医患沟通完整课件.ppt

如何进行有效医患沟通-提问 巧妙提问，避免“审问” “开放式”与“ 封闭式”的有机结合 开放式： 跟我说说你的头痛？ 限定性开放式：哪些情况会使你的头痛加重或减轻？ 封闭式： 早上起来时有头痛吗？ 该问的问，不该问的不问 ★婚检的惹祸 如何进行有效医患沟通-回答 明确回答 言之有物、言之有序、言之有理、言之有据、言之有礼 如何进行有效医患沟通-语言艺术 如何说与说什么同样重要，有时还更重要 医患沟通-语言特点 专业性与通俗性的统一 科学性与艺术性的统一 准确性与模糊性的统一 规范性与随机性的统一 简洁性与周到性的统一 真实性与保护性的统一 语言性与行为性的统一 如何进行有效医患沟通-语言艺术 多用赞美性语言： 赞美真诚、 措词得当、 热情具体、 善用第三者口吻 如何进行有效医患沟通-语言艺术 多用赞美性语言 常用鼓励性语言 如何进行有效医患沟通-环境 ⑴使病人感到便利 ⑵使病人感到安全 ⑶使病人感受到尊重 ⑷使病人身心舒适 一位中年女性患者也因阴道出血由同事陪同到医院就诊。接诊医师根据各种征兆提出可能是宫外孕的设问时，患者勃然大怒，声称医师对丧偶多年的她提出这样的设问是对她的极不尊重。医生没有争辩，把她带进检查室，在做妇检时，把为什么会考虑宫外孕的理由作了说明，并说明万一误诊和漏诊的风险，患者悄然承认了曾经有过的性生活……避免了误诊。 问题： 1、这算不算是一次成功的沟通？ 2、它的成功点或教训有哪些？ 如何进行有效医患沟通-环境 体位：非医学需要，最好是让患者坐着，双方坐着体现平等。 空间：促膝谈心的角度比较好。 距离： 亲密距离：0.5m以内 朋友距离：0.5—1.2m 社交距离：1.2—3.5m 公众距离：3.5—7m 如何进行有效医患沟通-环境 关门问题。 男医生的尴尬 吓跑的女孩 诊室里面对面坐着一位中年女医生和一位毕业不到一年的男医生。 一位18岁女生就诊，那女医生接过病历，问：怎么啦？女生看了在场的男医生一眼，红着脸，不说话。 女医生不耐烦了：说呀，我们都是医生，有什么没听过？什么没看过？ 女学生更是面红耳赤，病历也不要，跑出去了。 问题： 1、这事是医生还是患者或是医院的问题？为什么？ 2、你认为怎样做可以避免？ 案例 话音未落，巴掌先落 ——开张化验单，该挨巴掌？ 如何进行有效医患沟通-第一印象 一、给对方一个良好的第一印象：良好沟通的开始 语言印象： 称呼，交往的起点：①因人而异 ②避免直呼其名 ③不用床号取代称谓 ④谈及他人适当用敬称 介绍自己：名医可能不需要，不知名？病房对新病人、会诊医生、查房医生 非语言印象： 仪容、仪表、行为和着装：内、外素质综合表现 如何进行有效医患沟通-善于共情 二、善于共情： 体验别人的内心世界 用别人的眼光来观察世界。“换位思考” 共情三步骤： 感受到患者的情感——共情的感觉 表达对患者的情感和状态的理解——表达共情 患者感受到你的理解——患者感到共情 如何进行有效医患沟通-善于共情 表达共情是共情的关键：拉近距离，引起共鸣。 病人坐轮椅进入手术室： 接待护士1：张老师，看您一脸紧张的，别紧张啊，今天 为您做手术的医师和麻醉师都是最棒的。 接待护士2：拉起张的手，张老师，您有点紧张噢，手都 凉的，别担心，我会一直照顾着您。 如何进行有效医患沟通-善于共情 谈话 如何进行有效医患沟通-建立信任 三、建立信任：是沟通的基础。 信任在沟通中的意义： ▲传递的信息容易被对方认同 ▲观点容易被对方接受 ▲容易说服对方 ▲容易获得对方的理解 ▲容易患方在诊疗上的配合 ▲患者会有较好的依从性 …… 如何进行有效医患沟通-建立信任 影响信任程度的因素： 权 威：与资历、职称、职务等有关。 信 誉：指信赖程度。只有权威性而没有信誉，信任度将 会大打折扣。 知 识：扎实的专业知识是建立信任的基础 口 才：善于表达（语言魅力） ，容易获