值班经理培训(新).pptVIP

值班经理—— 制度与职责 什么是值班经理 值班经理的作用、设立目的 什么是值班经理？ 值班经理是个岗位，不是职位，是指在当值期间一切现场人员听从指挥调配，维护现场质询，处理应急事件解决矛盾，把顾客利益放在第一位，维护企业形象的“一线经理” 值班经理的作用、设立目的 处理 监督 维护 值班经理 职责 值班经理 权限 值班经理 工作内容 值班经理制度与职责 值班经理 工作要求 值班经理 记录要求 日常常见突发事件的解决方式方法 自由讨论 1. 经理值班施行轮流值班制度。 2. 值班时间为：每日8：30至次日8：30； 3. 当班经理须在接班前做好相应准备，并去行政部领取值班记录本，并听取总经理的相关指示。 4. 值班经理须坚守岗位，每日至少两到三次到各部门进行巡视或酒店所辖范围巡视，并如实填写巡视记录。 5. 值班期间内发生各类事件，值班经理必须及时处理或请示报告，并对其认真记录。 6. 值班经理每日结束当班值班后，需向副总经理（总经理不在酒店时）或总经理汇报当班情况，并报交值班巡视记录。 7. 参加值班的人员：各部门正副经理、副总经理、总经理 值班经理的制度 值班经理的职责 职责：在值班时间段内，代表酒店全权负责处理酒店经营管理中发生的问题，确保经营管理工作的正常进行。 直接上司：总经理，总经理不在酒店时为副总经理。 直接监管：各部门经理及以下员工。 1、全权负责酒店夜间安全工作，妥善处理酒店夜间发生的治安事件； 2、加强夜间巡视，特别是重要部位的巡查工作，问题及时处理，并做好工作记录； 3、监督检查上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按规章予以处罚，对工作中表现突出的员工，有权向上级部门建议给予奖励； 4、遇到客人对酒店的设备设施、服务质量等方面投诉时，要及时认真倾听并做好书面记录，无论对错都不与争执，要及时认真倾听并做好书面记录，无论对错都不与争执，以期尽快平息客人，在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当地满足客人的合理要求，做到合理解决，以维护酒店的良好声誉 值班经理的职责 5、协调酒店各部门之间的关系，并处理酒店内部员工投诉； 6、保持整个酒店温馨祥和的营业氛围，督导各部门正确开关灯光、保证服务质量，避免不良因素影响营业气氛； 7、处理酒店夜间突发事件，维护酒店利益不受损害； 8、做好夜间盗窃和消防安全的预防工作，消除各种了隐患，保证酒店财物以及客人的人身财产安全； 9、落实、完成公司和酒店领导布置的各项任务； 10、审核和批准业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜，凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并向酒店汇报； 值班经理的职责 值班经理的工作内容： 一.熟悉和掌握当日入住情况 1）当天有无VIP客人入住。如有应检查各部门的接待准备工作并协调监督，结果要上报总经理； 2）当天有无会议，如有要监督各部门完成各项准备工作并了解宾客的日程安排配合协调各部门之间工作； 3）当天有无团队，是否外宾团，哪个国家的？是否需要接送行李，叫早是几点钟？早餐是否有特殊要求（打包、7：00前用餐、增加西早品种等） 4）当日宾客入住情况（住房数、第二天离店多少间；若入住率高应通知客房部做好人员安排、是否需要其他部门协助；早上退房高峰期前台是否需忙的过来，是否要加派人手、提前上班等等）； 5）第二早餐用餐人数（用餐人数不能超300人，视人数情况通知餐饮部做好接待准备，人数少于20人，做份餐；人数少80人，减少品种5种左右；超过250人增派援手，并备足原料等） 6）对散客、团队入住等相关的房价、换房、结账、折扣、预付现金、收账、客人房价投拆等事件进行检查和跟进。 二. 巡视检查 1.设备运行情况 对酒店内外及设施设备情况巡视检查: 1)空调运行时间、运行状况； 2)热水水温，是否存在时间控制； 3)电梯运行是否平稳，有无异常； 4)各区域的消防设备是否正常； 5)配电室是否有异常情况； 6)如果下大雨，则要查看地下室排水泵能否正常工作，能否及时排水，周围河流的水位情况，未来降雨量等等，发现异常及时向上级领导汇报，并根据实际情况采取预。 2.安全保卫情况 1)查看酒店内外所有消防通道，楼层是否通畅，有无堆放可燃物，有无可疑人员； 2)查看消控中心的监控系统、消防控制主机是否正常工作，值班人员是否按规定进行巡视； 3）晚上10点后，设置停运的电梯是否按设置的时间停运和工作； 4）抽查灭火器是否过期； 5）地下室、酒店外围有无可疑人员等等 6）餐厅厨房是否存在安全隐患 酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服