医患沟通学2-沟通原理3学时.ppt

* ◆给予弹性期望 话语总有希望…… 话语留有空余…… 话语可以补充…… 医患沟通学 Doctor Patient Communication “十一五”国家级规划教材《医患沟通学》 主编 南京医科大学第四临床医学院 王锦帆 院长 教授 * 第四章 医患沟通原理 * 本章教学内容 ●为什么要医患沟通 ●医患沟通的信息 ●医患沟通,和谐双赢 ●医患沟通的构建 一、为什么要医患沟通？ 正确诊断疾病（降低误诊率） 更有效治疗疾病（提高疗效） 融洽医患关系（提高服务质量：信任→合作→敬从） 妥善解决医患纠纷（医患共担医疗风险） 有效实现生物－心理－社会医学模式 总之，确立一个全新的医学“游戏规则”！ 医疗决策（行动 ）与服务的形成模式 患者相关信息 医方相关信息 相关公共信息 沟通体模式 二、医患沟通的信息 患者相关信息： 即时病情、已往病史、治疗情况、生活习性、家庭状况、经济能力、教育背景、心理情感、健康期望、信任配合、诊疗选择、风险承诺…… 医方相关信息： 实际诊断、治疗方案、安全承诺、费用选择、身心承受、预后转归、人情温暖、舒适方便、医技状况…… 三、医患沟通,和谐双赢 1、更快更好的战胜疾病，康复身心 2、享受到人情温暖，感受到人格尊严 3、免受医患纠纷之忧，社会和谐 4、家庭幸福，工作安心 5、合理支出医疗费用 患方之赢 如果输呢？ 1、提高诊断和治疗技术水平 2、患者信任，密切合作，医患人情温融 3、大胆开展医疗科研探索，医学发展 4、减少医患纠纷，化解医患矛盾 5、感受尊重，体验成就，爱岗敬业 6、赢得市场，收入提高 三、医患沟通,和谐双赢 医方之赢 如果输呢？ 1、确立新的思想观念 （1）以人为中心——医院的新宗旨 原工作方针：以医疗工作为中心….. 近年来的口号：以病人为中心……——以人为本的全新宗旨： “以人为中心，一切为了人的生命安全和健康”。 四、医患沟通的构建 （2）确立—“医患一体”的观念人人皆患者—要么今天是患者，要么明天是患者。人人皆有“亲人疾患综合征”。 医务工作者不仅要进行“换位思考”，更要进行“定位感受”。 人人皆医者—人人都有自我救护的本能；  — “久病成医”的道理；  —心理因素既能致病又能治病；  — 病人选医生制度； —社会支持患者的自主权。 （3）共担医疗风险 医疗风险＝医学的未知性 ＋ 人的差异性 主动还知情同意权于患者，共担医疗风险 2、更新机制和制度 （1）强化医疗机构医患沟通职能建设 领导重视——观念、行动、督查、强化 成立相关职能部门——机构、人员、经费 国内：医患沟通中心；患者关系部；医患关系部．．．．．．． 国外：病人交流中心（PCC:patient-centered communication） 四、医患沟通的构建 发挥职能作用 —— 制订制度、全员培训、检查落实、优化更新 不要事后去“救火”，而要事先重防范！ 加强评估考核——内部，主要是外部 （2）优化医疗和服务制度规范 医疗流程更为就医者考虑 服务内容和方式更人性化 医疗过程更遵守循证医学模式 （3）重视医院文化建设 医院文化不应是“病人文化”，而是“人的文化”，各项工作应体现出： 爱护人、救助人、服务人、尊重人、关心人、理解人、依靠人、凝聚人、培养人。 ◆ 唯人不唯利◆ 以救死扶伤和维护健康为根本◆ 以基本医疗和优质服务为基础◆ 以高难诊疗和特需服务为发展 医院的核心理念 优化医院管理和文化 ◆市场经济下的医院，有企业的特征和性质，但不是企业。 ◆现代优秀企业文化给我们深刻的启示…… 学习，学习，再学习！ 3、医对患的导引 （1）沟通的态度 四、医患沟通的构建 医者必须 “蹲下身来”，主动以平等的心态和姿态与患者交流。医者要自觉让医学走下“神圣的殿堂”，走入患者当中。 * * （2）沟通的策略及技巧 沟通策略及技巧 礼 貌 言 行 为 先 借 鉴 师 生 关 系 赏 识 患 者 转 归 催 生 医 患 情 感 沟 通 患 者 家 属 给 予 弹 性 期 望 注 重 表 达 爱 心 引 导 媒 体 沟 通 * ◆礼貌