《电话销售技巧》.docVIP

PAGE PAGE 1 《一线万金—电话销售技巧》培训手册 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 感谢语 3 情景一 今天我要打电话给客户了，我需要知道什么呢？ 4 ? 电话销售技能模型 4 ? 电话销售流程 5 ? 电话销售中的客户漏斗管理工具 6 ? 电话销售中六个重要的沟通技巧 7 ? 电话销售礼仪 10 情景二 获取相关负责人信息 12 情景三：打给关键人的第一个电话分析 13 ? 不打无准备之仗 13 ? 富有吸引力的开场白 13 ? 电话中各种困难的处理 14 ? 在电话中简单介绍产品并初步了解客户需求 16 ? 礼貌结束电话并约好下步跟进措施 16 ? 电话结束后的跟进计划：如何跟进？ 16 ? 在电话中和客户建立融洽的关系 17 情景四：跟进有需求的客户进一步明确客户的需求 19 ? 不打无准备之仗 19 ? 跟进客户时的开场白 19 ? 了解客户具体的需求，并影响客户的决定 19 ? 根据客户需求有针对性地介绍产品和服务 22 ? 电话中各种困难的处理 24 ? 约好到公司参加招聘会的具体时间并跟进 25 情景五：进一步跟进客户并打消客户顾虑 26 ? 电话目的 26 ? 跟进电话的开场白 26 ? 处理客户顾虑的五步模式法则 26 ? 客户常见顾虑处理 27 ? 四种竞争策略的使用 30 ? 在电话中影响客户决策的六种方法 31 ? 在电话中把握机会要求客户定购 33 情景六：打电话给已购买产品的客户 35 ? 电话目的 35 ? 处理客户抱怨的六步法则 35 情景七：引导客户的需求 36 ? 电话目的 36 ? 了解客户的基本情况 36 ? 找到客户业务环境中存在的问题 36 ? 将客户的问题扩大化 37 ? 引导客户解决问题 37 附录 相关测试题目 38  讲师介绍 张烜搏 广州朴石咨询有限公司 电话营销顾问 一直致力于直销领域和服务领域的销售研究。曾先后赴美国和马来西亚参加专业讲师培训，在美国获得职业讲师资格，是美国Get Clients Now! TM客户开发系统中国目前唯一授权讲师。曾任职全球最成功的直销公司DELL公司的电话销售培训顾问。 目前正集中精力进行电话营销的研究、培训和咨询。著作有《一线万金—电话销售培训指南》、《赢得客户的12个关键电话》、《电话销售技巧》多媒体课程包、《来自DELL的T12销售模式》多媒体课程包等。 目前还是中国电话营销网高级顾问、中山大学教授-经理研究会理事、美国科特勒营销集团高级营销顾问、CTI论坛客户关系管理学院专家委员会成员及客座讲师、《赢周刊》管理顾问团成员、国内多家咨询机构特约讲师。 ?在培训方面服务过的客户包括但不仅限于美国通用电气、美国苹果电脑、德国林德叉车、联想集团、新浪科技、方正科技、中国塑料信息网、中国移动、中国电信、中国联通等数千家客户。 同时，出席国内最专业的电话营销论坛，并作电话营销相关主题演讲： 2002年10月出席《呼叫中心（广州）国际论坛》；2003年4月，出席《2003呼叫中心运营和客户关系管理大会》；2004年3月，《2003呼叫中心运营和客户关系管理大会》；2004年6月，出席《电话营销与管理》论坛；2005年1月出席《南中国高级营销论坛》；2005年3月，出席《2005呼叫中心运营和客户关系管理大会》； 并在北京大学、清华大学、北京邮电大学、中山大学、西北工业大学等多个高校面对EMBA和MBA班进行电话营销主题演讲； 情景一 今天我要打电话给客户了，我需要知道什么呢？ 电话销售技能模型 电话销售流程 初步探询需求 初步探询需求 开场白 Outbound Call 设定目标 工作计划 漏斗管理系统 合格销售线索 日程安排 巩固关系 问候 In-Bound Call 广告、市场 跟进 直邮 N N Y Y 确定需求 明确需求 推荐产品 顾虑处理 促成 订单 交叉销售 新的订单 Y 电话销售中的客户漏斗管理工具 会员客户 一级客户 二 级客户 三级客户 购买客户 会员客户 一级客户 二 级客户 三级客户 购买客户 电话销售中六个重要的沟通技巧 提问技巧 提问技巧 积极倾听 确认技巧 建立融洽关系 声音感染力 表达同理心 练习一：提高声音感染力 说明：1分表示最差；5分表示最好 指标 评分 原因 语速 清晰 语气 停顿/ 节奏