金钥匙物业销售中心服务管理规范.doc

『学习改变人生·做成功物业管理人！』 第 PAGE 1页，共 NUMPAGES 4页 HYPERLINK "/" 中国物业教育网　 HYPERLINK "/" 广东利海实业发展有限公司 L’SEA GROUP 销售中心服务管理规范 来源于： HYPERLINK "/" 房地产E网- HYPERLINK "/" / 编制 日期 审核 日期 批准 日期 HYPERLINK "/" 倍讯易 HYPERLINK "/" / 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 目 录 HYPERLINK \l "一总则" 总 则 服务要求 工作流程 岗位配备 各功能区物品配备 总 则 目的 为了配合销售中心的销售工作，完全将一体化酒店式物业服务融合其中，突现更加人性化的“金钥匙”服务，让每位来宾通过工作人员的接待和服务，对销售项目和物业管理有更充分的理解和肯定，从而促使销售业绩不断开创新高。 2 范围 适用于广州新中华酒店物业管理有限公司所管理的各分公司/子公司的销售中心及外展点。 3 定义 集团或集团总部：广州新中华酒店物业管理有限公司。 公司：指广州新中华酒店物业管理有限公司。 分公司/子公司：指广州新中华酒店物业管理有限公司所成立的分公司/子公司。 公司职能部门：是指公司总部的人力行政部、区域管理部、工程部、财务部、品质督导部等部门。 区域管理部：是指各分公司/子公司的管理部门。 员工：是指经过审批后正式任职于公司的人员。 4 职责 为体现对销售中心的重视，分公司/子公司销售中心事务由项目经理负责，并分级授权，由项目客服主管等分管负责。 区域管理部负责本管理规范的拟定、修改并报公司领导审核，报集团领导审批。 服务要求 目的 规范分公司/子公司销售中心的服务规范，明确服务要求。 范围 适用于分公司/子公司所管辖的销售中心及外展点。 职责 区域管理部负责本规范的制定、修改，监督项目负责本规范的具体实施。 本办法解释权归区域管理部。 要求 4.1 当客人准备进入销售大厅时,由门口服务中心接待人员走出台阶处迎接客人并询问客人的来意。 如果客人是第一次来看楼：接待人员则将客人带领至销售前台，然后由销售人员接应客人。待销售人员带领客人坐下时由销售中心负责吧台的工作人员为每位客人递上一杯柠檬水，同时主动询问客人是否需要其他饮料，提供服务的顺序应按先女士后男士，先老后幼的标准进行，整个为客人提供饮料的服务过程必须在客人的右手边进行。 如果客人是来交钱或者签合同时，首先由接待人员将客人引领坐下，然后吧台工作人员为每位客人递上一杯柠檬水，同时主动询问客人是否需要其他饮料，提供服务的顺序应按先女士后男士，先老后幼的标准进行，整个为客人提供饮料的服务过程必须在客人的右手边进行。 当客人离开销售大厅时：由接待人员将客人送至销售大厅台阶外，然后车场保安人员为客人开车门并目送客人离去。 所有在销售大厅当值的员工必须全部按标准站姿站立在各自岗位规定的区域内，需要离开岗位的必须知会当值主管，安排人员顶替后方可离开岗位。 对客接待过程中，必须按照仪容仪表标准进行，包括：站姿、走姿、招呼、回应、递送物品。 保洁人员必须按清洁标准进行保洁工作。对于开放区域工作需向在场的宾客及工作人员使用文明用语，打扫完毕后使用文明用语离开。 工作流程 标准操作程序 岗位 项目 标准 目的 大堂 迎宾 迎接客人 1、门童站于大堂门外，客人到达第二级台阶处时，门童须站在标准位置相迎。 2、保持良好地仪容仪表，面迎客人时须双手叠放于小腹，礼节性鞠躬30度（适用于男女服务人员）。 3、引领客人到销售前台登记。 4、询问客人到访目的，是否有预约。 为了提供最热情的服务给客户，让他们觉得受欢迎。 把客人大致分为预约客人（很多批、预约、参观）、没有预约客人、公司往来客户。 前台 接待 用标准致言与客户交流 客人到达前台，通过向他们致意：“早上好，先生”等（如果知道客人名字，否则只使用先生/小姐）来肯定他们的出现。 通过识别我们的客人和让他们感觉他们受到重视，来形成他们对销售项目肯定的印象。通过用名字称呼客人使他们的自我尊重感提高。 带客人到休息区，并向客人介绍销售中心的特色。