沟通的障碍医学课件.pptVIP

（三）沟通焦虑 脑海里一片空白 心慌、手足无措、呼吸加快 紧张、害怕开口 口干、多汗、晕场 * 应对焦虑的技巧 我们在焦虑时要问自己的几个重要的问题: 最坏的后果是什么？ 当这个后果出现时，我能面对它吗？ 我能承担它带来的责任吗？ * （四）沟通漏斗 你想表达的100％ 你表达出来的80％ 别人听到的60％ 别人理解的40％ 别人记住的20％ 别人执行的0% * 传送者的障碍 目的不明 表达模糊 选择失误 形式不当 沟通中的障碍 * 夔[kuí]一足 鲁国的国君哀公问孔子说：“我听说夔这个人只有一只脚，这是真的吗？”孔子回答说：“夔，他是个人，怎么会一只脚？这个人没有什么不同的地方，就只是精通音律。尧说：‘有夔一个人就足够了。’指派他当了乐正（官名）。因此对有学识的人的作用给以很高的评价说：‘有像夔这样一个人就足够了。’不是一只脚啊。” * 常见的顾客反应姿势与含义表 含义 手势 开放/真诚 摊开双手，更靠近，打开大衣钮扣：脱掉大衣，放在椅子边上。 评价 抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴。 冷淡 无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中。 拒绝 两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子。 挫折 紧握双手，揉颈背，在空中挥拳。 紧张 眯着眼睛，嘴唇曙动，嘴巴微微张开，来回走动，抖动手指，摆弄东西。 防御 身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼睛接触，拳头紧握，嘴唇缩拢。 自信 自豪的、挺直的身姿，持续的眼睛接触，手伸直，双手合起抱着头放在头后，下巴抬起，含蓄地微笑。 * 接收者的障碍 1．过度加工 2．知觉偏差 * 这完全是真的 一只白母鸡在自己身上啄下了一根羽毛，消息一传出去，结果就变成：“五只母鸡把她们的羽毛都啄得精光，为的是要表示出她们中谁因为和那只公鸡失了恋而变得最消瘦。后来，她们相互啄得流血，弄得五只母鸡全部死掉。”原先落掉一根羽毛的那只白母鸡，为了表示自己有身份，认为这种现象应该公布，以“教育”大众。“这个故事终于在报纸被刊登出来了……一根小小的羽毛可以变成五只母鸡。” * 3．心理障碍 4．思想差异 * * 杯弓蛇影 晋朝人乐广曾经请朋友到家里喝酒。当那个朋友喝了一口酒，正准备把杯子放到桌上的时候，突然看见杯子里漂着一条小蛇，心里就有点不安，不过还是勉强喝了那杯酒。 回家之后，那个朋友就生了病。乐广派人去问候他，才知道原因是他怀疑杯子里有小蛇。所以，乐广很仔细地观察他家一遍，追究事情的缘由。后来，他发现墙上挂了一把弓，弓的影子倒映在酒杯里看起来很像一条小蛇。 后来，他再把朋友请到家里，让他朋友看清楚墙上的弓，再请他看看杯子里的东西。最后，他朋友终于明白杯子里并没有小蛇的时候，病立刻就好了。 * 对牛弹琴 曾经有一个叫公明仪的人给牛弹奏古雅的清角调琴曲，牛依然像先前一样埋头吃草。不是牛不要听，是曲调不悦它的耳。 公明仪于是用琴模仿蚊虫和牛蝇的叫声，以及失散的小牛的声音。牛就摆动尾巴竖起耳朵，小步走并听着音乐。 * 案例分析： 小静是某高校的女生，家境不好，长相一般，平时很少与同学交往，害怕与人谈起自己的情况，她害怕与人交往，在别人面前，总感到很不自在，却又常常故作冷傲。每一天除了上课就去自习。在去教室上课或者回寝室的途中，要是没有唯一一位要好的同学做伴，她会一句话也不和别人说，即使是室友主动找她聊聊，她也会冷漠地予以拒绝。 问一问： 你有像小静那样的经历吗？ * 评一评： 在案例中，小静害怕将自己的缺点（“没有任何值得向人夸耀的家境、长相等”）暴露在别人面前，是因为她怕被别人小看，所以别人面前，她总是装出冷傲的样子，封闭自己，让别人难以接近自己。 * 从小静的故事中我们可以看出，许多时候，妨碍我们与别人沟通的不是别人正是我们自己的不良心理。扪心自问，你在与别人沟通时是否有以下心理呢？ 自卑 * ⊙自卑心理 “我是个不讨人喜欢的人，还是不要与陌生人说话，免得又多一个人讨厌我。” “从来就没有人愿意与我交朋友。” “我的样子令人看到就讨厌，我最好还是坐得离别人远一点。” “我能说出什么好的建议呢？还是不说话为妙。” “ ” * 如何克服害羞心理 1、树立自信心 2、理性地对待他人的批评