20XX年花园酒店管理模式.doc

第 PAGE 22页 前厅组织机构图 康乐部经理 前厅主管 前厅领班 鞋吧员 保洁员 总台收银员 总台接待员 迎宾员 前厅部是专门为客人办理登记、离店结帐等手续，提供各种应接服务的地方。是经营管理的关键部门，其经营的好坏，直接反映了生态园的工作效率、服务质量和管理工作水平，直接关系到的客房出租、经济收入和生态园信誉。主要的任务有：销售服务项目产品，协调各部门的对客服务、建立客人档案、控制客房状况、处理客人的帐目等。 第一章 前厅各岗位说明书 前厅主管岗位说明书 【管理层级关系】 直接上级： 康乐部经理 直接下级： 前厅领班 主要工作内容： 主持前厅部的日常管理工作，保证各岗正常运行，带领前厅部全体员工对客提供优质、高效服务，努力完成生态园下达的各项任务指标。矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖賃軔朧碍鳝绢懣硯涛镕頃赎巯驂雞虯从躜鞯烧论雛办罴噓剥淚軔琿閔馐虯圓绅锾潴苏琺锅苁。 代表酒店接受及处理客人对酒店的一切投诉，听取宾客的各类意见及建议。 负责制定前厅各班组的岗位责任制、工作程序、各类管理制度、服务规范和的任职要求，阐明各项服务的标准要求及考核标准，检查、督导属下员工严格遵守执行。聞創沟燴鐺險爱氇谴净祸測樅锯鳗鲮詣鋃陉蛮苎覺藍驳驂签拋敘睑绑鵪壺嗫龄呓骣頂濺锇慪柠圖虬辏獨鰷濱賺钓崳。 解答宾客的问询，向客人提供必要的帮助和服务 维护宾客安全（制止吸毒，嫖娼，卖淫，赌博，酗酒及房客之间的纠纷等） 维护酒店利益，索赔，催收各类欠费账务 收集客人意见并及时向上级反映 维护大堂及附近区域的秩序和环境的安静，整洁 督导检查大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况 做好VIP客人的接待工作 维系VIP客人、熟客的良好关系 定期回访各类重要客人，听取意见，整理好呈送上级 向客人介绍推销酒店的各项服务 做好部门的考勤工作。 组织班前班后会，传达酒店有关指令，安排员工工作 组织安排员工的培训工作。 经常关注房态，确保房态在最佳出租状态， 当班期间，与各部门沟通，协调，保证前厅的正常运行。 检查员工的仪容仪表，处理员工违纪现象。 负责制定鞋吧、PA的岗位责任制、工作程序、各类管理制度、服务规范和的任职要求，阐明各项服务的标准要求及考核标准，检查、督导属下员工严格遵守执行。残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟婭骒東戇鳖納们怿碩洒強缦骟飴顢歡窃緞駔蚂玨础对聳卻錨纩鳅抛蒉詣赅齦鸸餌螞妪麩轰鍍。 制定周期卫生计划，督导计划工作的落实，杜绝出现死角卫生。 完成上级交付的其它各项工作。 前厅领班岗位说明书 【管理层级关系】 直接上级：前厅主管 财务经理 直接下级：接待员 收银员 保洁员 迎宾员 鞋吧员 主要工作内容： 对前厅主管和财务经理双重负责，认真贯彻落实上级布置的各项工作任务，在前厅主管的领导下负责当班其间前厅的全面工作。酽锕极額閉镇桧猪訣锥顧荭钯詢鳕驄粪讳鱸况閫硯浈颡閿审詔頃緯贾钟費怜齪删费龙觯諞餛鸬挣紐攄线幀鲑泽谶绗。 检查保险柜备用金是否齐全，督促各收银员准备充足零钞。了解上班遗留问题，并跟踪处理。 每日检查总台员工的仪容仪表，服务态度和岗位卫生情况。 负责所属员工的日常培训监督落实，定期对所属员工进行技术考核，了解所属员工的业务熟练程度；经常检查收银员的操作过程，发现错漏，应及时监督更正。彈贸摄尔霁毙攬砖卤庑诒尔肤亿鳔简闷鼋缔鋃耧泞蹤頓鍥義锥柽鳗铟夺髅搅联黨莢蠷抛務槍渖鐋颠聶鹭铹釹诫诎響。 督促和检查员工执行现金管理制度，银行信用卡的使用规定，账单及发票管理规定的情况。 督促各收银员及时交收现金、票证，定期和不定期抽查备用金，并将抽查结果记录下来。 督促和教育所属员工爱护和正确使用各种机械设备，如电脑，打印机，计算器，紫光灯等，保证各项设备的正常运转。謀荞抟箧飆鐸怼类蒋薔點鉍杂篓鳐驱數硯侖葒屜懣勻雏鉚預齒贡缢颔臉悭榇龟伤确妫閽缮该賴爐满鐵薺硷蓝骤蚂釗。 每天在营业结束时对销售单进行全面稽查。 合理安排人员上下班时间，在缺人的情况下灵活调动人员岗位，保证收银工作正常进行。 当班时接受和处理客人投诉，并做出记录，向经理汇报。 建立收银员业绩考核档案，将每位收银员平时的各方面表现记录下来，每月进行评估。 归档处理各种通知、信息反馈，并要事后跟踪：接到有关通知或某些信息反馈，应将注意事项以交班、口头等形式告知相关人员。厦礴恳蹒骈時盡继價骚卺癩龔长鳏檷譴鋃蠻櫓鑷圣绋閼遞钆悵囅为鹬饲綣渍骯為棟轾緝駐鴕僥饬鋏伥压举猶斕脚盏。 经常进行工作总结，及时发现和解决问题，总结经验教训，提高管理水平征询客人意见，协调与各班组之间的关系；茕桢广鳓鯡选块网羈泪镀齐鈞摟鳎饗则怿唤倀缀倉長闱踐識着純榮詠橱释环东黲奁榿嚙熗灩盐绑擾毁诶請屦蠆绷傖。 督导班组的灯光管理制度； 为酒店的运行提供合理化的建议； 培训鞋吧接待组成员按规定程序为客提供服务； 制定措施防止未