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前厅部服务用语规范 类别 服务用语规范 注意事项 欢迎语 早上/下午/晚上好，欢迎光临！ 适用于宾客刚进入酒店或营业点时；使用时语言要热情，语速稍快；语调上扬，声音清脆或轻柔。 欢迎入住城际快捷酒店XX店！ 对于熟悉的宾客:见到您很高兴！ 对于很熟悉的宾客：非常高兴再次见到您！ 称谓语 泛尊称:男士称“先生”，未婚女士称“小姐”，已婚女士称“太太”或“夫人”，难以判断婚否时可称“女士”。 语气诚恳，辅以真挚的眼神；清楚亲切、灵活恰当；不要使用具有侮辱、歧视之意的称呼，如“老外”；在正式场合使用尊称称呼宾客。 荣誉性称呼：以宾客拥有的学位、学术头衔、专业技术头衔、军衔、爵位等称谓语。如：博士、教授、医生、律师、法官、将军等。 公务性称呼：以宾客职务相称，如局长、部长、董事长等。 已知宾客姓氏：以姓氏连同尊称一同称呼宾客，并较为频繁地使用。 特别熟的常客：以常客乐于接受的昵称、尊称称呼宾客。 问候语 对于初次见面的宾客，常用标准式：“您好！” 使用时，表情自然，和蔼、亲切，语调平和，配以温和的微笑，并配合点头或鞠躬；与礼貌用语连用，常常根据问候时间、场地、宾客状况、与宾客的熟悉程度来选择；注意时间与地点的差异，若只有“先生，您好！”一句话，宾客听起来会感到单调、乏味，新年到来可向宾客说声“先生，新年好！”更能强化节日气氛。 对于比较熟悉的宾客，常用轻松式：“近来好吗？” 对于很熟悉的宾客，常用个性式或宾客所喜欢的方式：X先生，您来了！ 问候多位宾客：“大家好！” 根据问候的时间与地点差异：“早上好！”（00:00-12:00）、“下午好！”（12:00-18:00）、“晚上好！（18:00-24:00）” 根据宾客的状况：宾客身体欠安时，“您今天感觉好些了吗？”；宾客比较疲惫时，“您休息得还好吗？” 征询语 “请问您贵姓？” 注意宾客的形体语言；用协商的口吻；应把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到宾客同意后再行动，不可自作主张。 “请问怎么称呼您？” “请问有什么可以帮您？” “请问我能为您做点什么？” “请问有什么可以为您效劳的吗？” “请问您还有其它吩咐吗？” “请问您还满意吗？” 答应语 “好的，马上就到！” 宾客有事呼叫时。 “请稍等，我就来。” “好的，现在就为您办理。” “好的，我让服务员马上给您送过去可以吗？” “不客气，这是我们应该做的！” 宾客致谢时。 “很高兴为您服务！” “不，一点都不麻烦。” 宾客致歉时。 “没关系！” 道歉语 “对不起，这个问题我暂时无法解决，我请示一下稍后给您回复好吗？” 不能满足宾客需求时。 应使用商量的语气。 “对不起，请稍等，我尽力帮您联系。” “对不起，由于现在网络无法连接暂时不能打印发票，请留下您的地址和联系电话，我打印好后给您寄过去好吗？” “实在是对不起！” “实在抱歉！” “对不起，让您久等了！” 引发宾客不满时。 语气必须非常诚恳。 “很抱歉，给您添麻烦了！” “请您原谅……” “对不起，能否打扰一下……” 干扰或即将打扰宾客时。 必须轻声说。 “很抱歉，打扰了！” 答谢语 “谢谢您宝贵的建议，我会转告给我们的管理层，改进我们的工作。” 宾客表扬、帮忙或者提意见时，均需要使用答谢语；使用时，要清楚爽快，语气诚恳。 “谢谢您的理解！” “谢谢您的夸奖！” 婉拒语 “非常抱歉，酒店规定员工工作时不得……” 客气委婉，不简单拒绝；以抱歉的口吻或感谢的语言为题头；以充足的理由为内容；以拒绝为目的。 “实在对不起，我已经尽了最大的努力了，但是……” “对不起，今晚我有一个约会，不能久陪了！” “承蒙您的好意，但我真的……” 祝福语 祝贺时：“恭喜、恭喜！”、“祝您生日快乐！” 使用时，声调上扬，语速稍快，语音清脆，表现出愉悦之情，利于缩短双方的心里距离。 节日祝贺时：“新年好！”、“圣诞快乐！”、“小朋友，节日快乐！” 祝愿语：“祝您住店愉快！”、“祝您心想事成！”、“祝您万事如意！” 告别语 宾客离店或送梯时：“祝您一路平安！”，“欢迎您再次光临！” 与宾客告别时，应行注目礼，直至电梯关闭或不在宾客视线内。 宾客起身离开时：“再见！”、“您走好！” 接受预定 “请问您是为自己还是别的客人预订呢？” 接受预定时应清楚酒店当日及远期房态，询问清楚客人的个人信息，及付款方式。无法满足客人要求时应委婉解释，语气真诚。 “请问您打算预订几天？” “请问您/您的客人大概什么时候抵店？” “能告诉我您客人的名字吗？” “方便的话请留下您的联系电话好吗？” “因为酒店房间比较紧张，如果您的预定有什么变动的话，请及时通知我们，以便我们更好的为您服务，