会所楼面服务员培训计划.docx

会所楼面服务员培训计划 　　楼面部培训计划　　一、培训目的　　通过培训使员工在形象上、个人举止上和对客技巧方面达到标准要求，以符合酒店形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的经济效益和社会效益。在成功完成培训后员工将能够理解如何协作来提高服务质量，以及怎样运用来满足客人需求，及时处理客人的投诉，增强团队凝聚力和自豪感。　　二、基础培训内容　　1、楼面各岗位的《岗位职责》。　　泊车员、迎宾员、服务员、传菜员、收银员、吧员、保洁员及各管理岗位　　2、楼面服务人员的职业素养及道德教育：　　①、对餐饮服务的认识及优质服务的定义；　　②、良好的工作心态。A、接受和关爱你自己　　B、提升自信的自我训练技巧　　C、保持积极自信的最佳人生状态　　D、保持自我，活出本色　　3、楼面服务人员的仪态、礼仪及职业能力　　①、仪容仪表、个人卫生　　②、标准站姿、走姿、坐姿、面部表情及相遇致意礼仪　　③、言谈规范、服务礼貌用语　　④、交际能力、应变能力、观察记忆能力、容忍能力等　　4、楼面服务人员的专业知识　　①、餐桌服务的六大技能：托盘、餐巾叠花、餐台布置、斟酒、上菜分菜、撤换餐具　　②、菜品知识　　③、酒水、茶水知识　　④、销售技巧　　5、中餐服务程序及工作流程　　①、服务程序及流程　　②、上菜、分菜程序及流程　　③、订餐服务程序及流程　　6、顾客投诉处理及案例分析　　三、高级服务人员培训内容　　1、什么是高级服务？　　作为一名优秀的高级服务员，除了有良好的服务态度和灵活的反应能力，以及熟练的服务技巧和丰富的业务知识，还要有超前的思想，了解客人思想动态，面对不同层次的消费客人，做到想客人所想，及客人所及的服务理念，做到客人想要的我们已经做到，客人所想的我们已经在做，客人所讲的我们已经明白的服务方针，做到优质服务，做到成功之道十要点，这就是高级服务员　　成功之道十要点：(1)嘴巴甜一点(2)脑子灵活点(3)动作快一点(4)效率高一点(5)做事多一点　　(6)说话轻一点(7)理由少一点(8)脾气小一点(9)胆量大一点(10)微笑多一点　　2、高级服务人员所具备的素质：　　基本意识：行家意识团队意识成本意识促销意识竞争意识创造意识业务素质：理解能力判断能力分析能力应变能力计划能力沟通能力　　楼面部培训计划　　一、培训目的　　通过培训使员工在形象上、个人举止上和对客技巧方面达到标准要求，以符合酒店形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的经济效益和社会效益。在成功完成培训后员工将能够理解如何协作来提高服务质量，以及怎样运用来满足客人需求，及时处理客人的投诉，增强团队凝聚力和自豪感。　　二、基础培训内容　　服务礼仪篇　　一、服务员礼仪修养　　1、服务员的仪表及语言修养　　①仪容仪表的要求②服务员的着装要求　　2、服务员的仪态　　①动作表情上的要求②工作中应注意事项③手势语言的表现　　3、服务中的基本礼仪　　①送客的礼仪②服务员的卫生礼仪③服务中其他礼仪　　二、服务员礼仪技巧培训　　1、服务员的语言表达技巧　　①服务语言表达10种技巧②餐厅服务常用的礼貌用语　　③服务过程中的礼貌用语　　2、服务用语的要求及特征①使用礼貌服务用语的要求②礼貌服务用语的特征③餐饮服务员服务忌语3、餐饮服务员接、打电话礼仪①服务员接听电话的礼仪②服务员打电话的礼仪③接、打电话的要求4、实施礼仪遵循5原则　　①尊重客人习惯②不卑不亢③不与客人过于亲密④不过分繁琐，不过分殷勤⑤一视同仁，区别对待　　三、服务员服务态度培训　　1、微笑服务　　①微笑服务的意义②微笑服务的作用③微笑服务的培养　　2、态度是服务的基础　　①服务态度决定一切②积极的态度——你最宝贵的财富　　③点燃服务的热情　　3、如何保持快乐的心情　　①快乐源自精神②为拥有而快乐③学着找回一份好心情④自信是快乐的基础　　4、如何培养良好的心态　　①接受和关爱你自己②提升自信的自我训练技巧　　③保持积极自信的最佳人生状态④保持自我，活出本色　　5、培养职业素质和服务意识　　①在实践中培养服务感知②养成良好职业素养的方法和途径　　基本技能篇　　四、服务员基本技能培训　　餐桌服务六大技能：托盘、餐巾叠花、餐台布置、斟酒、上菜分菜、撤换餐具　　1、托盘　　2、餐巾折花　　①餐巾的作用和类型②餐巾折花的造型与技法　　3、摆台、铺台　　①中餐铺台②摆台　　4、客人用餐中服务①上菜和分菜②换盘与撤盘③斟酒服务5、结账服务①不同支付方式的结账服务②结账过程中应注意细节③结账过程中常见问题处理6、服务程序及流程　　7、楼面各岗位的《岗位职责》　　泊车员、迎宾员、服务员、传菜员、收银员、吧员、保洁员