服务管理与服务营销培训课程.ppt

服务管理与服务营销 课程目的 通过对管理概念的了解，系统掌握服务管理的关键环节，使服务管理更有针对性 通过对营销观念的了解，掌握营销的本质和内涵，明确设定营销方案的步骤，充分发挥服务营销的作用，实现企业的目标。 课程内容 第一天：服务管理 一、服务管理理念 二、服务管理的基本方法 三、服务管理的分析工具 五、总结-提升服务管理价值 第二天：服务营销 一、服务营销概念 二、服务市场和服务市场营销环境分析 三、营销战略制定与服务营销计划 四、服务营销计划实施 五、服务营销过程监控 总结 服务业占GDP的比重 服务业面临的挑战 服务营销理念的挑战。 服务营销规模的挑战。 服务营销创新方面的挑战。 服务营销人员素质方面的挑战。 服务管理概念 管理是指一定组织中的管理者，通过有效组织、实施计划、人员配备、领导与控制等职能来协调他人的活动，使别人同自己一起实现既定目标的活动过程。 成熟服务企业营销活动的7个阶段。 服务管理的对象 ＡＳＣ管理的对象是什么？ 　　　　　 服务管理的对象 服务管理的重要性 服务管理的重要性 服务管理运作原则 任务与专长 命令系统 控制幅度 工作职责 上司授权 二、服务管理的基本方法 客户信息管理—-目标分类管理 客户关系分析—基于SWOT的基本分析 服务人员素质管理---如何实现情景领导 服务团队管理----部门沟通与协作 服务能力准备---应急方案的设置 服务效益管理---如何有效开源节流 客户投诉管理---创造满意度的有效工具 目标设定原则 具体的 （specific） 可衡量的 （measurable） 可达到的 （attainable） 相关的 （relevant） 基于时间的 （time-based） 基于SWOT的基本分析 SWOT 服务人员服务素质管理 服务人员素质（设定几方面技能？） 、 成功激励 服务团队管理 团队发展过程 服务能力的储备 应急方案 温州华特给我们的启示 服务效益管理 服务满意度管理 客户满意度管理 客户投诉管理 三、服务管理的分析工具 客户信息的熟练程度 回访信息 流程与标准 把握服务管理趋势 交车仪式的启发 创新意识 让管理工具具有冲击力 什么是冲击！ 让冲击的力量在管理的上发挥作用 推移图 柱壮图 派 图 雷达图 看板管理 四、服务管理的内容 服务营销计划的设定 走动式服务管理 服务现场的管理 服务报表的管理 服务会议的管理 服务营销计划的设定 行销策略 行动方案 预算表 控制情况 服务现场的管理 5S/服务氛围的营造 五、提升服务管理的价值 性价比 管理=订单 OTIS 的启示 服务营销 ( Service marketing ) 营销概念 营销观念 市场和市场营销环境 市场分析 市场营销环境 消费者市场与消费行为分析 客户购买过程 客户购买的影响因素 客户行为分析 竞争分析及竞争策略 竞争对手 竞争优势理论 竞争地位与原则 了解竞争对手 了解竞争对手 竞争优势理论 二八法则 USP理论 CIS理论 SWOT分析 竞争地位与原则 认清自己的竞争地位 市场占有率 思想占有率 原则 最好的防御策略就是进攻 针对竞争对手薄弱环节 进攻的战线越短越好 战术上要具有突然性，做到出奇不意 反击与进攻同样重要 市场细分 差异化策略 集中性策略 目标市场 战略定义 战略是指重大的、带全局性或决定全局的规划 市场营销战略是企业战略的一个职能战略，是企业战略体系的核心它依据企业战略制定市场营销目标、途径和手段，并通过市场营销目标的实现支持和服务于企业战略。具有全局性、长期性、适应性和风险性的特点 营销战略规划的内容与步骤 确定企业任务 确定企业目标 设计业务组合 制定新业务计划 产品策略 营销产品整体概念 产品的核心：产品的基本效用和性能 产品的形体：包括质量、特色、式样、品牌和包装 产品的附加：附加服务和附加利益 产品组合：指某一企业所生产或销售的全部产品线和产品项目的组合 产品策略 产品构思 产品定位 产品测试 产品推出 评价产品的两个方向 产品竞争力 市场发展潜力 考虑到品牌效应 产品生命周期 投入期 成长期 成熟期 衰老期 价格策略 使长期利润最大化 使短期利润最大化 稳定市场 使客户对价格不敏感 提高公司及其产品形象 被客户看作是“公道”的 引发对商品的兴趣 被竞争对手认为是值得信赖的 为使某一个产品“醒目” 价格策略 降低消费者对价格敏感性的方法 对比 集中的产品特色 使产品成为一种“地位”的象征 尽量不要让顾客认为价格是“不合理”的 了解竞争对手 促销策略 沟通过程和促销组合 促销的本质——沟通 沟通模式 制定最佳促销组合 广告运动的管理及决策 制订广告目标 不同广告目标所对应的广告表现形式 决定广