DAY4售后前台情绪管理和演练.pdfVIP

情绪管理 复习与回顾 ► 每位被选定学员回顾一个昨天自己印 象最深刻的培训要点，不可重复 2 2013/6/2 怎样管理情绪 3 2013/6/2 情绪认知 ►情绪（EMOTION），是指人们在内心活动过程中所产生的心理体验，或者说，是人们在心理 活动中，对客观事物的态度体验。 4 2013/6/2 情绪划分的层面 认知层面 主观体验 生理层面 生理唤醒 表达层面 外部行为 5 2013/6/2 情绪的分类 厌恶 羞愧 恐惧 消极情绪 悲伤 愤怒 中性情绪 愉快 兴奋 满足 积极情绪 热忱 自豪 6 2013/6/2 小组讨论 主题： ► 在前台工作中的可能哪些环节会产生消极情绪 ► 讨论参考方向：前台的日常工作范围 ► 时间要求 ► 讨论时间：15分钟 ► 分享时间：5分钟/组 ► 讨论结果 ► 每小组讨论的结果要通过海报的形式 展示出来 7 2013/6/2 情绪管理的概念 ►情绪管理（Emotion Management）——是指通过研究个体和群体对自身情绪和他人情绪的 认识、协调、引导、互动和控制，充分挖掘和培植个体和群体的情绪智商、培养驾驭情绪的 能力，从而确保个体和群体保持良好的情绪状态，并由此产生良好的管理效果。 8 2013/6/2 情绪管理的特性 ►情绪的管理不是要去除或压制情绪，而 是在觉察情绪后，调整情绪的表达方 式。 9 2013/6/2 情绪管理的好处 ►情绪管理就是善于掌握自我，善于调制合 体调节情绪，对生活中矛盾和事件引起的 反应能适可而止的排解，能以乐观的态 度、幽默的情趣及时地缓解紧张的心理状 态。 10 2013/6/2 怎样管理情绪 ►明确情绪管理对象 对内（自己） 情绪管理 对 象 对外（客户、同事） 11 2013/6/2 对自己的情绪的管理 ►察觉自己有了情绪后，更重要的是要接受每个情绪的讯息，试着了解自己发生情绪的背后是 否有些需要未被满足。 12 2013/6/2 怎样管理情绪 ►这种觉察他人情绪的能力就是所谓同理 心，亦即能设身处地站在别人的立场，为 别人设想。愈具同理心的人，愈容易进入 他人的内心世界，也愈能觉察他人的情感 状态