20XX年便利店管理概述.pptVIP

店长培训;内容;便利店服务与销售技巧;1、便利店作用是什么？2促销与服务;SMART – Specific 清晰具体;SMART –Measurable 可量度;SMART–Attainable 可达成;SMART – Relevant 相关;SMART – Time-bound 时间表;顾客投诉管理;顾客投诉管理;常见投诉事项： 服务不够快捷 油品质量问题 便利店货品质量问题 服务态度差 油品数量不符 弄污客人车辆;投诉的种类;一名女士到运动器材店，询问促销员小张：“打扰一下。”“你好，有什么需要帮助的吗？”“我上星期买了这套运动装，用洗衣机洗后严重缩水，你能帮我想想办法吗？”“别人都没有抱怨。你确定洗涤方式正确吗？”“是的。”“你洗后有没有将它拉一下？”“为什么？”“这种质料必须如此处理，你在购买时他们都没有告诉你吗？”“没有，早知道会这样我就不买了。”“我早就告诉过他们要贴说明文字让顾客知道，我另外再拿一套给你。”“既然每次洗完还要拉一下，我不要另外拿一套，请将钱退还给我。”“我没办法退钱给你，你必须跟老板谈，但老板现在正在开会，你能否一小时以后再来。” 以上案例中的促销员小张有哪些地方做得不对，应该怎样改正？;顾客投诉管理–5 类投诉者;贪得无厌型- 乘机提出额外要求，不断表示改善行动或补偿不足够。* 保持冷静客观，以事实和数据作响应及行动之基础，并要确定响应行动符合公司一贯原则及惯例 无病呻吟型- 对你提供的服务永远表示不满意，不断提出投诉* 耐心聆听，表示重视其意见及投诉;顾客投诉管理 – 不宜使用的语句;处理顾客投诉的程序;承认存在问题或错误，并道歉 对客人的不快情绪表达同情 “对不起” 提出处理时间，迅速提出改善及/或补偿方案，并再询问顾客有否其它不满或需要 为客人提供选择，但每类投诉需采取一致的处理方式 诚实的向客户承诺 合理的补偿 感谢客人提出意见;“王先生，对不起让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。” “让我看一下该如何帮助您。” “我很愿意为您解决问题。” “很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关……的问题” “明天下午一定给您答复。;现金管理;现金管理;现金管理;现金管理;现金管理;现金管理;现金管理;现金管理;现金管理;指导;指导的步骤; 指导员工 – 武功秘籍﹕ 鼓起勇气去做!!!;请看视?? 。。。。。。《如何指导你的员工》;的基本撒即可都不恐怖方式;OK的十分肯定会说不够开放的时间快发红包国剧盛典冠军飞将;房间号房管局的设备房间都是不放假肯德基封号开始交电话费的看法;的发送给对方是个梵蒂冈贵航股份很反感发给很反感很反感好;第三个梵蒂冈梵蒂冈梵蒂冈梵蒂冈所发生的发送到各回各家华工科