酒店宾馆员工手册903164100.docVIP

PAGE 8 水云天假日酒店 员工手册 TOC \o 1-1 \h \u 18749 序言 2 28541 行政架构 3 20022 第一章 总则 4 10958 第二章 劳动条例 5 9005 第三章 员工福利 7 26190 第四章 奖罚条例 8 21537 第五章 安全守则 10 总经理致辞： 欢迎您加入水云天假日酒店，本酒店是一家提供住宿、休闲娱乐为一体的经济型商务酒店. 此手册希望员工认真阅读，领会，并彻底遵守劳动合同条款，规则及店规。作为酒店的成员，您的工作目标是确保为顾客提供高效，优质的服务，希望您的工作时刻保持优秀的，高标准，高质量的水平。以满腔热忱投入到工作中，携手共进，共创酒店之辉煌。 总经理 启 2011.04.05 水云天假日酒店行政架构 总经理 总经理 客房部财务部行政办营销部、 客房部 财务部 行政办 营销部 快会计部采购部仓管部人事部保安部工程部前厅部楼层部 快会计部 采购部 仓管部 人事部 保安部 工程部 前厅部 楼层部 第一章 总则 总责 热爱本职工作，努力维护酒店声誉。 努力学习知识，不断提高业务水平和素质，提高酒店知名度。 严于职守 依时上、下班，打工卡，工作时间不得擅离职守或早退。 工作时间不准接听私人电话不准会客。 工作时间应按酒店规定着装，不准浓妆艳抹、吃东西，不准在酒店范围内大声喧哗、追逐打闹。 不准顶撞上司、要服从安排，在公共场所不准与同事发生争执。 各级管理人员不得利用职守以权谋私，达到个人目的。 工作态度 礼仪——是员工对顾客和同事最基本的态度，接听电话时首先说：“您好然后说“有什么可以帮您……”。 喜悦——最适当的表示方法是常露笑容，微笑是友谊的天使，是连接顾客的桥梁，这会使员工乐业，并给顾客轻松愉快的感觉。 效率——提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急顾客之所急，做好售后服务，为顾客排忧解难，籍以赢得客人的满意与酒店的声誉。 责任——无论是常规性的事物，还是正常的管理工作，都应尽职尽责，一切务求得到及时圆满的结果，给人以效率高和良好的售后服务印象。 协作——是酒店管理的重要因素之一。各部门之间，员工之间应互相配合，真诚协作，不得互相扯皮，应同心协力解决困难，维护公司的声誉。 忠实——忠诚老实是酒店员工必须具有的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得挑拨是非。阳奉阴违，诬陷他人，做到账目清楚准确。 员工仪容仪表，直接影响酒店的声誉，必须充分的认识： 员工必须保持服装整齐，清洁，并按规定佩戴工号（员工证），酒店所发的工作制服，物品自觉维护，做到衣服整洁。 头发要整齐，不得梳奇异发型（男员工头发不得长盖耳及衣领，女员工不得披头散发及染头发，应用发夹夹起头发）。 不得留长指甲或涂指甲油。 不得蓄须。 不可以浓妆及用太浓香水。 制服整洁，皮鞋光亮。 除手表及结婚、订婚戒指外，不得佩戴其他饰物。 五、服从领导 应服从领导的工作安排和调度，依时完成任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。倘若遇到疑难或有不满的应从速向直属领导请示或投诉。 六、证件及工牌 每位员工均由酒店规定发给工作证、工号牌，员工应当佩戴好此证。 工号牌如有遗失、被窃，应立即向部门人事部报告，并按规定到人事部办理手续补领。所引起的一切后果由本人负责。 如因时间太长而引起损坏者可凭旧换新。 员工辞职离开时应交回给人事部，违者交人民币30-50元。 七、工作制度 酒店将视员工岗位及工作需要与否，按酒店规定发给员工不同的工作制服。 员工穿着必须保持整齐、清洁、端庄、大方，上班时必须按规定穿着工作制服。 离职时必须将制服交回公司人事部，如有遗失或损坏，则需按有关规定赔偿。 八、个人资料 员工所填写的各类有关表格，应如实将正确资料填写上，做到忠诚、老实不隐瞒、不造假。 如有隐瞒、虚报造假，一经发现或由此而产生一切后果，一律由本人负责，酒店将保留追究责任并作出处理的权力。 九、处理投诉 客人如有投诉，提出意见，我们应聆听把它当作为改进酒店管理的珍贵教材。 对顾客的投诉建议认真做好记录。 事无大小，对顾客的投诉事项，处理如何，事后有交代。 投诉事项中，若涉及本人的记录不得涂改，撕毁，更不得假造。 投诉经调