用户心理分析及客户沟通技巧(V3)(转).pptVIP

如何赢得他人的信任 2012/4/28 * 生 理 心 理 人 品 提升沟通影响力 四个同步化解干戈 2012/4/28 情绪同步 需求同步 生理状态同步 语言文字同步 * 面对消极情绪的错误态度 2012/4/28 忽略 转移 否定 压制 * 情绪是一种能量，它会来，也会走 当你不去认同、关注和引导，永远不会走 情绪同步 2012/4/28 进入对方的内心频道 。 站在对方的立场为对方考虑 。 让对方觉得被了解，被尊重 。 * 沟通六频道理论 2012/4/28 * A B 消极理性 理 性 积极理性 消极感性 感 性 积极感性 抱怨及投诉客户常见三大频道 2012/4/28 消极感性 理性 消极理性 * 消极感性频道特征 2012/4/28 声音高亢 语速较快 情绪激动 言辞激烈 内容缺乏逻辑性，甚至表达混乱 语言罗嗦，不停重复自己的经历 （处于消极感性频道：感性需求主导/理性需求次要） * 理性频道特征 2012/4/28 语气平静 逻辑清晰 客观指出存在问题，实事求是 （处于理性频道：理性需求显性/感性需求隐性） * 消极理性频道特征 2012/4/28 语气平缓 逻辑清晰 较真儿 言辞咄咄逼人，步步紧逼，不达目的誓不罢休 （处于消极理性频道：理性需求显性/感性需求被压抑） * 2012/4/28 当客户情绪失控，语言混乱