商务谈判与沟通技巧概要.pptVIP

* * 5 成功应对客户拒绝 （2）后备支持体系的原因 产品性价比不高 技术支持或后备服务不好 企业无名，广告不多 价格和交易条件缺乏弹性 * * 5 成功应对客户拒绝 练习： 客户拒绝以后的一般对策是什么？ * * 5 成功应对客户拒绝 5.2 顾客拒绝的应对策略 客户方的原因 认识不足——加紧联系和介绍，技术人员出场 需求不足——现在不要不代表以后不要，长期跟 已经有固定购买渠道——寻找对方弱点，突出自身优势，利用客户的尝试心理 缺乏信任——搞好关系，建立私人友谊 支付能力不足——减少定量、降低价格、放弃 想货比三家——主动帮助客户比较 无法更改交易条件——己方主动更改 * * 5 成功应对客户拒绝 销售人员自身的原因 与同事交流甚至直接请教客户，获得意见逐步改进 知识、态度、技能三到位 后备体系的原因 客观反应但不要怨天尤人找借口 软件为主，硬件为辅！ * * 5 成功应对客户拒绝 问题： 被顾客拒绝后你的第一反应是什么？ * * 5 成功应对客户拒绝 5.3顾客拒绝后的心理调整 被顾客拒绝后的常见心态：挫折、抱怨、怀疑 应该有的心态： 自信：信任公司，不要怨天尤人 信任自己，人对行为错 乐观：离成功又近了一步！ 冷静：冷静分析被拒绝的原因，寻求突破 橡皮糖：贴到哪里就要沾上去尝到甜头 * * 6 如何插入竞争对手占领的客户 讨论： 当客户告诉你已经有竞争对手满足其需求的时候，你一般如何应对？ * * 6 如何插入竞争对手占领的客户 谈判人员反应 比例 客户反应 抵触度 强调优势，说服客户试用 38% 反感或拒绝 很高 了解竞争对手服务的情况 19% 戒备或炫耀或以此拒绝 高 变更交易条件试探 10% 疑惑、心动或不信任 中 让对方考虑作为第一备选 12% 无从拒绝 低 放弃 21% 无所谓甚至觉得奇怪 很低 * * 6 如何插入竞争对手占领的客户 谈判技巧（ALAB） 抓住机会，将计就计，询问客户竞争对手的情况。适当夸赞或认同，鼓励客户多说，了解关键信息（Ask Agree ）（包括：客户需求、竞争者状况、双方关系） 寻找弱点和突破口（Location） 对症下药的突出优势（Advantage） 报送不同方案供客户思考选择（BATNA） * * 6 如何插入竞争对手占领的客户 应对策略： 6.1 跟追与比较 客户不会永远只买一家公司的产品 为客户提供比较机会（BATNA） 通过了解竞争对手的服务情况发掘客户的各方面需求 * * 6 如何插入竞争对手占领的客户 6.2 利用尝试性心理 客户尝试心理的表现 愿意倾听更多的介绍 明确表示可以考虑 深入关注细节问题（重要机会！） 讨价还价 答应进一步联系或接受私下宴请 * * 6 如何插入竞争对手占领的客户 如何激发客户的尝试心理？ 继续利用FABE！ 情景描述（Feature）（试用后的不同） 优劣势比较（Advantage）（T型比较表） 利益说明（Benefit）（竞争的好处、让步和优惠方案吸引） 成功例证（Evidence）（非常重要！） * * 6 如何插入竞争对手占领的客户 头脑风暴游戏： 5人一组，利用头脑风暴法，列举出客户试用你的产品后，与试用前相比给客户带来的所有额外好处。列举最多的一组为优胜组。 * * 6 如何插入竞争对手占领的客户 6.3 排挤竞争对手的情景路线谈判 结合前面的讲述，画出从客户告诉你有竞争对手开始，到客户开始试用你的产品为止的谈判情景路线图，明确每一步骤中客户的可能反应和你的应对策略。 * * 7 当客户说“我不需要”时 7.1 听到“我不需要”后的情景路线谈判 练习： 列出客户说“不需要”的所有原因 根据这些原因列出不同的应对策略 最终归结到两点：放弃或成功劝服 * * 7 当客户说“我不需要”时 7.2 可能反应及其应对 真的不需要——放弃或者换产品 已有竞争对手——回到6 意识不到需要——问题引导，耐心倾听 缺乏信任——留下活口和方案、长期跟追 自然心理防线——继续谈判、逐步深入 * * 7 当客户说“我不需要”时 7.3 多听善问是发掘客户需要的最佳谈判策略 7.3.1 倾听的办法： 身体语言：保持专注的姿势、鼓励性眼神、不时点头 引导性与确认性提问： “不知您对……怎么看？ ”； “您的意思是……” 所有精力都集中于对方的谈话内容 适当重复别人的话语 用脑听、用手记 形成谈话备忘录并取得对方确认 * * 7