客户服务上墙制度8个.docVIP

嘉宝公司特约服务作业程序 客户特约服务需求 客户特约服务需求 判断、分类 判断、分类 No是否提供此项服务 No 是否提供此项服务 向客户解释Yes 向客户解释 Yes 信息录入数字家园或 信息录入数字家园或《客户需求登记表》 填写《客户需求处理单》并分发至相关业务部门 填写《客户需求处理单》并分发至相关业务部门 业务部门说明不能及时服务的原由，并提供服务可行性时间。No 业务部门说明不能及时服务的原由，并提供服务可行性时间。 No 业务部门能否及时提供服务 业务部门能否及时 提供服务 Yes Yes 客服人员向客户说明原由，并另行约定服务时间。服务完毕后，客户在《客户需求处理单》上相应栏对服务 客服人员向客户说明原由，并另行约定服务时间。 服务完毕后，客户在《客户需求处理单》上相应栏对服务结果及服务人员态度进行评价，并按收费标准交纳费用 业务人员将《客户需求处理单》 业务人员将《客户需求处理单》及收取费用返回客服中心，并在《客户需求处理单交接确认表》上签字确认 按《客户回访管理规程》进行回访 按《客户回访管理规程》进行回访 进行相关处置记录、 进行相关处置 记录、归档 嘉宝公司车辆停放办理作业程序 客户提出车辆停放申请 客户提出车辆停放申请 客服人员将车辆停放办理相关事项告之客户； 客服人员将车辆停放办理相关事项告之客户； 机动车停放需提供资料：机动车行驶证复印件1份； 备注：因非机动车停放属于外包性质，请客户到非机动车停放点办理相关手续。 记录资料归档客服部及时通知秩序维护部车辆停放办理情况，方便车辆进出。私家车位及月租车位车辆 记录资料归档 客服部及时通知秩序维护部车辆停放办理情况，方便车辆进出。 私家车位及月租车位车辆凭业主卡进出 临时停车凭《车辆临时出入证》进出 按照车辆停放收费标准，交纳相关费用 客户办理机动车月停备案登记 嘉宝公司装修管理作业程序 业主装修登记 业主装修登记 客服中心工程部明确告之不合格原因，辅助业主补充修改明确告之不合格原因，督促业主整改不合格合格记录资料归档费用结算 客服中心 工程部 明确告之不合格原因，辅助业主补充修改 明确告之不合格原因，督促业主整改 不合格 合格 记录资料归档 费用结算 客服人员将装修办理相关事项告之客户： 客服人员将装修办理相关事项告之客户： 客户需要提供的资料：装修单位营业执照复印件1份；装修单位资质证书复印件1份；装修单位法人代表身份证复印件1份；现场负责人身份证复印件1份；装修施工图及资料一套；装修施工方案及资料1套。 客服中心 客服中心 业主填写《装修登记表》 业主填写《装修登记表》并提供相关资料 明确告之不合格原因，辅助业主补充修改装修审核：1、客服专员审核《装修登记表》填写是否正确，所提供资料是否齐备； 明确告之不合格原因，辅助业主补充修改 装修审核： 1、客服专员审核《装修登记表》填写是否正确，所提供资料是否齐备； 2、设施设备维护主管审核装修方案是否符合规范。 3、设施设备维护主管与装修负责人就施工注意事项与消防安全事项进行沟通。 客服中心 设施设备维护 设施设备维护部 合格不合格 合格 不合格 装修办理： 装修办理： 1、业主签订《装修管理服务协议》与《消防安全责任书》； 2、客服人员为装修单位办理《装修入场通知书》、《施工人员出入证》。 3、缴纳相关费用； 客服中心 客服中心 客服部及 客服部及时将入场装修相关信息通知秩序维护、设施设备维护部。 设施设备维护 设施设备维护部 根据装修现场的相关管理规定进行装修现场管理。 根据装修现场的相关管理规定进行装修现场管理。 明确告之不合格原因，督促业主整改 明确告之不合格原因，督促业主整改 秩序维护部 秩序维护部 装修完毕后，通过 装修完毕后，通过现场观察与测试，对装修情况实施检验。 不合格合格 不合格 合格 费用结算 费用结算 形成的记录资料 形成的记录资料按户归档 客服日常事务作业程序 接待客户来电、来信、来访、网络需求信息详细记录在《客户需求登记表》上客服部回复客户No可否解决市政配套问题市政服务问题其他问题收集信息，并进行适时反馈跟进处理过程，并及时向客户反馈工程整改问题房屋质量问题配套设施问题处理过程文字备案归档客户满意客服部按照相关规定对客户需求进行回访，并记录回访情况客服部跟进过程，并及时向客户反馈Yes解决完毕，将处理情况反馈至客服部相关部门具体解决Yes客服专员将信息上报主管解决可否解决No相关部门在客户需求处理规定时限内将处理方案或意见反馈至项目客户服务部客户服务问题小区环境问题工程维修问题治安消防问题内控事务进行识别、分析、分类，属项目内控问题则通知项目关联部门处理，属开发商问题则根据相关流程及时通知开发商处理，属政府职能部门或其他问题，做好信息收集和反馈。 接待客户来电、来信、来