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SOP流程编制技巧.ppt 26页

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SOP同制度,规范和手册的关系 SOP SOP与业务流程 Standard Operation Procedure vs. Business Process 攻略 vs. 地图 流程,不只是流转 输入资源,输出结果,活动,活动的相互作用,顾客,价值(How Much) 核心流程是可以紧密连接的 “流程地图”模型与BPM思路 企业流程分级模型 树—价值链模型 枝—跨职能流程图 叶—SOP文档 业务流程优化的整体思路 点面结合,以业务循环为核心 不是解决大问题->专员级的职责调整 优化不增值的环节,提高效率 审批意义明确->责任/权限矩阵 明确关键点的控制点,可审计 由业务部门自己改善流程 增值:如何平衡效率与风险? 输出-输入=目标 KPI与评估机制——审计 直接、间接、质量保证 效率与风险——管理成本的投放 HP外设流程总图(示意图) 讨论:如何做到紫光数码最好的SOP 流程管理是一条长路:有上坡、有下坡,有坦途、有急转;远远不止“重组急转弯”那么短短的一截。 “改造高速路上疾驰的重型卡车” 课程体系框架建设 体系课程的分类与导入 课程实施与调整 修改与完善 action check do plan 课程体系建设PDCA流程 课程体系框架 岗位发展 课程体系 以岗位职责为基础,以职位分析为手段 以业务流程为基础,以知识体系手段 业务知识 课程体系 岗位分析 胜任力 要素提炼 导入课程 大纲 课程体系建设流程(岗位) 案例 营销经理岗位职责 负责销售队伍的管理,规范销售人员的行为; 落实公司年度营销指标,按月制定营销计划; 对应能力素质要求 会管理 懂礼仪 明晰营销目标, 会制定营销计划 对应课程体系 如何成为合格的营销经理 经理的人员管理技巧 如何打造高绩效团队 商务礼仪 职业化妆技巧 目标管理 高效沟通技巧 计划的制定与实施 执行力管理 课程体系建设流程(业务) 业务流程梳理 知识储备梳理 知识层级分类 课程体系汇总 分工与合作 人事部 岗位课程体系的提炼和汇总 姚培冬、庄娜 内训师 业务课程体系的提炼与汇总 报关业务、货代业务、预归类业务、 客服技巧、企划发展、质量控制、 业务系统知识、人力资源管理 SOP流程编制技巧 姚培冬 Company Logo Company Logo Company Logo Company Logo Company Logo Company Logo Company Logo Company Logo Company Logo Company Logo 内训师交流 公司课程体系研讨 人事部 目 录 关于SOP的经典案例 1 什么是SOP?为什么要做SOP 2 课程体系框架 3 课程体系建设方案 4 分工与合作 5 关于SOP的经典案例 什么是SOP? 为什么要进行SOP? 什么是最好的SOP? SOP同制度,规范和手册的关系? SOP与业务流程的关系? 讨论:如何做到紫光数码最好的SOP? 天下难事必做于易,天下大事必做于细 提纲 厦门航空,其实夏航发生了一件事情,自从那个事情以后,反而越做越好了。厦门航空的飞机,有一次起飞,当然这是以前的事,现在不会犯这个毛病了。 飞机起飞的第一件事是什么?你们都坐过飞机的,收轮子啊!结果那个轮收不起来了,那个开飞机他骂妈的,又下去了,你猜测发生了什么事?这个插销没有拔,结果卡啦一拔!又飞起了,他又说妈的。这两个妈的,600磅航空汽油全部烧掉。 最重要的还不是汽油问题,你跟客户怎么交代?飞机刚说起了就会飞下来?人家都吓死,不知出什么事?你能广播吗?你敢广播吗?各位旅客,不要惊慌,不要惊慌!我们现在下去只是插销忘了拔。你敢这样广播吗?痛苦啊!很多乘客吓一跳,以为恐怖分子摆了炸弹。 结果他们老总发脾气,混帐东西,出这种事情!我们厦门航空还要不要干了。结果他写了一张A4纸,如何不忘记拔插销,心血来潮,写了张A4纸,写下了几个步骤。从今以后厦门航空就没有忘掉拔任何一个插销。 从今后厦门航空,拔插销以后,那个人要后退15步,手举起来,那个开飞机的定会看到,他的手就会这样,表示我看到了。那个拔插销的手就会放下,那个手一放下,拖飞机的就开始拖了。所以从今以后就没有忘记任何一个插销。这种观念,叫做SOP,标准作业程序。 关于SOP建设的经典案例(1) 我在泰国东方饭店住过,那个饭店就是五颗星的五星级,你就注意,他有些细节是我们一般人做不到的,这就是我们认为他的最困难的地方。 第一个,我早上一起床,门一打开,这个走廊尽头有个漂亮的泰国小姐。一看我那个门打开,走过来,就说,早上好,余先生。叫我早不稀奇,知道我姓余很难。 我马上就问他,你怎么知道我姓余?先生,昨天晚上你们睡觉的时候,我们要记住每个房间客人的名字。棒!后来我从

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