购物中心、商场营业主管每日工作流程.doc

营业干部每日工作流程 营业阶段 时 间 工 作 内 容 营 业 前 7：55 各楼面主管到岗签到、迎接员工入场,督促夜班保安依次开启电源与照明,巡视卖场各区域，查看昨日留言及营业状况,准备召集晨会。 8：00 所有员工到齐, 楼面主管检查员工出勤情况并督促员工整理好仪容仪表、柜台卫生、柜位货品。 8：15 晨会开始，内容：①检查仪表仪容；②心态、情绪调整；③士气鼓动；④昨天营业情况分析；⑤布置任务，下达指标；⑥公司指令下达。 8：28 开门营业前的检查：1、照明是否已开启；2、卫生是否已完成；3、通道是否通畅；4、陈列是否规范，POP有否过期，标价签是否按商场要求统一摆放；5、迎宾播音是否准备好。 8：30 配合总值班经理下达开门指令，准备迎宾，开门营业。 营 业 中 8：30 至 21：00 巡视所属卖场各区域，检查清洁工作（包括橱窗、展柜、货架）， 带领员工向顾客致意，广播迎宾词。 员工检查程序 检查、督促员工的出勤情况； 安排员工的排班； 检查员工的仪容仪表，是否穿工服、带工号牌； 员工是否能达到工作标准； 检查新员工的作业情况。 商品检查程序 各区域品牌的商品是否都已上货架； 商品是否按要求陈列，摆放是否标准； 哪些商品需要及时补货； 商品店内码和价格是否正确； 每种商品价格标签是否按规定正确摆放； 安排员工对各自专柜商品进行检查，是否有商品丢失； 是否有需要退货或调换商品。 清洁检查程序 门面、橱窗及门口地面是否清洁； 店内玻璃、地板、货架、商品和洗手间是否清洁干净； 垃圾如何处理。 收银检查程序 收银区是否清洁干净； 收银员是否准确做好每一笔销售记录； 前一天的营业款是否解缴银行； 收银员是否唱收唱付。 卖场设施检查程序 走道是否畅通无阻； 招牌射灯及店内灯光是否正常； 空调、广播设备是否正常运行。 营业阶段 时 间 工 作 内 容 营 业 中 8：30 至 21：00 问题处理程序： 顾客退换货品，先查看电脑小票或发票，再检查货品是否染有污渍，然后按规定给顾客调换，以满足顾客之需； 在销售过程中，如遇顾客所需货品暂缺应及时与供应商取得联系，以满足顾客之需； 如遇员工突然请假不来上班，在人手不够的情况下，马上联系下一班人员或叫人提早上班； 如遇卖场线路发生故障或停电等，须马上联系设备科进行维修； 处理顾客的投诉，如投诉员工服务态度，应及时向顾客道歉，并严肃处理员工，如遇质量投诉，应仔细听取意见，并做记录，请顾客重新调换新的货品，直至顾客满意； 在售卖过程中，如遇商品被窃，按照实际情况，及时上报公司； 在销售过程中，须对各专柜货品情况及时掌握，并安排组织及时补货； 处理完突发事件后，需确保卖场的正常工作，每日不定时到收银处察看每小时营业状况，对照以往情况进行分析，并及时提醒，鼓励员工； 在销售过程中，营运主管必须时刻观察员工服务态度，工作面貌等是否符合要求并留意进出顾客，调查营业员的区位分布； 当晚班之后，两班进行交接工作，应将上班发生情况交待下一班，并鼓励下一班员工精神饱满，接班员工进行清洁工作及货品清点的工作，交接时跟进检查。 促销管理： 接到降价或促销活动通知时，应在活动前进行准备工作，安排人员，协助各专柜组织货品； 布置当天作业流程，保留充足人员在场，营业结束后，统一悬挂促销pop、布置店堂，进行清洁工作； 促销价格信息应通知收银台，电脑房和各区域品牌专柜； 换季时需安排清洁整个卖场的工作，使买场面貌一新； 在换季前一天，安排足够人员进行布置工作，首先拆除各专柜所有旧海报，pop等，换上新图片； 过季货品应及时统一组织处理，并将新品上柜； 一切工作完成后，整理商品，调整摆位。 营业阶段 时 间 工 作 内 容 营 业 中 8：30 至 21：00 盘存检查程序（每月一次） 先将本月总进、销、存整理汇总； 结束营业后，各楼面按专柜进行盘存，然后交换核对，最后由楼层经理组织抽查； 盘点完毕，各专柜按规定格式做盘存报表,一式二份； 由楼面经理将各专柜盘点报表汇总，一式三份； 盘点后的结果需和当月汇总后的进、销、存进行核对，如有差错应立刻查清。 10.服务检查程序 是否对顾客使用正确的服务用语； 协助顾客购物，解答顾客疑问。 11.销售分析程序 每天的营业额； 每天到店的客人数量； 顾客的平均购物金额； 畅销商品和滞销商品； 哪些是竞争商品； 哪些商品需要调整； 促销计划。 交接班程序： 当一天工作即将结束时（提前15分钟），将未处理完毕的相关事项（包括排班情况）交由卖场值班经理，经值班经理确认后方可离岗； 值班经理应根据接收事项的轻重缓急，予以及时的跟踪和处理。 营 业 后 21：00 至 21：30 当一天工作即将结束时（提前10分钟），当班营运主管总