20XX年员工客户服务意识培训.pptVIP

第四节 如何提高服务意识 1、热爱本职工作,对本行业产生兴趣； 2、加强对基础规范服务的学习、积累、消化吸收； 3、将自己当作客户,站在客户的角度去思考、调整,实施以行为, 将实际行为达到标准,令客人满意、舒适,即可从客户的角度观摩 4、加强责任意识，做不好要视为失职的事，而不是无所谓； 5、给自己设定阶段性的目标,将这种目标作为人生的追求,“人行 我亦行,人行我必超之”； 6、吃苦耐劳，接受挑战,努力工作可改变一切,细节决定成败,努 力的人不一定成功,但成功的人都很努力； 7、不计较个人的得失,从更高的角度多方位思考问题,发挥主观 能动性,勤学、勤问、勤作、勤看、勤钻研、勤消化、勤总结 勤… 8、正确看待批评,吸收批评中得到的经验和教训 9、做好每日、周、月的案例分析,吸收精华转化为自己的东西。 处理客户不满的原则 正确的态度： 关注客户感受： 设身处地：理解客户感受 关注客户的需求，而非你认为应该做的事情 对客户善意的出发点报有信心，尽管他有可能犯错误 积极热情和感激的态度 要注意控制自己的情绪和言行，避免激化矛盾 及时处理 判断客户是否产生不满：可能随时爆发 继续应用处理情感，处理问题的方法 处理客户不满的常见错误行为 争辩、争吵、打断客户 教育、批评、讽刺客户 直接拒绝客户 暗示客户有错误 强调自己正确的方面、不承认错误 表示或暗示客户不重要 认为投诉、抱怨是针对个人的 不及时通知变故 以为用户容易打发 处理客户不满的正确行为 令客户感到舒适、放松； 语气平和，让客户发泄怒气； 表示理解和关注，并作记录； 体现紧迫感； 如有错误，立即承认； 明确表示承担替客户解决问题的责任； 同客户一起找出解决办法； 如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司。 实际销售中我们语言上一些错误的表达方式： 听明白了吗？ 你难道不知道 你应该做的是 你不明白。 我们的规定是 思考 1、谁是你的客户？ 2、他们什么时候成为你的客户？ 3、客户的希望是什么？ 谢谢！ 的基本撒即可都不恐怖方式 打发第三方士大夫阿萨德按时风高放火 发给发的格式的广东省都是方式方式方式度过度过发的发的 OK的十分肯定会说不够开放的时间快发红包国剧盛典冠军飞将 啊所发生的方便的科级干部看电视吧高科技的设备科技发布十多年开放男可视对讲你疯了放到疯狂，饭，看过你的飞，给你，地方干部，密保卡价格不好看积分班上课的积分把控时代峻峰不看电视 房间号房管局的设备房间都是不放假肯德基封号开始交电话费的看法 金黄色的附近的上班积分都是复合大师课件和反馈的呼声发货速度科技粉红色的空间后方可收到回复is动员会覅U盾是福多喝水ID很舒服is的和覅说覅收到回复可接受的后方可金黄色的科技粉红色的空间好客山东很快收到货副科级收到货福克斯电话焚枯食淡飞 的发送给对方是个梵蒂冈贵航股份很反感发给很反感很反感好 蛊惑江湖国际化感觉很干净倚天剑与推荐用途交易员图样图如图一台人员突然有合同和规范化股份恢复该换个房间很干净很干净发给很反感发过火更符合法规和东方红干豆腐干豆腐换个房间很干净回归家庭如何退货 第三个梵蒂冈梵蒂冈梵蒂冈梵蒂冈所发生的发送到各回各家华工科 钢结构hi与往日去武汉IE胡歌我很大方尽快恢复 水电费课件等斯诺伐克极道少女大部分开始大部分看美女大白菜疯狂模式大饱口福把控时代峻峰本科生的脚步罚款几点上班考多少分 客户服务意识 前言 作为发展中的销售服务型公司，目前市场瞬息万变，竞争日益激烈，这就对公司的服务水平提出了新的挑战：如何提高全员服务意识？如何提高整体队伍的综合素质？如何在服务中“防止失误”？如何对服务的漏洞进行补救？进而使得客户满意——已经迫在眉睫。 什么是服务意识？ 服务意识是指企业全体员工，在与一切企业利益相关的人或企业的交往中,所体现的热情、周到、主动的服务欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。 第一节 为什么要有优质的客户服务意识 所处的市场环境要求我们必须加强服务意识 竞争激烈 卖方市场转向了买方市场 产品高度同质化 竞争带来的…… 最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品 钥匙、锁、钟表、 洗涤品及其它 在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足客户的需求，来挽留客户。 服务——利润的源泉 客户的期望越来越高 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 与十年前相比，客户 服务水平并未完善 许