客户关系管理在企业中的应用_毕业论文.doc

PAGE 湖南现代物流职业技术学院 毕业论文 题 目 客户关系管理在企业中的应用 系 物流信息系 专 业 物流信息技术 摘要 客户关系管理系统是典型的信息管理系统，其开发主要包括后台数据库的建立和维护以及前端应用程序的开发。对于前者要求建立起数据一致性和完整性强、数据安全性好的数据库。而对于后者则要求具备应用程序功能完备，易使用等特点。企业管理目标重点是提高客户满意度和促进市场营销水平。同时，在企业战略高度上规划CRM，实施基于企业的现实需求，重视企业实际应用，培养企业自身的CRM管理和开发人员。 随着市场体系的日益完善，我们已经进入了一个买方市场时代。选择空间扩大、购买渠宽、消费心态和购买行为越发成熟，使客户再不会对某一企业或者产品盲目地保持绝对忠诚，如何不断改善客户关系，掌据更多的客户信息，提高客户满意度；如何在日益激烈的市场竞争中把握机会，占有更大的市场份额；如何建立高效业务流程，降低运营成本，获取更多的利润，这些已成为每个企业怕面临的首要问题。这种情况下，企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须找一种全新的管理理念和管理手段，对其内部和外部资源进行有效的整合。新一代企业资源管理产品正在向客户端和供应端延伸，客户端的延伸是客户关系管理，而供应端的延伸则是跨企业供应链的同步管理。对于每个企业来说客户管理的完善程度将直接影响企业的经济效益。 关键词：客户关系管理系统，服务管理，企业 目录 引言………………………………………………………………………………….………1 第一章 需求分析……………………………………………………………………..…….2 1.1课题背景……………………………………………………………………………...2 1.2课题研究的目的和意义……………………………………………….……………..2 第二章 总体设计…………………………………………………………………….….….4 2.1设计内容4 2.2设计思想………………………………………………………………….…………..4 第三章 客户关系管理……………………………………………………………………...5 3.1 客户关系管理的概述5 3.2 客户关系管理的管理理念…………………………………………………………..6 3.3 客户关系管理的管理技巧…………………………………………………………..8 第四章 客户关系管理在企业的作用………………………….……………………….….10 4.1建设CRM的重要性……………………………………………………………….….10 4.2实现企业管理目标重点关注………………………………………………………….…..10 4.3 CRM的应用…………………………………………………11 第五章 客户关系管理与企业的发展………………………………………………12 5.1 实施和应用CRM需要注意的问题………………………………………...……12 5.2 如何有效的实施CRM………………...………………………………13 5.3 CRM的发展趋势…………………………………………………13 5.4 技术的推进………………………………………………15 5.5 管理理念更新………………………………………………15 总结………………………………………………………………………………………….16 致谢………………………………………………………………………………………….17 参考文献…………………………………………………………………………………….18 引言 本章阐述了企业客户管理系统的研究背景、现状以及发展方向，管理信息系统的相关概念以及企业客户关系管理在企业中的应用和利弊，明确指出了现代企业客户管理方面所面临的问题和开发适合现代企业客户管理的软件系统的必要性。 第一章 需求分析 1.1课题背景 在计算机诞生之前，人们对公司的管理一直采用的是纸质材料记录，人工统计和管理。例如，古时候所谓的“大户人家”，或是商号等等，都需要有专门的帐房先生来针对每个月的支出、收入等加以统计，并记录于帐册上。其中，对于客户的商业交往管理便是其中相当重要的一个部分，常年累月地便积累了一大摞一大摞的帐册。这样的管理不但费时费力，也容易产生错误和各种疏漏；随着时代的变迁，这种混乱的情形有所改善，但采取的依然是人工操作，工作量大的时候，出现错误的机率也随之升高。 信息时代的今天，各企业商家所关心的不再局限于自身的产品质量、生产设备、员工的素质，更多的是关心自己的销售群体（客户