三维度服务体验实证研究.docVIP

三维度服务体验实证研穴 摘要服务体验是顾客对服务遭遇所做出的感觉和 评价。顾客每次消费都追求相应的利益，比如，追求产品或 服务的实用功能、享乐性情感或增进与同伴的友谊等。不同 的消费目的决定了顾客的服务体验应当是一个多维的概念。 本文在文献回顾的基础上，提出服务体验包含功能体验、情 感体验和社会体验三个维度，并以餐馆为调研行业，用问卷 调研方法验证了这三个维度的合理性。最后，指出了对旅游 体验研宄的一壁启示。 关键词服务体验；功能体验；情感体验；社会体验 从上个世纪60年代开始，旅游体验一直是旅游学科研 究的一个重要命题，Prentice、Witt和Hamer总结了研宄旅 游体验的五种理论；邹统钎和吴丽云从真实性角度研宄了体 验的本质；Uriely分析了在后现代社会中，四个新的旅游体 验概念发展，然而这些研究均将体验视为一个单维的概念， 并没有揭示体验的真正内涵。Vitterso和vorkinn等人指出现 有的旅游体验研究是不完善的，没有考虑旅游的象征性价值 和情感价值，而情感是影响旅游体验感知的重要因素。 Schmitt基于心理学的研宄，认为体验是一个多维的概念，为 研究顾客体验提供了新的视角。基于此，本文在相关文献回 顾的基础之上，用实证研宄方法，探索性地研宄顾客服务体 验的维度和结构，希望能对旅游体验的研究有所启示。 一、服务体验的内涵 在《牛津英语大词典》中将体验定义为经