自考商务沟通方法与技能知识点串讲.docVIP

. PAGE . 商务沟通方法与技能总复习 学生成长档案 1．沟通的主要形式有：（口头交流和书面交流） 2．（制定决策）和（解决问题）是实现社会资源最优配置的两个关键技能。 3．（沟通）是商务活动的核心。 4．有效时间管理的步骤： a.列出所需要完成任务的清单 b.确定优先顺序做准备 5，质量时间的特征： .以全神贯注的方式 .所需信息和资源很容易弄到 .无任何中断 .与该任务有关的人员可随时参与任务的完成 时间日志：时间日志是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录，用来比较任务的预定完成时间和实际完成时间 时间大盗：时间大盗是指各种干扰工作过程并导致任务延期完成的情况。例如，需要参加一个紧急会议或者需要处理家庭紧急事务。 任务的ABC分类法：根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法。 “要做的事情”的列表：一个列明应完成任务清单的简单日志表 学习日志：学习日志是关于一次学习经历和学习感受的详细记录。学习感受涉及学习中遇到的困难和学习收货等。 第2章 商务沟通的重要性 2.1★沟通的定义：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。沟通的模型P23（简单的和带有反馈的） 2.2★沟通的对象：员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府,（考试需要举例） 2.3内部沟通与外部沟通的定义 与组织内部人员的沟通成为内部沟通 与组织外部人员进行的沟通成为外部沟通 2.4沟通的重要性或用途： 1)、做出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。 2)、向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。 3)、使组织内同一级别的同事能相互交流。 4)、和外部联系。 5)、通知员工正在发生的事。 6)、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。 ★★★2.5沟通障碍（注意辨析）：发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素叫沟通障碍。（P27-P36） （注意辨析案例属于哪一种障碍，以及相应的解决方式） 物理障碍：干扰、距离、不良的设备、员工短缺、不良的工作环境 内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性 员 工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）、语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲 ★★★2.6克服沟通障碍（应对策略） （根据具体案例选择一种或几种合适的应对策略,其中第 1 和 8 点是经常考的考点） 1).考虑接收者的需要和理解能力 2).确保清晰地报告 3).简明扼要的表达信息 4).避免使用行业术语 5).使用不止一个沟通系统 6).鼓励对话 7).缩短沟通链 8).确保反馈 第3章 沟通的方法和路径 3.1★★单项和双向沟通渠道定义及对应的组织形式 单向沟通：单项的沟通渠道可能是由老式的、传统的公司建立的。信息向同一个方向流动，而且不要求接受者的回应。这通常发生在下行沟通中，如向员工下达指令。 双向沟通：双向的沟通渠道可能是由更有现代意识和进取精神的公司建立的。 信息在发送者和接受者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。 3.2★★正式和非正式沟通渠道的定义及举例 正式沟通：是指公司管理层建立的沟通渠道，以便于向员工传达政策、指示和信息等，例如会议通知和员工指令。 非正式沟通：是指公司里的其他沟通渠道，它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。例如一名经理和员工的非正式交谈或者不同部门员工之间的谈话。 ★★3.3沟通的方向（会画沟通方向的图示） 下行沟通：信息从组织较高层面向较低层面流动。它通常与单项沟通相关 上行沟通：信息从组织较低层面向较高层面流动，它通常与双向沟通相关， 横向沟通：信息在同一个层面的人们和部门之间流动， 下行沟通，正式沟通系统的主要构成部分，主要目的是给出明确的指令 潜在的问题：命令链太长，沟通速度变慢；命令链中有人不在，系统将停止运转；很容易产生错误和误解，而且没有检查系统；由上而下，没有反馈 主要形式：简报小组、员工会议、公告（通知或通告）等 上行沟通，从工作中较低级别的群体向较高级别群体传递信息 主要形式：联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等 采取上行沟通的办法：门户开放政策 横向沟通，组织内部从部门到部门 主要形式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员会等 ★★3.4沟通网络（结构图、辨析属于哪一种沟通网络）★ 链式，下行沟通，科层制 “Y”式，有两个头，中心人物消息中心，可能会阻碍群体