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5。愤怒 是人的意愿活动遭到挫折而发生的一种情绪紧张的反应。 （1）正义的愤怒：（2）强烈的愤怒： 6。恐惧 是在可怕的、危险的情况下产生的紧张的情绪反应。恐惧使人 心跳加快，血压升高，呼吸短促，身冒冷汗，脸色长白，四肢无力， 甚至导致疾病和死亡。恐惧还使人智力下降。心底无私天地宽；艺 高人胆大；锻炼毅力。 7。多疑 对客观事物进行缺乏根据的怀疑的一种心理反应。多疑的人经 常处在不安全、痛苦的状态，关键时刻导致判断失误，丧失良机。 第九章 劳动者心理 第十章 消费者心理 一、消费者行为模式 （一）消费者行为的概念 消费者行为是指消费者的购买行为，是消费者在市场营销刺激和其它刺激的作用下，根据自身的各种特征和决策过程形成购买决 策并进行购买的活动过程。 1。购买行为： （1）购买前行为 （2）购买后行为 2。购买决策形成的过程： （二）研究消费者行为的作用 1。开发新的市场机会 2。有效的分割市场 3。改善目前的市场营销 4。促进零售 第十章 消费者心理 （三）消费者行为模型 第十章 消费者心理 经济 技术 政治 文化 产品 价格 渠道 促销 其它方面刺激 市场营销刺激 产品选择 品牌选择 经销商选择 购买时机 购买数量 消费者决策 确定需要 信息收集 方案评价 文化 社会 个人 心理 购买决策过程 消费者特征 购买后行为 二、影响消费者行为的因素 （一）文化因素 从管理心理学对文化的理解来看，文化是影响某一人群总体行为的态度、类型、价值观和准则。是在一种环境中人们的集体精神的程序编制。 第十章 消费者心理 1。文化：人类欲望和行为最基本的决定因素。 宝洁 麦当劳 2。亚文化：为成员带来更明确的认同感和集体感。 3。社会阶层：社会中按等级排列的具有相对同质性和持久性的群体。 [特点] （1）行为接近 （2）以阶层判断地位 （3）阶层是由职业、收入、财产、教育和价值取向等多种变量决定的 （4）社会阶层可以改变 第十章 消费者心理 [七大社会阶层] （1）上等上层人（1%）：继承大笔财富，有著名家庭 背景的社会名流。珠宝、古董、住宅、度假是他们主要的 消费市场；经常购物，衣着保守，不慕虚荣。人数不多， 但是人们消费的主要参照对象。 （2）下等上层人（2%）：在职业或生意中有超凡才能 而获得很高收入的人。对社会和公众态度积极，总为子女 或自己购买象征地位的东西。 第十章 消费者心理 （3）上等中层人（11%）：没有高贵的家庭背景，也没 有罕见的财富。主要关注的是事业。职业人士、独立的实 业家和公司经理等。注重教育，期望子女具备职业或管理 技能，他们经营的是思想和高尚文化，高档住宅、服装、 家具、电器的最佳市场，喜欢在体面的家中招待朋友和同 事。 （4）中等阶层（32%）：收入中等的白领和蓝领工人。 住在城里的高尚地区并期望从事体面的工作。购买大众潮 流商品，重时尚，追求品牌，愿意为子女能拥有有用的经 历而多花钱，期望他们能受大学教育。 第十章 消费者心理 （5）劳动阶层（38%）：中等收入的蓝领工人或过着劳 动阶层生活的人，不论是什么收入、教育和职业。依赖支助，介绍就业机会，听从购物建议，度假是呆在城里，而外出是到路程不到两小时的湖边或景区，保持着性别特色的差异和陈规陋习。 （6）上等下层人（9%）：生活标准刚好在贫困线以上，但没有失业，不靠福利金生活。缺乏教育，从事不需特殊技能的工作，尽管收入低，但仍能表现出自律的形象并保持着清白。 （7）下等下层人（7%）：靠福利金生活，明显的贫困 不堪，常常失业和从事最肮脏的工作。他们的房屋、衣着和 财物都是肮脏的、粗糙的和破损的。 第十章 消费者心理 （二）社会因