如何提升医院的品质服务.ppt 104页

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  • 2019-05-17 发布
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    如何提升医院的服务品质、打造医院品牌、抓好医院管理、赢得患者信任、提高经济效益、永续发展?这是我们必须要十分重视的一个问题。 怎样达到我们 的预期目标? 产品: 技术产品:(比如:套餐)无痛人流 服务产品: (小月子、尊享) 产品的特色:(安全无痛、可视保宫、私密、康复、保健) 麦当劳顾客就餐体验全过程 3、员工表现:餐厅经理、点餐员和送餐员能不能、愿不愿意全心全意为顾客服务,甚至是一些细小的问题上,比如一句问候、一个微笑,或者是与顾客在点餐时的交流。 4、灵活性:来麦当劳就餐的客人身上带的现金有多有少,同时很多麦当劳店不接受信用卡,并且很多客人也没有带信用卡的习惯,此时顾客会希望有多种价格和品类可供选择,好用身上的现钱填饱肚子。 麦当劳顾客就餐体验全过程 5、点餐准确:很多在麦当劳就餐的客人都知道在离开柜台之前要先检查一下袋中的食物,以确保没有遗漏。 6、食物外观:虽然是快餐,但顾客还是很在乎食物的外观,他们喜欢看到青菜摆在汉堡的正中央,而不喜欢看生菜叶放得歪歪斜斜,更受不了奶昔溢出来顺着杯子往下淌。 麦当劳顾客就餐体验全过程 7、垃圾回收:顾客能够很方便地把垃圾丢掉而不碰上其他人脏兮兮的餐盘、油腻腻的袋子、挤的到处都是的番茄酱。 8、个人卫生:洗手间是否干净,有没有香皂、毛巾和纸巾?卫生间能用吗?如果小孩子滑倒了,父母会不会担心他们身上沾上细菌、尿液或者其他什么脏东西呢? 9、离开:用完餐之后,顾客能否不费周折、没有磕磕碰碰、安全地开车离开停车场呢? 体验服务 充当隐形顾客: 以顾客的身份体验医院服務 以顾客身份体验流程是否顺畅:从进入大厅、 挂号、交费、检查、治疗、住院、出院等全程 服务流程。 体验感受 清洁 私密性 流程 职员的态度 专业 体验清洁 1、整体环境是否清洁 2、工作人员仪表是否清洁整齐 3、检查中是否戴手套和口罩 4、检查用品是否消毒 5、看完报纸后是不是不洗手就做检查 6、摆放尿杯的位置是否卫生 7、厕所是否洁净无味 8、被服是否一人一换 体验私密性 1、是否一人一诊 2、检查是否关门进行 3、是否在大众广庭下议论病情 4、信息是否往外泄露 体验流程 1、流程是否顺畅 2、单一检查是否过快 3、环节流程是否不畅 体验员工的态度 1、医生的态度是否良好、亲切 2、大堂客服是否主动有礼貌 3、医技科室人员态度是否恶劣、无礼貌 4、是否以命令式与客户对话 5、是否与客户沟通交流,建立朋友 6、检查是否认真、仔细、全面 体验专业水平 1、医生能否清楚讲解病情 2、诊断是否正确 3、治疗方案是否妥当,病人是否接受 4、检查结果是否快速、准确 5、客服能否及时为客户提供帮助 6、客服引导是否及时准确 7、护士能否讲解整个流程 8、护理操作是否规范、准确 9、用药方法是否解释清楚 这样的事情是否发生在我们身边------ * 收费项目是否仍然还有解释不清楚? * 收费操作系统是否还是不熟练、不会用? * 医生护士中是否还是当着病人的面说新生 儿黄疸只烤一下蓝光就可以,不要转入新 生儿科? * 产科套餐内容是否还是不熟练? * 基础护理技术操作常规是否还不明白,导尿 管位置插错?几针穿刺不成功的? 这样的事情是否发生在我们身边------ * 落地的工作是否做到位(引领病人检查、治疗、 交费、住院等),病人是否有流失的? * 本岗位流程是否熟知、是否做到? * 工作责任心是否很强,不该发生的低级错误在本 人身上是否发生过? * 医院的特色、优势、科室布局、产品、专家等你 是否熟悉? 改 变 误解 抱怨 指责 沟通 包容 帮助 懈怠 自私 懒惰 敬业 奉献 学习 主人翁的荣誉感 做好院内营销 关键在于我们如何做好院内营销。 经营部门要重点抓好以下几个环节; 1、包装好产品,推荐给专家; 2、培训专家和医助的经营理念和营销技巧; 3、做好经营形势分析(每周一次单病种分析) 4、经营人员要把主要时间和精力放在门诊,靠上 去做工作; 5、定指标、抓考核。 方法就只能是方法, 我们不缺, 重要的是, 你做了没有? Just do it! 执 行 力 我们需要的是: 执行力靠谁? 我们每一个人 我们要从改变自己开始 我们拥有什么才能 赢 正确地分析出抱怨的原因 1、治疗服务不到位 2、员工无意间行为 3、服务方式欠妥 4、服务态

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    • 内容提供方:ma982890
    • 审核时间:2019-05-17
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