《医院运营战略》ppt课件精选文档.ppt

* 一对一营销的应用 1、理念转变（全员培训 ） 第一层面是统一思想，进行集中培训，结合医院现状，找到计划实施的切入口。 决策、规划 高层统一思想 * 第二层面是在全院中层干部会中广为宣传，进行医院一对一营销工作强化培养。 目的、意义、内涵、方法 满意度测评 科室和学科带头人如何进行包装及成果展示 细节服务的延伸方法：服务流程再造 * 2、全员参与 医院必须全员参与营销，在医疗服务过程中的每一个环节都要保证患者满意，要求所有员工做到对患者“五个一服务”即一杯茶、一张名片、一束鲜花、一个生日卡，一张健康指导卡（每一个患者不同疾病制定一份个性化的健康计划），让所有的患者体验到优质服务。 * 3、制定一对一营销计划： （1）分析科室现状。市场情况、就医患者在需求、观念以及行为上产生了什么变化;确定自己的主要竞争者，了解他们的规模、目标、市场占有率、服务技术水平等;影响科室发展及营销的主要因素有哪些，如何改造。 * （2）制定科室需要达到的目标。比如顾客量增加多少、业务收入增加多少、患者满意度提高多少。目标制定要具体、可度量、可实现，并具有现实性和时限性。 * （3）制定战略。科室选择的主要目标市场是什么?在技术、服务方面采取哪些营销措施，如何分配现有的资源和人力，科室所提供的价值与竞争对手有何不同，向目标市场展示本科室更值得信任的理由，确定市场定位必须准确，分别推出自己的品牌、特色和核心竞争力。 * （4）制定战术。具体的实施措施，成为日程表中的内容，即今日或明日做什么、怎么做、多少成本、达到的目标等方面去考虑，做到“日清、日结”。明确目标责任人，以便控制。 * （5）定期考核。医院一对一营销科室是否达到目标进行考核，目的是解决执行力的问题，可以按目标任务分解为月、季各层次目标，以便随时掌握、分析，持续改进制定目标，确保目标的顺利完成。 * （6）检查计划是否可行。该计划是否列出科室所面临的重要新机会，拟定实施措施是否符合医院总目标，应用医院一对一营销手段是否恰当，该计划达到预定目标的可能性有多大等。 * CS营销战略 美国哈佛商学院教授西奥多·菜维持在他的营销近视症中得出的结论所说：任何组织要想获得成功，任何组织要想长盛不衰，就要改变传统的观念，真正以顾客及其需要为出发点。 CS战略的实施必须以顾客导向为基础。顾客导向指的是把顾客的需要作为营销活动的起点，从人类生活需要解决的问题入手，实实在在地为顾客着想。 * CS营销战略是上个世纪90年代初兴起于欧美、日本等西方国家的一种新型营销战略。 CS 是英文Customer Satisfaction的缩写，愿为顾客满意。 CS营销战略是一种完全以顾客为中心，以满足顾客需求，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。使顾客满意为目的的新型营销战略。。 * 服务就是服务提供者与服务接受者之间的接触活动。这是一种无形的活动，医院的科室为患者提供医疗服务，同时反映两个方面的内容。即提供医疗技术，另一方面，反映出科室的医务人员和患者接触的活动，包括服务的及时性，服务态度，体贴患者的程度等等。 服务是什么？ * 服务的理解 服务 感动 基本的服务 满意 医疗服务 细节 服务 附加值 * 对不满意的患者处理 * 患者的批评比赚钱更重要 从患者的批评中，我们可以更好地汲取失败的教训，将它转化为成功的动力。服务人员认真听取患者的意见是对患者的一种尊重。 帮助我们发现问题，利于我们改进工作。 * 必须记住一点 一个顾客的抱怨可以影响到一个顾客群，因为他的尖刻评价比广告宣传更具权威性。 必须注意，自己必须善于适应患者，而不应要求患者适应自己。患者的批评价值千金，患者对医院的服务提出意见，应该看成是对医院的关心，是对医院的一种好意，同时，也正是医院改正错误的良好时机。 * 正确认识投诉 回 头 率 30% 不满意不投诉 不满意投诉未解决 回 头 率 40% 不满意投诉得到较好解决 回 头 率 60% 不满意投诉并得到满意解决 回 头 率 70 — 80% 将患者的抱怨处理得好，则有70％的患者仍会继续光临； 若能在24小时之内尽快解决，会有95％的患者再上门。 * 提升患者满意度