N0401酒店职业经理人管理实务.doc

·PAGE 96· 　　——专业销售技巧? 课程目标 通过学习本课程，您将能够： 明确什么是好的管理 如何量身定做企业规章制度 如何保证命令的有效性及执行 如何进行有效的监督与检查 如何处理酒店后台与前台的配合问题 如何建立一套吸引、指导和留住有才干员工的激励工资体系 课前总自检 请结合您对酒店管理的理解，把下面表述中正确的选项代号填在括号里（不定项）。 1．一名职业酒店经理人要提高自己的管理水平，就应（ ） A．多发现上司或者下属的优点 B．淡化处理遇到的问题 C．多留意上司或者下属的错误之处 2．一名优秀的酒店经理人应该做到（ ） A．使领导满意、下属服气 B．使领导满意 C．使下属服气 3．作为处于老板和下属之间的酒店经理人来说，在处理上下关系时应该（ ） A．不要把处罚下属的责任推到老板身上 B．为维护下属甚至与老板发生争吵 C．把老板对员工的评价原话传给员工听 4．使下属高效率、高效益工作的关键因素是（ ） A．建立规范的管理制度 B．不断督促和检查 C．引进先进的管理经验 5．好的酒店管理模式最重要的特点是（ ） A．符合本酒店的自身状况 B．符合国际先进酒店管理模式 C．符合酒店老板的管理理念 6．通过监督检查发现问题后，对酒店人员的处理应当（ ） A．严格按照奖惩制度运作 B．在奖惩制度中加入人性化的处理 C．按照员工过去的表现酌情处理 7．酒店经理人的监督和检查职能哪个更重要（ ） A．监督 B．一样重要 C．检查 8．经理人在处理不同部门矛盾时最好的方法是 （ ） A．建立一套有利于协调的激励工资制度的体系 B．改变传统的协调方法，实行跨部门调节 C．自我检讨 在上述8个问题中，选择A得“5”分，选择B得“3”分，选择C得“0”分，根据这一标准，请计算出您的得分。 如果您的得分＞32分，则说明您对酒店管理已经有了初步的认识。 如果您的得分在20～32分之间，则说明您虽认识了部分问题，但是有一些问题尚待进一步认识； 如果您的得分＜20分，则您需要赶快学习本课程的内容！ 第1讲 什么是好的管理（上） 【本讲重点】 两个测试 什么是管理 什么是好的管理（上） 两个测试 1.测试1 小测试：请看下面的三个题目，说出你看到了什么？请选择： 你选择的是A还是B呢？如果你选择的是A，那么在你的思维方式中习惯于将注意力集中于对方的错误，而忽略对方的正确之处。这种放大错误忽略优点的思维方式将为你的管理带来巨大的问题，紧盯着你的上司或者下属的缺点，你怎么能跟他们相处得好呢？ 2.测试2 明白了这样的道理，下面请再看另一个小测试 这个测验提醒各位经理人试着换个角度来观察问题，答案是什么已经不言自明了！只要牢记这个管理的基本理念，多看到对方的优点，你的管理水平就能登上一个新的台阶！ 什么是管理 1.管理的定义 管理是指在特定环境下，对资源进行有效的计划、组织、领导和控制，以便达成既定组织目标的过程。对于什么是管理这个问题，一万个人就有一万个答案。但是万变不离其宗：管理的本质就是通过他人来完成任务，即自己不做而让别人去做，从而完成自己预想的目标。因为管理工作就是要通过综合运用组织中的各种资源来实现组织的目标，所以调配他人就成为管理的必要手段。管理工作的过程是由一系列相互关联、连续进行的活动构成的，具体说包括计划、组织、领导、控制他人完成目标，这些都是管理的基本职能。 2.酒店管理的定义 那么，什么是酒店管理呢？其实套用管理的定义就可以了，即酒店管理者把自己所管的那份工作做好，就是酒店管理。 【案例】 某饭店的客人反映上菜速度总是很慢。陈总经理闻讯去厨房找行政总厨老郑，发现他正在手忙脚乱地指挥哪个菜快点做，哪个菜慢点做，哪个盘子没刷好，还亲自帮忙刷刷盘子。陈总经理见此情景哭笑不得，对老郑说：“我一个月付你两万块的薪水，是要你来做管理工作的，具体事应该让别人做，而不是您自己亲自刷盘子啊。”陈总经理帮助老郑分析上菜速度慢的几个原因：第一个原因，有时由于客人聚餐互相等候，等人齐了才点菜，因此等了许久的客人常常在菜刚点完就吵吵嚷嚷菜为什么不上来；第二，由于服务员的疏忽，点好的鱼没有送进处理间去宰杀；第三，送去宰杀的鱼被随意摆放，杀海鲜的工人没有看到也不去寻找，乐得自己轻闲；第四，杀过的鱼没有被及时送去厨房烹调；第五，好不容易做好的鱼放到跑菜口却没有跑菜员送出去；第六，跑出去的菜被服务员放在工作台上没有及时上桌。通过这些分析，老郑心服口服，知道了从何处下手去解决问题，而不是在厨房里盲目地瞎忙。这件事使他明白了管理是通过别人完