“酒店服务意识及沟通处事技巧”PPT.ppt

从沩山温泉山庄我们可以学到什么？ 首先感谢公司给我们这次学习的机会，第一次来沩山，刚下车就有工作人员热情的接待，走进沩山山庄后让我感觉很亲切，因为见到每个工作人员都会对你微笑，餐桌上的饭菜都是那么可口、精致，现榨的绿豆很好喝。服务周道。用完餐后各位领导带我参观客房，走进房都有客房服务员在一边站着微笑接待，客房内干净，整洁，物品摆放整齐，还有就是客房的地毯确实很软(^_^)。泡温泉时，刚下温泉就有服务人员送来茶水，泡澡累了坐在椅子上休息一下，立马就有人递来茶水。走出澡池换好衣服在影视厅休息时，又是一杯热姜茶送到我们面前，在发现你喝完后会主动问你要不要在来一杯，让人感觉超值的主动服务，是我们学习的榜样。再次感谢公司给我们这次学习的机会！ 今日沩山学习分享：首先感谢公司给予这次学习的机会。这是第二次来沩山了，跟上次不同的是所有沩山的工作人员都把你好改成了咕咕，可是不管哪一次，她们都是从我们下车开始就开始热情的打招呼，让我们顿时觉得倍感亲切。带我们参观了千人会议室，各种不同的套房，等等。在这期间我注意到一些小细节，当我们进门或出门的时候，都会有一个人先去给我们开门，一直给我们拉着门直到最后一位进来后，她才会把门带上尾随我们进来，虽然是小细节，可是这足够让客人觉得感动。一路参观下来，景区的卫生特别干净连垃圾桶上的烟灰缸都一尘不染，而且听说整个景区就一个人做这些卫生，一个人能把整个景区的卫生做的如此干净，真是不得不给一百个赞。泡温泉还有各种贴心服务，我觉得沩山的服务真的做到了服务到客人绝望。很感谢这次的学习，让我学习到了很多。一定要做一名合格的中惠旅人，把客人服务到绝望。和公司共进退，共创辉煌。 时刻做好准备 处理客人的抱怨 酒店应在客人离开前就提前解决客人 可能有的抱怨或问题！ 高效地处理客人问题 注意：抱怨的客人不是在针对你！！！ 善于沟通 愉快的交流包括三个部分…语气行动措辞以上哪一部分是最重要的? 行动 55% 语气 38% 措辞 7% 愉快交流技巧 使用肯定的词语 使用专业语言 同时记得… 同客人交谈时要注意你的语气和行动! 向顾客提供向导时要注意：言简意赅使用地图和有色笔对于一般要求的回答应是:是的!非常荣幸!当然!马上照办! 避免… 俚语 例如 - “小意思” 非礼貌用语 会显得非常不专业 语气——非语言技巧，是一种面部 表情、音调和姿态的运用技巧。 措辞——语言技巧，使用文字以增 加讯息的清晰性。 有关说话技巧的故事一则 《梦境》 古代有个书生十年寒窗赴京赶考，投宿于京城的一家客栈中。某夜，书生入睡后，做到一个奇怪的梦，梦境中发现自己在墙壁上种白菜，戴着斗笠又撑伞，与心爱的表妹脱光衣服睡在床上，但却又是背靠背的。梦醒后，书生大为不解，不知此梦是何预兆。于是，天亮后便寻至算命先生处，以求一探究竟，求得心安。谁知，算命先生听说后，大叹“不妙”，说是：墙壁上种白菜，一无所获，这不是白种吗？戴着斗笠又撑伞，这不是多此一举吗？与心爱的表妹脱光衣服睡在床上，却又是背靠背的，这不是没戏吗？种种际像表明，此次赶考是凶多吉少，没希望了！说得书生很是灰心，于是决定收拾行李打点回乡。正在此时，饭店的老板好奇前来寻问，于是，书生便把事情的经过一五一十地告诉了对方。老板听后，哈哈大笑，连说：“我可不这么认为！你看，墙壁上种白菜，这不是寓意‘高中’吗？戴着斗笠又撑伞，这不是有备无患吗？与心爱的表妹脱光衣服睡在床上，却又是背靠背的，你一翻身不就可以得到了，这不是只差一步吗？”说得书生心花怒放，于是放弃了返乡的念头…… 语言&处事技巧案例分析 案例一：《“筷落”风波》 台湾的王先生首次来大陆投资，一天在有关部门人员的陪同下，来到某大酒店用餐。席间，大家谈笑风生，十分活跃。就在这时，服务小姐上菜，一不小心将王先生的筷子碰落到地下。立时，王先生沉下了脸，不高兴地说：“你怎么搞的？”在座的其他客人也说，小姐，你小心点！小姐出了事故又受到责备，很不安，连忙道歉。可是王先生生气地说：“筷子落地，是名落孙山呀，不吉利！”服务员见客人生了气，就慌了，一上汤，“啪”一声，又把客人的小瓷勺碰到地下，摔个粉碎。这下客人可急了，恼怒地说：“你怎么搞的？又把我的勺子摔碎了，真晦气！”服务员见自己捅了两个漏子，慌了神，不知所措地站在那里。这时，餐厅经理及时赶来，说：“先生，实在抱歉，给您添了麻烦。”赶快让服务员给客人换上新餐具，将摔碎的餐具收走。 问题：接下来，大家认为餐厅经理将 会对客人说些什么？或者做些什么呢？ 剧情延续： 而后，经理又对客人说：“先