企业客户服务管理平台方案建议书.docx

PAGE PAGE PAGE \* MERGEFORMAT 13 客户服务管理平台方案建议书目 录 客户服务管理平台 方案建议书 TOC \o "1-3" \f \h \z 第1章 系统规划 h 6 1.1 项目背景及面临挑战 h 6 1.1.1 项目背景 h 6 1.1.2 面临挑战 h 6 1.2 总体目标 h 8 1.3 系统架构设计 h 9 1.3.1 设计原则 h 9 1.3.2 逻辑架构 h 11 1.3.3 关键技术 h 12 第2章 客户服务管理系统 h 14 2.1 客户资料管理 h 14 2.1.1 客户基本资料 h 14 2.1.2 客户分组资料 h 15 2.1.3 客户设备资料 h 15 2.1.4 客户服务历史 h 15 2.1.5 服务停止恢复 h 15 2.1.6 黑名单管理 h 15 2.2 服务网点管理 h 17 2.2.1 网点基本资料 h 18 2.2.2 网点人力资源管理 h 18 2.3 服务资源管理 h 18 2.3.1 服务工程师管理 h 18 2.3.2 服务工具管理 h 19 2.4 来电管理 h 19 2.4.1 客户咨询 h 20 2.4.2 客户投诉 h 21 2.4.3 技术支持 h 23 2.4.4 电话召请 h 23 2.4.5 派工管理 h 24 2.4.6 服务监控 h 26 2.5 维修服务管理 h 27 2.5.1 召请服务 h 27 2.5.2 主动服务 h 28 2.5.3 单据管理 h 28 2.6 配件仓库管理 h 28 2.6.1 仓库结构 h 29 2.6.2 仓库库位管理 h 29 2.6.3 配件类别管理 h 29 2.6.4 安全库存 h 30 2.6.5 库存查看 h 30 2.6.6 配件仓库盘点 h 30 2.7 配件周转管理 h 31 2.7.1 配件需求计划 h 32 2.7.2 配件采购 h 32 2.7.3 配件订单 h 34 2.7.4 配件调拨 h 34 2.7.5 配件返厂 h 35 2.7.6 配件报损 h 36 2.7.7 兑换申请 h 36 2.7.8 来料不良 h 36 2.7.9 配件领用及归还 h 36 2.7.10 配件销售 h 37 2.7.11 盘赢盘亏 h 37 2.7.12 其它出入库管理 h 37 2.8 费用结算管理 h 37 2.8.1 费用结算 h 37 2.8.2 费用结算流程 h 38 2.8.3 费用结算规则 h 39 2.8.4 发票管理 h 40 2.8.5 预付款管理 h 40 2.9 调查回访管理 h 40 2.9.1 调查管理 h 41 2.9.2 客户回访 h 41 2.9.3 模板管理 h 42 2.10 短信管理 h 42 2.10.1 亲情服务 h 42 2.10.2 提醒服务 h 42 2.10.3 内部管理 h 43 2.10.4 短信宣传 h 43 2.10.5 短信收发管理 h 43 2.11 知识库管理 h 43 2.11.1 知识库类别 h 43 2.11.2 知识库文章 h 44 2.11.3 知识库查询 h 45 2.12 公告消息管理 h 45 2.12.1 公告 h 45 2.12.2 消息 h 46 2.13 统计分析 h 46 2.14 系统设置 h 50 2.14.1 个人设置 h 50 2.14.2 组织机构设置 h 50 第3章 典型案例 h 53 3.1 部分客户列表 h 53 3.2 典型案例介绍 h 53 3.2.1 三一重工股份有限公司 h 53 第4章 公司介绍及方案优势 h 57 4.1 公司介绍 h 57 4.2 方案优势 h 60 4.2.1 专业化定位 h 60 4.2.2 一体化解决方案 h 60 4.2.3 先进的技术实现 h 60 4.2.4 完善的项目管理 h 61 4.2.5 成熟的产品及广泛用户 h 61 4.2.6 适应未来发展 h 61 系统规划 项目背景及面临挑战 项目背景 随着国内重工行业的快速发展，竞争也日趋激烈。面对