建设银行昆明市双龙支行发展中遇到的问题及对策分析毕业论文.doc

引 言 随着商业银行业务的个性化、综合化和全能化，为客户提供全方位的服务已经成为商业银行赢得客户和业务的重要砝码。在美国，花旗银行吸引客户的并不是优惠的利率或费率，而是众所周知的优质服务，香港的恒生银行亦是如此。可见，银行除了强调产品的盈利性与安全性以外，更应该关注服务的实质。 昆明的银行业竞争在不断加剧，对于建设银行这样的国有商业银行而言，手续费等价格与兴业银行、中信银行等小商业银行相比并不具备优势，且产品的同质化严重，因而不能把价格因素作为首要竞争力，而应努力提高自身服务质量，让服务质量成为自己的亮点，转变传统银行的以价格作为抢夺客户的主要竞争手段，所以各家银行网点开始将注意力转移到银行服务与顾客需求的统一性上来。本文根据笔者的实习，对常遇到的问题进行了分类，提出了服务的细化实施办法，并就建设银行双龙支行当前的服务体系经常遇到的问题提出了自己的建议，以期在实践中能奏效，引导双龙支行走出现代金融服务的新道路。 建设银行昆明市双龙支行简介 建行昆明城东支行下属双龙支行位于环城南路398号，地处昆明著名的商业批发闹市区——坐落于明通商场和双龙商场中间，网点转型前属于以个人业务为主、兼办对公业务的综合型网点，现有员工19名，拥有一支精诚团结、工作热忱、具有较强凝聚力和战斗力的团队。截至2007年11月30日，明通支行全口径存款3.73亿元。其中：企业存款6312万元，储蓄存款2.03亿元。贷款余额1.69亿元，新增2210万元。全年累计代销基金约1.34亿元，在全省单点网点名列第四；代销保险近890万元，位居城东支行第三；发放个贷0.79亿元，新增3677万元[1] 建设银行双龙支行网点内部资料，在城东支行名列前茅。今年以来与城东行上下联动，积极配合昆明市盘龙区房管局开展维修基金归集工作的宣传与营销，取得优异成绩，截至11月22日，住房维修积极归集总额达 [1] 建设银行双龙支行网点内部资料 第二章 建设银行昆明市双龙支行在经营中常遇到的问题及对策 在双龙支行，网点转型之后的业务主要以个人业务为主，而个人客户也是最难维护的客户群体，很多服务操作都是极其细微、琐碎的东西。这一章论述解决的就是个人客户的服务问题。 2.1客户咨询 咨询服务主要是指行内人员明确营业环境管理的各项工作及其流程，对营业网点营业区域的划分；产品的功能特征、产品的卖点、产品价格、同业产品比较、以及风险点提示；业务办理流程及营业环境管理等，有着充分的了解。接受客户咨询，解答客户疑问，了解客户的相关信息及服务需求，推荐我行的优势业务和正在热销的新产品，为客户提供规范、合理、优质的服务，提高网点整体服务效率。 双龙支行员工遇到的咨询服务主要有五类：日常业务办理、产品价格、产品收益率、产品风险、服务收费。 2.1.1客户咨询中常遇到的问题 在实际工作中，双龙支行的员工们面对的是来自不同类型客户的对不同产品的咨询，其中以大堂经理最为甚，面对顾客们各式各样的问题(有时甚至是重复的问题)时常有表述失真和沟通困难等情况出现。例如，储户在咨询三个月定期存款利率时就容易对3.33%的年利率产生疑惑，此时，受询员工就不能只是简单的告知其年利率为3.33%，而应细心地向储户说明扣税之后的三个月定期存款的实际利率为0.79%。 2.1.2如何满足客户的咨询需求 （1）产品知识的萃取 双龙支行每天都要面对很多的客户并要解答他们提出的有关产品方面的问题，但建设银行的产品种类繁多，而且每一种产品的文件资料都有好几页，怎样才能给每个客户满意的解答呢？这就需要一种能对产品信息进行简化提炼的方法，以便于记忆。在此介绍一种我觉得有效的工作技巧——产品知识的萃取方法。萃取主要是通过员工们对产品信息的提炼，绘制出萃取表格，使之方便易记。继而确保在客户咨询时每位员工都能在简短的时间内针对客户的咨询做出准确的解答。 这种方法如果运用得当就能避免详细介绍的费时，不会让客户不耐烦，还避免了拿出资料给客户看而导致的商业秘密泄露。掌握了这种方法就能清晰的了解产品的特征要素，容易与相同类型的产品特征要素区分开来，减少了跟客户解释时的偏差。 萃取主要通过三步来完成： a、提取产品特征要素 从下发的各类产品文件及产品宣传折页中找到产品的共性特征，认真对比后归纳出客户所感兴趣的产品的功能、卖点、收益、风险等实质内容。 提取产品特征要素时还应注意：（a）文字性描述内容中，如果发现不符情况（功能描述、产品定位、价格费用等）应及时向上级行汇报，确保最后提取的产品要素的准确性；（b）在销售代销的中间业务产品时一定要预先仔细阅读产品的相关宣传折页，不理解的问题要与相关单位沟通，并形成简明扼要的销售宣传用语。 b、组织内容填制表格 将提取出来的产品特征要素内容进行整理分类，并结合昆明的地域消费特色、双龙支行的销售特点、我行客户