精妙的客户服务.ppt

All Rights Reserved, 2003. Authorized use and distribution only. Customer Service 没问题、没问题 Nordstrom 变革力量 服务的层次 CRM 的误区 低估了人与人之间直接接触的重要性 建立了客户的不受欢迎呼叫时间标准 依赖因特网互动 让客户很难或根本不可能直接找到你咨询问题 CRM 误区 专注于最优质的客户而损害了小客户的利益 损害销售代表的积极性：以数字期望他们而不是发挥他们面对面交流的才能 把你自己自动隔离在业务之外 CRM 自动化 一个公司把营销流程自动化，需要花25000到250000美元启动，而后期的维护和咨询费用将把总的费用抬到百万以上。 Naras Eechambadi, CEO Quaero, L.L.C 详细研究工具 定义需求 建立一个商务案例 确定几个供应商 通过电话对供应商有初步了解 当面拜访 参考他人意见 分析工作系统中的报价书/交货付款方式 从你对CRM的了解出发，它在中国实行中显现出了什么问题？ CRM 在中国—Sampson Lee，GreaterChinaCRM.org总裁 如果你走进中国二类城市的一个餐馆。你身旁的招待员比顾客还要多。不同的招待员来拿你的单子。 CRM 在中国From Sampson Lee, GreaterChinaCRM.org总裁 问题: 欠缺对于客户感受的关注 “客户” 是一个很大的部分 中国的商业化还刚刚开始 关注点在缩减规模，降低成本，减少冗员并提升效率，而不在于客户关系 CRM in ChinaFrom Sampson Lee, GreaterChinaCRM.org总裁 问题: 获得新的客户很容易，但留住他们才是关键 例子: 中国是世界上手机用户最多的国家 关注点在如何获得更多的客户并提高每个用户的消费量，还是在客户的维持上？ CRM in ChinaFrom Sampson Lee, GreaterChinaCRM.org总裁 问题: 13亿人的市场，但是大多数人只能承担生活必需品的消费 很难用信用卡支付 信用卡的发卡商最大的顾虑是消费者的突然消失 1700万互联网用户（相对于13亿人口） CRM席位的许可费具有禁止性 必须注意的 个人层面的接触 CRM 资料来源 CRM GreaterChinaCRM.org F TARP.com 休息 请在15分钟返回。 领导力与客户服务 资料来源 Management Books Related to Customer Service Raving Fans – Ken Blanchard and Sheldon Bowles Who Moved My Cheese – Kenneth Johnson High Five - Ken Blanchard and Sheldon Bowles Up Your Service – Ron Kaufman The 3 Keys to Empowerment – Ken Blanchard, John Carlos, Alan Randolph Fish – Stephen Lundin Books Related to China Market The Coming Collapse of China – Gordon Chang (controversial look at the political system and the way China “works”) 第二天 精妙的客户服务 复习 客户的价值 重要性：优秀的客户服务vs.差劲的客户服务 我们（和我们的客户）如何影响客户服务的流程 个性 沟通模式 态度 为什么把客户服务作为我们战略规划的一部分如此重要。 掌控客户关系的重要性（特别是在新经济和变化的市场中）。 客户内在期望 精妙! 人 消费者 管理 办公室 尺码 承认 利益 客户期望 客户的需要 对比 客户的所得 = 对服务质量的看法 需要的服务 希望的就是所得的 接受的服务 所得的是可以忍受的 抵制的服务 所有的就是抱怨 精妙的服务 所得的太棒了！ 精妙的客户服务 令人吃惊 令人惊讶 令人大吃一惊 显著的 不寻常的 奇妙的 不可思议的 客户希望得到“需要的服务”，虽然他们接受的很少。 精妙的客户是一个真正的惊喜。他们并没有想到。 需求 对未来的评估 对未来的评估可以显示最近涌现的问题和趋势，它们在未来的二到五年对于行业和相应的客户有最主要的影响。 此评估有助于公司发展自己的目标和规划，以积极的响应未来的变化，并对公司做出定位以在