构建闭环服务营销体系实施渠道全触点营销.pptVIP

项目背景——客户视角 项目背景——公司市场视角 系统独立分散导至系列问题:各电子渠道支撑系统相对分散,导致了各渠道产品上线/更新各自进行，产品/营销方案内容各自解读，技术维护相对独立，从而引发了上线进度控制不足、客户界面不统一、故障不能及时发现等问题。 各渠道营销及协同能力明显不足 各渠道信息各异导致统一采集信息困难,无法实现统一视图 通过对多渠道运营不同角色和支撑现状的问题研究、分析，多渠道运营面临问题可总结为支撑系统需要优化、营销功能需要强化、数据模型需要统一三个方面。 根据前面的驱动力分析总结及多渠道现状问题总结，规划多渠道平台目标功能指导方针如下： 根据前述的规划指导方针，福建公司于08年开始启动渠道统一运营平台建设。基于支撑系统现状，拟通过增加6个功能模块，逐步完成整合，彻底解决前述现状存在各种问题。 全触点关联营销—精准营销部署 全触点关联营销—精准营销部署 单笔受理量，用代办酬金模糊成本 便捷高效、绿色计划，服务提升，满意度。 单笔受理量，用代办酬金模糊成本 便捷高效、绿色计划，服务提升，满意度。 全触点关联营销：指在客户与公司自有渠道各个接触点，根据CPC一体化（合适产品-合适渠道-合适客户）原则，对客户开展关联产品的营销和推介，实现产品及服务的高效精准营销。我省已于推09年开始实施，6月起全面推进建设及部署，成效显著。 短信统一调度平台 精准关联营销：基于经分系统及VOIP系统客户视图，确定客户精准需求，在各自有渠道各客户接触点部署精准关联营销。目前，正以专题方式在各电子渠道稳步试点部署和推进，推进主题包括：资费金算盘、客户关怀系列、内嵌产品（入网关怀、缴费提醒等），其中营业厅和10086渠道已于08年底实施关联推荐。 模糊关联营销：基于客户在各渠道触点上行为，确定相互间的关联性，在自有渠道全面部署模糊关联营销，目前已在各渠道全面部署推进，具体主要涵括如下具体措施 整合公司各与客户发生短信互动的各系统平台，利用互联的短信搭载营销宣传。7月已上线测试，初步实现对短信营业厅、12580下行短信的关联配置管理 关联营销规则 1、产品与产品关联 2、产品渠道优先办理关联 3、产品和营销活动关联 4、产品咨询和受理 5、精确营销关联优先 电子渠道关联营销触点梳理 1、网站 2、短信营业厅及相关系统下行短信 3、24小时营业厅自助终端 4、10086IVR自动 全触点关联营销推广—定义及分类 全触点关联营销推广—定义及分类 关联营销,就是充分利用客户和我公司渠道的各个接触点机会(每月约2亿次),根据客户特性,针对性开展关联产品、服务、营销活动的推广，充分发挥自有渠道作用。 客户 10086客服 营业前台 1、主要采用短信夹带或伴随宣传。 2、正常同一时间只宣传一个关联产品或服务 3、可以判断客户开展精准关联营销。 网页关联 语音短信关联 短信统一调度平台 网上营业厅 掌上营业厅 自助终端 短信营业厅 各缴费渠道，如空中充、手机缴费通等 渠道 关联方式 短信夹带/伴随宣传 短营夹带/伴随宣传 页面关联 人员推荐 关联营销说明 1、主要采用客户页面显示方式提醒客户。 2、可能出现无法判断客户特性情况，需开展模糊关联营销。3、页面空间大，传送信息量大，可实现多形式的关联营销。 4、正常情况下精准营销关联优先 每月下行量1.6亿条 1000万次 3000万次 1500万次 1100万次 400万次 1.2亿次 09年,我公司开始在网站各级页面部署开始关联营销,在任一产品或服务\营销活动的页面,实现五要素关联,即要求在同一个页面上,能实现产品(服务或营销活动)本身介绍、关联产品推荐、产品关联营销活动、产品办理及精准的个性伴随推荐信息宣传五关联，以达到主动营销推广的目的。 全触点关联营销—网站实施 网站产品介绍专区 个性化宣传区(关联活动\关联产品均可) 关联产品链接推荐 产品办理 产品关联营销活动 实 现 五 要 素 关 联 营 销 产品介绍 来电显示网上营业厅办理页面示例 全触点关联营销—网站实施 来电显示业务介绍页面示意 个性化宣传区(关联活动\关联产品均可) 关联产品链接推荐 产品办理 产品关联营销活动 实 现 五 要 素 关 联 营 销 产品介绍 关联的产品、营销活动、个性化宣传区均可在网站后台实时灵活配置，可分地区分品牌展示不同的推荐信息。 关联定义：09年5月起,我省已在公司网站进行关联营销信息的的发布，目前已在网站接触点进行全面改版及信息发布。产品之间的关联根据08年CPC一体化关联表基础进行应用，并在实践中不断更新。在客户有明确推荐产品任务时，则精准推荐相关产品。 如上关联信息在各渠道关联部署中统一使用。 全触点关联营销—网站实