打造职业化业务管理及管理知识接待培训.ppt

（在业务处） 1. 日常的准备 准备必要的文件、地垫 / 椅套等。 具体： 预约表和工作进度表 修理单 顾客档案 统一费率手册或人工收费表 零件目录和价目表 车主手册和维修手册 地垫和椅套 第二步 接待 2. 接待顾客 礼貌地迎接顾客 自我介绍 询问顾客姓名，以及他 /她是否预约了。 在修理单上写下顾客和车辆的资料。 询问顾客是否是第一次来贵处。 L 1 如果是新客 则进行第3项 小心聆听 L 2 如果是熟客或长期顾客 则取出已制备好的修理单和顾客档案 / 资料 3. 小心聆听 小心聆听，以了解故障 / 要求、故障产生的情况等。 注意： 服务专员需要与顾客交谈 要求服务主管参加 询问检查目的和里程计读数，然后确定技术检查程序（例如，40,000公里例行检查）。 用顾客的话，将症状及要求写在修理单上。 将顾客的要求和服务主管的指示写在修理单上。 取出顾客档案或印出维修记录 带上椅套及地垫，陪顾客到汽车诊断区（必要时） 4. 准备诊断 罩上椅套，铺上地垫 索取品质保证书或维修手册 确认车主姓名和上次所做的检查 确认汽车识别资料已写在修理单上 记下里程计读数 （在车旁） 第二步 接待 5. 车上检查和决定要做的工作 查看顾客档案 / 电脑印出资料了解上次维修情况。 分为三种情况： 定期检查 一般维修 返修客或投诉 1. 定期检查 推荐检查项目（例如，50,000公里检查），然后将它写在修理单上。 2. 一般维修。 要求车间主任协助。 根据车间主任进行的车上诊断，你亲自确认症状。如果必要，进行路面驾驶。 3. 返修客或投诉 要求车间主任协助。 根据服务主管或车间主任进行的诊断，与顾客一起确认投诉的性质。 在修理单上清楚标示“返修”或“投诉”。 在一般维修和返修或投诉后，还需完成： 用服务主管或车间主任的话，将替换零件及 工作指示写在修理单上。 询问顾客是否还有其它要求。 将工作指示写在修理单上时请注意： 如果顾客有其它要求，请用顾客自己的话记下。 记下接车前检查的结果。 检查车内是否有珍贵物品遗留下。 除了定期检查，工作指示和替换零件应该用车间主任自己的话记下来。 逐项写出的收费金额，以便顾客了解估价。 除了定期检查，人工和零件的收费应与车间主任一起协商估算。 若是定期检查，人工和零件收费应按照统一费率手册和零件目录估算。 第三步 写下修理要求 目标 跟进工作进程，以确保车辆可以按预定的日期和时间交给顾客。 要点 确保车间主任或调度员随时刷新工作进程控制表或工作进程控制板，以及反应各项工作最新状况。 如果必需作任何改动，将添加的工作、增加的收费和 / 或新的交货日期和时间通知顾客，并获取其同意。 第四步 督导工作进程 1. 检查工作进程 利用工作进程控制表 / 板来监督各项工作。 在交车时间以前两小时检查工作进程。 （顾客等候） 向顾客汇报工作进程 2. 有变化时，事先征得顾客同意 在车间主任的协助下决定新的交车时间及估价。 将变化通知顾客，并获取他 / 她的同意。 将顾客的回答记在修理单上。 （顾客同意） 将客户同意的变动项目通知车间主任，以便他能恢复工作。 将变化写在修理单上时注意： 为了使顾客同意了的任何变动突出醒目，请用红笔书写添加的工作、增加的收费和修改了的交车时间。 在预定交车时间前两小时，检查各车的工作进程。 第五步 交车前的最后检查 进行车上检查 完成文件编制 准备要交回给顾客的材料 第七步 服务追踪 服务追踪 向服务主管报告结果 第六步 交车时向顾客作工作说明 解释所做的工作质量 展示所做的工作质量（车上） 要求顾客付款 三、业务接待七步骤（5－7） 目标 确保顾客要求的所有工作确实完成了，而且质量满意。 了解所有工作的详情、更换了什么零件和更换的原因，以及每一项的收费，以便在交车时能作出令顾客满意的解释。 确保所需要的文件、更换的零件等均已准备好，以展示给顾客看。 要点 要求进行维修的车间主任或技术员对所做的工作作出完整的解释（什么、为什么和如何）。 填好修理单和适当的分项帐单。如果收费与原先的估价有很大出入，找出其原因，并且准备作出清楚的解释。 如果是返修或投诉，请服务主管亲自确认你所做的交车准备工作（例如，所做的工作、工作质量、换掉的零件、文件等）。 建议让当初接待顾客的那位服务专员做交车的准备工作，并在交车时对所做的工作进行解释。 第五步 交车前最后检查 查看修理单，以确认最后检查已完成（例如车间主任签字）。 检查所做的工作和所更换的零件。 如果修理单上写的内容有不清楚的地方，要向车间主任或技术员查询。 请准备对顾客有用的资料。 确认车辆里外已清理干净。