在线客户服务体系建设方案.doc

*****开发有限公司 在线客户服务体系建设方案 IT项目部 2009年9月11日 目 录 TOC \o "1-5" \h \z \u HYPERLINK \l "_Toc241471765" 一、建设目标及最终目的 PAGEREF _Toc241471765 \h 3 HYPERLINK \l "_Toc241471766" 二、在线客户服务体系所涉及到的工作内容及范围 PAGEREF _Toc241471766 \h 4 HYPERLINK \l "_Toc241471767" 1、在线客户服务体系中所涉及的服务内容： PAGEREF _Toc241471767 \h 4 HYPERLINK \l "_Toc241471768" 2、在线服务人员所需做的工作： PAGEREF _Toc241471768 \h 4 HYPERLINK \l "_Toc241471769" 三、在线客户服务体系的建设 PAGEREF _Toc241471769 \h 5 HYPERLINK \l "_Toc241471770" 四、在线客户服务系统的设计 PAGEREF _Toc241471770 \h 7 HYPERLINK \l "_Toc241471771" 五、相关支持 PAGEREF _Toc241471771 \h 7 一、建设目标及最终目的 在线客户服务体系的建设，旨在为客户提供整套面向公司各项业务的在线咨询、问题解答、业务数据查询及服务营销系统支撑。通过在线客户服务系统的建立，可以让用户轻松的通过信息平台与在线服务人员进行交互咨询，以及通过丰富的在线帮助文档及相关资料，了解自身所关心的问题。 借助共享信息平台，提高公司各项业务的服务质量，做好客户咨询、意见反馈、投诉信息的验证、跟踪、分析、分类、总结等工作。按月进行总结，对相关问题进行按部门汇总归纳，形成客户在线咨询信息库。将精细化管理引入到各部门对客户的服务中，有效协助各部门做好以下三方面工作： 1、通过对客户咨询、建议、意见、投诉等问题进行分类归纳，以及详细分析，找出在为客户服务过程中存在的问题，明确各部门为客户提供服务的内容和标准，有利于各部门开展线下服务工作的改进和完善。 2、通过客户在线咨询信息库的建立，帮助各部门进一步了解客户的需求和所关心的重点问题。以及针对客户咨询问题出现频次的统计结果，对发生频次多或重要程度高的进行有效分析，便于在今后的工作中进行有重点的控制。 二、在线客户服务体系所涉及到的工作内容及范围 1、在线客户服务体系中所涉及到的服务内容： ① 为客户提供公司各项业务的咨询解答； ② 对合作企业、派遣员工、人事代理客户等提供在线信息的咨询及业务数据查询支持； ③ 客户意见与建议的统计及相关回复； ④ 客户投诉处理回复； ⑤ 客户满意度及专项业务的在线调查。 2、在线客户服务人员需要做的工作： ① 满足客户的在线服务需求； ② 对客户信息收集整理； ③ 做好客户服务在线支持系统的健全与完善； ④ 对客户问题进行归纳整理与公司各部门之间进行沟通协作。 三、在线客户服务体系的建设 在线客户服务信息化平台的建设大体可以划分成以下三个阶段： 前期，对公司各部门业务信息进行归纳整理，通过1-2个月的时间进行各部门客户日常业务咨询及客户问题等其他相关客户信息的搜集整理，并通过《信息采集表》（详见附件一）提交相关负责人，作为在线客户服务系统及信息库的初期建设资料。并长期使用，定期提交。与此同时，进行相应在线服务系统的基础功能开发。 附件一： 信息采集表 提交部门 提交人员 信息采集时间段 提交时间 信息类型 业务名称 相关问题 问题解答 业务产品分类介绍 日常业务咨询汇总 用户投诉信息汇总 中期，对在线客户所提出的各项咨询、意见、建议、投诉等进行统一有效的整理归纳，定期回馈相关部门进行日后工作流程的优化与完善，并不断的对客户在线咨询信息库进行更新。 后期，将在线客户服务系统与公司各部门和客户之间的衔接形成一套成熟的工作流。 首先，各部门将相关信息整理汇总，送交相关负责人进行信息库的完善更新，再由在线客服人员结合信息库对在线客户提出的咨询要求给予相应回复，并将客户有效信息整理后送交相关部门进行采集处理，形成一套统一的循环作业流程并长期使用； 四、在线客户服务系统的设计 1、在线客户服务系统的需求调研分析。 2、系统设计方案的确立及功能模块的开发。 目前在线客户服务系统所涉及到的功能实现主要有：与客户进行在线互动沟通，对客户咨询问题进行有效处理记录。通过历史信息查询，了解相关客户的信息处理记录及处理状态，对客户进行有效回复。并将相关信息进行定期整理归纳，提交相关部门进行采集分析。 3、客户在线咨询信息库的建设、客户咨询信