物业管理之客户投诉处理.pptVIP

正确理解投诉的意义 一、投诉的相关概述 1、可以纠正物业服务中出现的失误与不足，能够维护和提高物业管理企业的信誉和形象。 2、把客户投诉当成是一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇。 3、通过客户的投诉反馈的信息可以折射出业主对物业管理与服务的需求和期望，为物业企业提供优质服务提供信息，可使管理与服务更上一层楼。 4、如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化。如业主反复投诉、拒交物业费等，将影响物业企业的正常工作，甚至影响企业的品牌声誉。 物业管理投诉处理的程序 02 二、物业管理投诉处理的程序 记 录 投 诉 内 容 判 定 投 诉 性 质 调 查 投 诉 原 因 确 定 责 任 人 提 出 解 决 方 案 答 复 业 主 回 访 效 果 总 结 评 价 （一）记录投诉内容。 在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、房间号、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。 二、物业管理投诉处理的程序 （二）判定投诉性质 1、按责任划分 一类投诉 由于物业管理不到位而产生的投诉。 二类投诉 由于开发商及房屋质量方面问题导致的投诉。 三类投诉 由于外部环境、非管辖区内公共配套设施等方面而导致的投诉。 二、物业管理投诉处理的程序 （二）判定投诉性质 2、按严重程度划分 轻微投诉 因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成的生活、工作轻微不便，而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。 重要投诉 因公司的管理服务不工作不到位、有过失而引起的投诉 重大投诉 1、有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 2、合同规定或公司承诺提供的服务没有实施或实施效果有明显差距，经客户多次提出而得不到解决的投诉。 3、由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的投诉。 二、物业管理投诉处理的程序 (三）调查分析投诉原因 通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。 二、物业管理投诉处理的程序 (四）确定处理责任人 依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁（责任人或责任单位/部门）负责专项落实与处理。 二、物业管理投诉处理的程序 (五）提出解决投诉的方案 通过由处理投诉事件的专项负责人或部门根据业主投诉的要求，提出解决投诉的具体方案。 二、物业管理投诉处理的程序 (六）答复业主 通过运用信函、电话、电子邮件以及走访等方式及时和业主取得联系，将投诉方案告知业主，经业主认可后立即按照方案实施。 二、物业管理投诉处理的程序 (七）回访 在投诉事件全部处理完毕后，要进行回访，向业主征询投诉事件处理的效果，如存在不足或遗漏，对投诉处理的满意程度等等。 1、投诉处理完毕后，客服员（客服主管）应当在24小时内对客户进行回访（回访的方式可以采用电话、上门、e-mail或网站中的BBS、留言板等）； 2、对客户不满意的处理结果，要将客户的意见作为新的投诉进行重新处理； 3、投诉处理完毕后，客服员（客服主管）应当在24小时内对客户进行回访（回访的方式可以采用电话、上门、e-mail或网站中的BBS、留言板等）； 4、对客户不满意的处理结果，要将客户的意见作为新的投诉进行重新处理。 二、物业管理投诉处理的程序 (八）总结评价 通过物业管理人可以按照月或每季将各类投诉记录文件归类存档，同时进行总结，检讨和评价。 二、物业管理投诉处理的程序 03 PART 处理投诉的基本要求及方法 Click here to add your title 投诉的处理基本要求 投诉处理的方法 Part1 Part2 CONTENTS (一）投诉的处理基本要求 1、所有的有效投诉和待改进投诉，管理处必须立即组织人员查找原因、制订纠正和预防措施。 重大问题服务中心经理应立即向分公司或公司分管领导汇报。对于无效投诉应由服务中心经理（客服主管）上门沟通，或编制公告以公告形式与客户沟通。 2、答复 2．1 初次答复：对立即可以处理的问题，客服员应当在接到投诉后立即给予客户肯定的答复。对情况较为复杂或暂时无法明确责任的问题，客服员应当在接到投诉后与客户约定再次答复时间，时间不超过三个工作日。 2．2 再次答复：对于与客户约定再次答复的投诉，应当在约定时间内与客户沟通投诉处理的进展（结果）情况。 2．3 对于处理时间较长的投诉，应当经常性的与客户沟通投诉处理进展（结果）情况。 2．