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全 面 质 量 管 理;主 要 内 容; 1.质量控制与管理的发展阶段 质量的主体，主要包括：（1）产品和/或服务的质量；（2）工作的质量；（3）设计质量、生产制造质量。而后两者往往容易被人们所遗忘，但这是“大质量”管理思想和管理方法所必不可少的。 质量控制理论的发展可以概括为五个阶段。 （1）质量检验阶段（欧洲工业革命时期）--- 检测技术（德国） ： 20世纪30年代以前，仅能对产品的质量实行事后把关。但质量并不是检验出来的，质量检验并不能提高产品质量，只能剔除次品和废品。 ; （2）统计过程控制阶段----统计技术（美国） ：1924年提出休哈特理论，利用工序质量控制图进行质量控制。休哈特认为，产品质量不是检验出来的，而是生产制造出来的，质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量控制从事后把关提前到制造阶段。 （3）全面质量管理阶段（20世纪六十年代）---软+硬管理（日本）：1961年菲根堡姆提出全面质量管理理论（TQM），将质量控制扩展到产品寿命循环的全过程，强调全体员工都参与质量控制。; 1)???质量计划--为建立有能力满足质量标准化的工作程序，质量计划是必要的。 2)???质量控制--为了掌握何时采取必要措施纠正质量问题就必须实施质量控制。 3)???质量改进--质量改进有助于发现更好的管理工作方式。; （4）田口质量理论：20世纪70年代，田口玄一博士提出田口质量理论，它包括离线质量工程学（主要利用三次设计技术）和在线质量工程学（在线工况检测和反馈控制）。田口博士认为，产品质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的。因此，质量控制的重点应放在设计阶段，从而将质量控制从制造阶段进一步提前到设计阶段。 （5）20世纪80年代，利用计算机进行质量管理（CAQ），出现了在CIMS环境下的质量信息系统（QIS）。借助于先进的信息技术，质量控制与管理又上了一个新台阶，因为信息技术可以实现以往所无法实现的很多质量控制与管理功能。 ; 2、全面质量管理 全面质量管理这个概念，由美国的著名专家菲根堡姆于1961年在《全面质量管理》一书中首先提出，后来在其他一些工业发达国家开始推行，日本，在60年代以后推行全面质量管理取得了丰硕的成果。20世纪80年代后期以来，全面质量管理得到了进一步的扩展和深化，逐渐由早期的TQC(TotalQualityContr01)演化成为TQM(To—tal Quality Management)，其含义远远超出了一般意义上的质量管理的领域，成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念。; 我国从1978年推行全面质量管理以来，已有30多年。从30多年的深入、持久、健康地推行全面质量管理的效果来看，它有利于提高企业整体素质，增强企业的市场竞争力。 集团公司也是从1978年开始推行全面质量管理，为提高质量管理水平，促进企业发展起到了积极的作用。;二、全面质量管理的概念;菲氏的这个定义强调了以下三个方面： 首先，这里的“全面”一词是相对于统计质量控制中的“统计”而言。要生产出满足顾客要求的产品，提供顾客满意的服务，单靠统计方法控制生产过程是很不够的，必须综合运用各种管理方法和手段，充分发挥组织中的每一个成员的作用，从而更全面地去解决质量问题。; 其次，“全面”还相对于制造过程而言。产品质量有个产生、形成和实现的过程，这一过程包括市场研究、研制、设计、制订标准、制订工艺、采购、配备设备与工装、加工制造、工序控制、检验、销售、售后服务等多个环节，它们相互制约、共同作用的结果决定最终的质量水准。仅仅局限于只对制造过程实行控制是远远不够的。 再次，质量应当是“最经济的水平”与“充分满足顾客要求”的完美统一，离开经济效益和质量成本去谈质量是没有实际意义的。; 2、ISO8402对TQM的定义： 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 具体来说，TQM蕴涵着如下含义：;2、ISO8402对TQM的定义：;坚持不断地改进。TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还是不够，质量总能得到改进，“没有最好，只有更好”。在这种观念的指导下，企业持续不断地改进产品或服务的质量和可靠性，确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。 改进组织中每项工作的质量。TQM采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有关，并且还与组织如何交货，如何迅速地响应顾客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都有关系。 ;精确地度量。TQM采用统计度量组织作业中人的每一个