CRM理念在中医院管理中的应用研究.docVIP

CRM理念在中医院管理中的应用研宄 范维马艳萍叶飞龙(泸州医学院附属中医医院四川泸州64600) 【摘要】随着新医疗改革的不断深化，未来的医疗服务市场的竞争将是服务能力 的竞争，且竞争将越发激烈，以医院医疗服务提供者为主导的医患关系将更加趋 向于以患者需求为主导。目前，国内许多医院正不断进行探索和创新，尝试多种 先进的技术和管理理论和手段，探索医院如何创新服务理念迎接市场的挑战。木 文在引介客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)理念的基础上， 结合泸州医学院附属中医医院实际，分析了在中医院管理中应用CRM理念的现 状和优势，指出CRM管理理念在现代中医院管理中的相关必要性，并进一步提 出了 CRM理念在中医院管理中的流程管理、信息管理、平台建设和质量管理等 四方面的应用，以达到打造差异于其他中医院的特色、塑造中医院品牌的目的。 【关键词】中医院CRM理念管理 【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752 (2013) 01-0089-02 客广关系管理(Customer Relations Management，CRM)是一项企业经营 的商业策略，是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分 销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过选择和管理客户，挖掘其最大的 长期价值。木文从管理学层面正确、客观地对泸州医学院附属中医医院管理中 CRM理念的应用现状进行分析，从而提出CRM理念在中医院管理中的应用途径。 一、(客户关系管理)CRM的概念与内涵 CRM理念与应用现状 客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是美国 1995 年创立的一种组织管理理念和模式，并开发了应用软件系统。CRM认为客户是 组织的命脉，组织的一切，钮括经营和内部管理必须以客户为中心，具体做法是： 搜集和积累客户信息；根据信息将客户分类；制定个性化客户服务计划；以为客 户服务为基准，重组组织资源，优化业务流程；面向客户的信息管理系统。由此 提高客户满意度和忠诚度，留住老客户，吸引新客户，实现组织利润的持续增长。 这是一种服务提供者与被服务者双赢的管理理念。 0前CRM大都基于“以客户为中心”的新型管理思想，通过向机构的 销售、市场和服务等部门提供全面、个性化的客户资料，强化跟踪服务、信息分 析能力，建立和维护一系列与客户以及生意伙伴之间卓冇成效的“一对一关系”， 从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更 多的客户。 二、CRM理念在中医院管理中的必要性分析 中医药是世界医疗卫生体系的重要组成部分，长期以来，中医药和西医 药互相补充、协调发展，共同担负着维护和增进人民健康的任务，这是我国医药 卫生事业的重要特征和显著优势。中医药临床疗效确切，预防保健作用独特、治 疗方式灵活、费用比较低廉，特别是随着健康观念变化和医疗模式转变，中医药 越来越显示出独特优势。 随着生活水平的提高和健康意识的转变，病人在对医院的认识以医疗技 术为主的同吋，对服务的关注度也逐渐提升。中医历来高度重视整体观念和辨证 施治，强调治标更要治本，因此，对中医院患者的中医诊治需要一个相对漫长的 过程，医生不可能包治包好。针对此，记录病人信息对于医生与患者之间建立长 期的医疗保健关系，避免或减少误诊、误治、漏诊、漏治等方面具奋十分重要的 意义。而针对中医院患者的跟踪性、长期性随访等可获得某一治疗方案的长期效 果、愈后情况、健康恢复情况、远程疗效、远期并发症及新技术临床应用效果, 有利于筛选出更有效的治疗方法，并可建立医疗资料档案，掌握某一疾病的发展 规律，有助于中医医疗卫生事业的发展。可见，中医院管理者应更加关注病人各 项信息，更好地满足病人的多层次需求。 面对患者多样化的医疗市场现状，在中医院运用CRM理念管理，通过 建立CRM系统，根据门诊和住院患者的信息，并进行分析和评价，能够准确获 取不同类型患者的需求信息，如价格因素、质量满意度、医疗服务的便利性等, 从而为其提供更准确、人性化的服务。 同时，医疗行业是一个极为特殊的服务性行业，近年来，医患关系紧张， 患者和组织间缺乏信任，医疗纠纷不断增加，己经成为当前一个十分突出的问题， 甚至成为构建和谐社会的重要障碍。医患矛盾冲突与医患间的沟通不够、医疗过 程中缺乏人文关怀有关，而建立功能强大的客户关系管理系统，增加医生与患者 之间的交流，对于预防医疗纠纷、改善医患关系具有重要的意义。 客户资源对医院生存与发展的具有重要的战略意义。医院与患者建立并 维持良好的关系，无疑是提高医院竞争力的关键。在CRM信息系统的支撑下， 通过深入的客户分析，并整合人力资源、医疗业务流程及专业