物业管理服工作检查标准.docVIP

客户服务 检查人： 日期： 项目 检查内容 标 准 判定标准 不合格项描述 扣分 一 了解客户 所辖区域客户公司名称、单元号或办公职员情况 抽查2-3人，1人不熟轻微不合格，2人 不熟一般不合格，2人以上严重不合格 1. 2. 3. 紧急联系电话、联系人 公司简要情况或主要成员户口与籍贯 公司主要负责人或主要成员爱好 熟悉业户房产情况 二 服务受理 礼仪接待来电、来访 1、抽查值班记录、报修记录、投诉受理记录、回访记录，分别发现3处不符合为一般不合格 2、不完善或有疏忽2处以下轻微不合格； 3、投诉处理：1件未关闭，一般不合格，公司级投诉1件未关闭，严重不合格； 24小时值班，值班记录填写齐全 客户的报修、求助、建议、问询、投诉等当天处理，当天无法完成的，交接班时有交代，跟踪结果 处理完毕，及时回访，关闭记录，处理率100% 三 日常巡检 认真全面进行每日巡查 抽查巡视记录、《不合格报告》，分别发现3处不符合，一般不合格，不完善或2处以下不符合轻微不合格； 发现问题及时反馈并跟踪处理结果 不合格事项处理依据体系文件规定执行 四 走/回访 有计划进行业户走访，每月不少于5% 抽查《业主（住户）回访记录表》发现不完善或2处以下为轻微不合格；3处为一般不合格。 回访率低1%一般不合格。低于3%严重不合格。 客户有偿与无偿服务3天内回访，回访率90%以上 客户投诉走访，回访率100% 及时反馈走访、回访情况，填写记录 五 投诉处理 业户单元内有问题时及时协助处理 接待投诉礼仪、礼貌，不顶撞、不辩解、耐心倾听 详细、准确记录姓名、内容、联系电话 及时处理，跟踪结果，填写投诉处理登记表，100%回访 六 公示公告 有关通知、温馨提示信及时、准确公告，符合公司规定 停水停电等重要通知未提前24小时通知1次严重不合格； 其他3处不符，一般不合格 停水停电等重要通知提前24小时通知，复印件/照片存档 过期的公告及时撤出 公告栏整洁、整齐 七 钥匙管理 公用钥匙有清单，钥匙标签清楚、有借用登记 三处以上一般不合格； 八 办公环境 公布运营中心的办公时间、值班电话、公司投诉电话 一项不完善，轻微不合格； 三项以上一般不合格； 整齐．整洁，文件管理有序，桌上没有与工作无关的物品（如报纸．私人照片．用品等） 用户的联系电话．资料不随意放在外面 九 房屋本体公共设施 天面隔热层、防水层基本完好，无大面积破损；避雷线无锈蚀、脱落；地漏无缺损、畅通 三项以下不完善轻微不合格； 三项以上不完好一般不合格， 无落实、无执行严重不合格。 楼层顶棚、墙面、地脚等整齐，无脱落、裂缝等 门、窗配件齐全，完好 花园、阳台、庭院地面、护栏、花池无残缺、破损，完好无安全隐患 每周专人巡视，发现问题有整改措施 注：100制，轻微不合格首次口头通知整改，扣1分，同一问题、要素连续3次未整改，升为一般不合格；一般不合格每个扣3分，严重不合格扣10-30分。 设备设施维修养护 检查人： 日期： 项目 检查内容 标 准 判定标准 不合格项描述 扣分 综合管理 管理制度 设备管理制度健全、上墙并严格执行 三项以下不符合轻微不合格； 三项以上不符合一般不合格， 维修计划/记录 有维修保养年度计划，并按计划执行 日常巡检 每日巡检，填写巡视记录，发现问题及时汇报处理 员工素质 100%持证上岗，熟悉岗位职责，安全操作规程 智能报警 门禁、对讲 门禁正常有效、对讲系统工作正常，语音清晰 三项以下不符合轻微不合格； 三项以上不符合一般不合格， 监控设备 监控系统完好，标识正确、图像清晰，控制范围符合安全要求 停车场设备 道闸、收费系统工作正常，设施设备完好 公共设施 室内配套公共设施 共用照明灯具无缺损、松脱，接地良好，工作正常 三项以下不符合轻微不合格； 三项以上不符合一般不合格， 烟灰缸、信报箱、花盆等设施配件齐全，无缺损 各类管道、阀门无严重锈蚀 室外配套公共设施 雨、污、阀井及井盖无损坏、井盖型号配套、无破裂、稳固 外围栏栅、花池、台阶等无严重破损 路灯及外景灯工作正常，亮灯率99%以上 道路、车场 路牙整齐、无30公分以上的破损，或断续破损1米以上 三项以下不符合轻微不合格； 三项以上不符合一般不合格， 道路平整，损坏面积小于50平方公分 车棚、车场设施齐全、无损坏、无锈蚀，标识清晰 注：100制，轻微不合格首次口头通知整改，扣1分，同一问题、要素连续3次未整改，升为一般不合格；一般不合格每