旅行社服务营销问题研究兼析厦门旅游集团服务营销策略-工商管理专业毕业论文.docxVIP

旅行社服务营销问题研究：兼析厦门旅游集团服务营销策略 旅行社服务营销问题研究：兼析厦门旅游集团服务营销策略 0 0 中文摘要： 二十一世纪竞争的第一要素是服务。随着服务业的蓬勃兴起，服务营 销学的广泛传播和运用将是市场营销发展的必然趋势。在经历了价格战阶 段后，旅行社行业处于同质化的状态，旅行社要提高自己的竞争力，就必 须能为顾客提供最好的服务，能比竞争对手提供更多的让渡价值。因此， 旅行社企业必须研究服务营销。现在服务营销在旅游业中所起的作用比以 往任何时候都重要。 目前我国旅行社业行业利润率普遍偏低，其主要原因就是旅行社缺乏 服务营销的理念与策略。同时由于旅行社对旅游服务的理解和使用范围还 相对狭窄，造成了旅行社服务功能和产品品种单一的现状；另一方面旅行 社为争取利润就降低服务标准，又造成了顾客投诉多、满意度低的状况， 这极大地影响旅行社行业整体利润的提高及其长远发展。特别是我国加入 WTO 后，旅游市场逐步开放，对处于发展中的中国旅行社造成很大的冲击。 我国旅行社普遍缺乏国际竞争力，面对新的竞争形势和挑战，旅行社必须 重新审视所面临的市场环境，以便制定正确的营销措施；必须研究旅游服 务及其规律，树立全面的服务营销观念，进而根据每个旅游企业的内外环 境的特点，正确地制定和运用旅游服务营销策略来提高自身的竞争力。 由此可见，研究旅行社服务营销问题，对提高旅行社的营销水平和竞 争力，应对国际旅行社的挑战是很有必要的，具有重要的意义。 本文共分三部分： 第一章 服务营销的基本理论。简要回顾服务营销方面的相关文献和理 论。 第二章 旅行社服务营销的问题分析。简述旅行社服务营销的特点和内 容。通过旅行社服务营销的现状分析，指出其存在的问题，同时对笔者所 在的厦门旅游集团服务营销策略进行分析。 1 1 第三章 提高旅行社服务营销水平的建议。通过构建全面的旅行社服务 营销理念；提供顾客满意的产品，创建服务品牌；提高服务人员素质，重 视内部营销；加强服务有形展示管理；加强客户关系管理；规范服务过程； 创新服务营销等等举措，提升旅行社服务营销水平。 关键词：旅行社 服务营销 厦门旅游集团 2 2 Abstract: Service is the key element of competition in 21 century. With the prosperous growth of the service industry, the wide-spread and application of service marketing is the inevitable trend of marketing development. After ending the phrase of price competition, the travel agency industry stays in the homogeneity. In order to reinforce its competitiveness, the travel agency must offer its customers with better service, offer more transferable value than its competitors. Therefore, the travel agency industry must make a study on service marketing. The influence of service marketing on the travel industry is more important than ever before. At present, the profit margin of China’s travel agency industry is generally lower than expected. The main reasons are as below: the travel agency is lack of ideas and strategics of service marketing. At the same time, the travel agencies’ understanding and application scope of travel service are comparably narrow. On the other hand, in order to increase profit margin, the travel agency lowers its service standard, which results in more