运服务水平，使其适应时代的发展需求，保持其在客运市场的长久竞争力。 2国内外研究现状 2.1国内铁路客运服务发展现状 近几年来，在全社会客运量稳步上升的同时，我国铁路客运量和客运周转量逐年下降、旅客平均运距逐渐延长；在铁路客运紧张状况逐步缓解的同时，铁路运输所占的市场份额持续下降。长期以来铁路运价偏低，并且承运了大量短途旅客，既挤占了铁路运输能力，又未能取得应有的经济效益，也妨碍了铁路旅客服务质量的提高。近几年来，随着铁路运输政策及客票价格的调整，相当一部分中，短途客流分流到其他运输方式（主要是公路）上，从而使铁步阶段，为促进铁路客运长久的发展，铁路运输行业需要建立并完善客运服务体系，以适应社会主义市场经济的发展。 2.2国外铁路客运服务发展现状 Ｈitoshi Ieda、Ｙoichi Ｋanayama、Ｍasafumi Ｏta （2001）等人检测了影响铁路服务质量的先决条件以及政策条款。揭示出了进一步研究客运服务质量改进的必要性，并提出了东京铁路改革的阻碍：以领土分裂为特征的组织结构。因此，从社会收益的角度来分析，想要进一步有效投资就必须改革铁路组织形式的规则。同时，用以模拟私营铁路服务提升的新方法论也是非常重要的，包括投资和组织转换的财政支持。  通过对提高铁路客运服务质量的分析，能够发现铁路客运服务工作中的薄弱环节，将存在的问题反馈给决策层，使决策者及时作出判断并加以改进，进而全面提高铁路客运服务水平，使其适应时代的发展需求，保持其在客运市场的长久竞争力。让我们来了解什么是铁路客运服务。 一、客运服务 什么叫服务？ 从广义来讲，服务就是为了国家，为了集体，为了企业，为了某种事业和他人利益而工作。铁路客运部门的服务，就是通过客运人员向旅客提供一定的劳务活动，即提供安全、迅速、舒适的服务，满足其在旅行中的愿望和