商务接待管理办法及流程--试运行.doc

建装业集团 商务中心接待流程标准 PAGE PAGE 1 深圳市建装业集团股份有限公司 商务接待管理办法 （试运行） 编制人：张俊浩 二零一二年四月二十四日 一、目的 为树立集团品牌形象，扩大对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、规范接待，标准管理，成本控制”的原则。 二、范围 本标准适用于集团各种接待工作。 三、职责 商务中心为集团商务接待工作的归口管理部门，负责接待工作的安排和管理，拟定重要客户的接待计划，协调相关部门落实接待任务，并做好后续重要信息的传递及存档工作；集团各部门在接到客户来访预约后，应提前1到2天告知，应在OA上填写《接待申请单》及时把信息传递到商务中心，并协助其拟定接待计划，由商务中心统筹协调，无填写申请单或来访单位信息不明确的一律不安排接待。 四、计划与准备 1、商务中心在接到集团领导通知或相关部门接待联系单时，应充分与申请部门沟通，详细了解客户的基本情况：客户职务、来访具体时间、人数、逗留日期、目的和接待要求等。在此基础上拟定相关接待计划，编制日程安排表，酌情安排接待标准。 2、商务中心根据拟定计划通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所。 3、行政管理中心根据客户情况提前按接待标准预定好宴请客户的酒店，酌情安排酒水、香烟、用餐标准；需住宿的应提前按接待标准预约好客户下榻酒店。 4、商务中心根据情况计划安排客户用餐酒店、娱乐项目。 5、因会议需要行政管理中心需准备会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备、领导席签、横幅、制作欢迎牌、指示牌、安排礼仪人员，并安排现场摄影摄像等。 6、行政管理中心根据情况安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，接送人员负责协作商务中心接待人员协调安排，统一调度。 7、如有需要行政管理中心应根据情况提前为客户购买车票及机票。 五、接待标准 一级接待标准 接待对象 政府部门正厅/局级及以上级别人员、大型集团董事长/总裁、社会各界知名人士 住宿标准 准五星/五星级酒店，商务套间 餐饮标准 大型高级饭店 接待陪同人员 董事长、常务副总裁、副总裁、总裁助理、 商务中心负责人 接待车辆 轿车/商务车； 1、迎接：常务副总裁、总裁助理、商务中心负责人在集团负二楼停车场等候迎接，董事长在集团五楼门口迎接，注意把握迎候时间，提前等候于迎接地点。接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序，遵守介绍时的先后次序。正规的做法，是要先介绍主人，后介绍客人。在介绍各方人士时，通常应当由尊而卑，按照其职务的高低，依次介绍。来访时主人先伸手表示欢迎。告辞时，待客人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握疼对方的手为限度，初次见面时，时间一般控制在3秒内。 2、座谈：集团人员确保集团环境、室内、洗手间清洁、室温适度、灯光合适，将集团简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于接待室。可根据需要制作领导席签、横幅、欢迎牌、指示牌，调试好音响设备、投影设备、摄影摄像设备。 会谈由商务中心负责主持，主持人应先致欢迎词，再介绍我方出席人员，顺序由职务从高到低，被介绍人应走到对方座位处递送名片。交换名片，提前准备好名片，并进行必要的检查。随身所带的名片，最好放在专用的名片包、名片夹里，此外也可以放在上衣口袋之内。不要把它放在裤袋、裙兜、提包、钱夹里，那样做既不正式，也显得杂乱无章。我方应先递名片，在商务中心主持人的引导下我方按照职务高低依次走到对方面前递上名片，切忌打乱顺序、交叉或多人同时向对方递名片。交换名片时，应依照对方职位高低的顺序，或是由近及远，依次进行。递送时应将名片正面面向对方，双手奉上。眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说“这是我的名片，请多多关照。” 双方介绍完毕，播放我集团宣传DVD或PPT文档。演示完毕后由主持人请我方最高领导人讲话，再根据对方的需要，请出我方相关对口负责人讲解，注意，我方人员讲解时其他人员必需保持沉默，不能抢词。 会谈结束，董事长及各与会人员陪同对方参观我集团办公环境，并由商务中心/市场部负责讲解介绍。参观完毕，我方全体人员配合送客，董事长送至电梯口，其他人员陪同对方送至停车场。 3、用餐标准：行政管理中心根据集团标准预定饭店，一般为大型高级饭店。 4、下榻宾馆标准：行政管理中心根据集团标准预定酒店，一般为准五星/五星级酒店，商务套间。 5、商务中心根据情况、客户意愿和兴趣提前计划参观我集团参建项目及游览路线。 6、市场部根据情况向集团申请赠送礼节性礼品。二级标准： 接待对象 政府部门副厅级、正处级级别人员、大型集团副总裁 住宿标准 准五星酒店，商务大床房 餐饮标准 大型较高级饭店 接待陪同人员 常务副总裁、副总裁、总裁助理、 商务中心负责人 接待车辆 轿车/