电子商务客户关系管理概论.ppt

2. 客户关系管理的内涵 客户概况分析 客户细分分析 客户满意度分析 客户忠诚度分析 客户流失分析 客户利润分析 客户行为分析 客户未来分析 客户信誉度分析 客户修改化服务分析 3. 客户关系管理的作用 提高市场营销效果 为生产研发提供决策支持 是技术支持的重要手段 为财务金融策略提供决策支持 为适时调整内部管理提供依据 优化企业业务流程 （二）客户关系管理的流程 1. 客户关系的种类与选择 企业在具体的营销实践中并不是不加选择地对所有的客户都保持较高程度的客户关系，而是要根据产品的特性和对客户的定位来决定与某类客户的关系类型。 根据科特勒的观点，企业可以对不同的客户采取以下几种客户关系类型： 基本型 被动型 负责型 能动型 伙伴型 2. 客户关系管理过程 客户获取 客户开发 客户保持 第二节 客户关系管理系统 （一）CRM软件系统模型 CRM的主要过程是对营销、销售和客户服务这三部分业务流程的信息化。 （二）CRM软件系统的组成 1. 接触活动 营销分析 活动管理 电话营销 电子营销 潜在客户管理 2. 业务功能 CRM软件系统的业务功能通常包括市场营销、销售、客户服务与支持三个部分。 3. 数据库 一个富有逻辑的客户信息数据库管理系统是CRM系统的重要组成部分，是企业前台各部门进行各种业务活动的基础 一个高质量的数据库包含的数据应当有全面、准确、详尽和及时地反映客户、市场及销售信息。 （三）CRM应用系统的功能模块 1. 销售功能模块 客户管理 联系人管理 潜在客户管理 销售管理 产品管理 订单管理 移动销售 电话销售 销售伙伴 2. 营销功能模块 营销活动管理 营销内容管理 营销分析 3. 客户服务与支持功能模板 客户合同管理 客户服务管理 客户关怀管理 现场服务管理 移动现场服务管理 4. 呼叫中心功能模板 电话管理员 语音集成服务 报表统计分析 管理分析工具 代理执行服务 自动拨号服务 市场活动支持服务 呼入呼出调度管理 多渠道接入服务 5. 电子商务功能模块 电子商店 电子营销 电子支付 电子服务与支持 6. 一般统计分析功能模块 销售管理统计 营销管理统计 客户服务与支持管理统计 7. 决策支持系统功能模块 客户关系管理系统中的决策支持系统并不能够替代决策者本身，它的主要功能是提高决策者的决策效率，帮助企业的决策者强化洞察力。 它实质上是一种帮助企业进行自动化集成管理的决策支持软件。 第三节 客户系统管理系统的分类与实施 （一）运营型CRM 主要用以下五个方面的应用： CRM销售套件 CRM营销套件 CRM服务套件 CRM电子商务套件 CRM商务平台套件 （二）分析型CRM 1. 分析型CRM的主要功能 客户分析 客户建模 客户沟通 个性化 优化 接触管理 2. 分析型CRM的核心技术 分析型CRM所需要的核心技术通常包括以下几个方面：数据仓库； 数据挖掘、OLAP；先进的决策支持和报表工具。 （三）协作型CRM 协作型CRM的应用就是能够让企业客户服务人员同客户一起完成某项活动。 协作型应用主前有呼叫中心、客户多渠道联络中心、帮助台以及自助服务帮助导航。 （四）CRM系统实施的方法 1. CRM系统的特性 整体性 层次性 相关性 目的性 环境适应性 2. CRM系统的实施方法 系统的定义和特性决定了要正确认识、分析一个复杂的系统，必须运用系统的方法，这种方法包括 下几个基本观点： 系统必须用于实现特定目标，系统的各个部分是为了某个或某些目标而集中起来的。 系统与外界环境之间有明确的边界，并通过界与外界进行物质或信息交流。 系统可以划分为若干个相互联系的部分，并且是有层次的、可以分解的，即使是最简单的系统，也存在着某种分工。 在子系统之间存在着各种物质注或信息注的交换关系。 系统是动态的、发展的。 3. CRM系统的实施步骤 CRM实施的过程可以分为三个阶段： 争取新客户 提高现有客户所带来的利润 客户保留 第四节 电子商务客户关系管理 （一）客户关系能力创新 客户关系能力创新指的是企业在掌握实物和虚拟两个价值活动的同时，利用信息优势，重新整合和建立新型客户关系。 （二）电子商务环境下的客户关系管理 直接低价定价策略 折扣策略 网上促销定价策略 首先，用户一般认为网上商品比一般渠道购买商品要便宜，在网上不宜销售那些顾客对价格敏感而企业又难以降价的产品 其次，在网上公布价格时要注意区分消费对象，分别提供不同的价格信息发布渠道 第三，网上发布价格时要注意比较同类站点公布的价格 作为个性化服务的重要组成部分，按照顾客需求进行定制生产是网络时代满足顾客个性化需求