业主投诉处理规程.doc

尚澜湾服务中心 业主投诉处理章程 \ 江苏路劲物业服务有限公司苏州分公司 尚澜湾物业服务中心 业户投诉处理规程 1.目的 规范投诉处理工作，确保业主的各类投诉能及时、合理地得到解决。 2.适用范围 适用于业主针对公司管理服务工作的有效投诉处理。 3.职责 3.1物业服务中心经理负责处理重要投诉。 3.2客服主管负责一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。 3.3管家负责协助客服主管和物业服务中心经理处理投诉事件。 3.4管家负责现场接待工作。 4.程序要点 4.1处理投诉的基本原则 接待投诉时，前台接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐 心、平等”的十二字服务方针，严禁与业主进行辩论、争吵。 4.2投诉界定 4.2.1重大投诉。下列投诉属重大投诉： 4.2.1.1公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业主多次提出而得不到解决的投诉； 4.2.1.2由于公司责任给业主造成重大经济损失或人身伤害的； 4.2.1.3有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 4.2.2重要投诉 重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。 4.2.3轻微投诉 轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给业主造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。 4.3投诉接待 4.3.1当接到业主投诉时，接待人员首先代表被投诉部门向业主表示歉意，并立即在《客户投诉登记表》中作好详细记录； 4.3.1.1记录内容如下： ――投诉事件的发生时间、地点； ――被投诉人或被投诉部门； ——投诉事件的发生经过；（简单明了） ――业主的要求； ――业主的联系方式、方法。 4.3.1.2接待业主时应注意： ――请业主入座，耐心倾听业主投诉，并如实记录； ――必要时，通知分管领导或物业服务中心经理出面解释； ――注意力集中，适时地与业主进行交谈，不应只埋头记录。 4.3.2投诉的处理承诺： 4.3.2.1重大投诉，当天呈送物业服务中心经理进入处置程序； 4.3.2.2重要投诉，接待后１小时内转呈分管主管进行处置程序； 4.3.2.3轻微投诉，不超过２天或在业主要求的期限内解决。 4.4接待人员根据投诉内容１０分钟内将业主投诉意见告之被投诉部门。由被投诉部门将调查处理及时反馈至接待人员。接待人员应将重大投诉及重要投诉经客服主管当天转呈物业服务中心经理。 4.5投诉处理内部工作程序 4.5.1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按投诉内容对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将投诉结果交到前台。前台人员收到处理结果后，应在《投诉记录表》上详细记录。 4.5.2物业服务中心经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司相关规定处理。 4.6接待人员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，在当天将处理结果通报给投诉的业主。通报方式可采用电话通知或上门告之。 4.7其他形式的投诉（如信函），物业服务中心参照本程序办理。 4.8投诉的处理时效 4.8.1轻微投诉一般在２日内处理完毕，超时需向业主说明原因。 4.8.2重要投诉一般在３日内处置完毕，超时需向业主说明原因。 4.8.3重大投诉应当在２日给投诉的业主明确答复，解决时间不宜超过10日。 5.相关记录 《投诉记录表》 客户投诉登记表 项目名称： 序号 日期 类别 业主姓名 房号 联系电话 投诉内容 核实/分析 是否关闭