旅行社出境游服务质量影响因素研究-旅游管理专业毕业论文.docxVIP

浙江大学硕L论文 浙江大学硕L论文 旅行社出境游服务质量影响因素研究 Y t；78325 摘 要 出境旅游市场的蓬勃发展给旅行社带来了无限的商机，然而在产品价格不断 降低、同业竞争加剧、游客投诉增多的市场环境中，旅行社愈发认识到服务质量 的提高将成为制胜根本。但服务质量的提升也需要更多人力、物力和财力的支撑。 因此，如何把有限的资源投入到最关键的质量管理环节，就显得非常重要。 本文以旅行社出境游服务质量影u向因素为主要研究对象。文章首先对服务质 量构成要素、评价模式，以及旅行社服务质量对策研究等相关文献进行了全面梳 理与分析，并初步构建了本研究的假设。在此基础上，利用实证研究方法对出境 游服务质量的影响因素进行考察。实证研究由嘣部分组成：第一部分以PZB三位 学者所提出的“服务质量模式”为理论基础，结合SERVQUAL量表，构架“旅行 社出境游服务质量差距检验模式”，通过对管理者、员工、出境游客的三方认知 进行筹距检验，结合理论研究，提出了出境游服务质量影响因素；第二部分通过 对浙江出境游组团社员工的调查，检验实证‘提出的出境游服务质量影响因素， 运用sPsst2．0统计技术对假设凼素进行回归性分析，结果证明了本文提出的服 务质量影响凶素的有效性。 实证研究结果表明，旅行社出境游服务质量的影响因素为：企业文化塑造力、 领队素质表现力、外部l办调保障力、质量管理执行力、游客期望管理力和员工满 意忠诚力。根据研究中发现的问题，本文分别针对企业文化、领队素质、保障体 系、服务规范、游客期望及员L_芮意方而提出了提升旅行社出境游服务质量的对 策建议。 木研究试图对旅行社出境游组团业务在提升服务质量上有所受益，并为丰富 和充实旅行社行业服务质量管理研究做山微薄贡献。 关键词：旅行社出境游服务质量影响因素 浙汀人学硕士睑文 浙汀人学硕士睑文 旅行社1{j境游服务质量影响洲素研究 Abstract The booming development of the outbound tour market is bringing the endless business opportunity to the travel agency．However,in such a market environment as the product price is being reduced，the competition is getting severe and the complaints from tourists are increasing，the travel agency is getting more aware that the root of victory lies in improving the service quality．But the improvement of the service quality needs a larger supply of manpower，material resources and financial support．Therefore，how to put the limited resources into the quality management possesses the meaning ofthe time． This paper mainly targets the study of factors influencing the service quality in the outbound tour of travel agency．The paper firstly arranges and analyzes thoroughly the related literature on the elements and the evaluation mode of service quality as well as the countermeasure study on service quality；meanwhile，selects the theoretical rudiment ofthis paper．Then，on such a basis，the paper reviews the factors influencing the service quality in the outbound tour of the travel agency in terms of practical research．The practical research consists of two parts．The first part is theoretic